さとうみです。またまた昨日の続きを。顧客の成功を作り出すことがサブスクの本質だという話をしました。

サクセスKPIとは

この状態を作れば、顧客は成功しているという指標のこと。

例えば、動画配信サービスのサブスクでは、入会のきっかけは大ヒットした映画などが多い傾向にあり、長く使っている顧客は、連続ドラマをみる人が多いのだそうです。つまり、長く使ってもらうには、早い段階で連続ドラマをおすすめ（レコメンド）してあげることで、顧客の成功を作り出すことができる場合があります。

メルカリでは、商品を購入するか、販売する目的でユーザーは利用していますが、どちらか片方だけではなく、両方をするユーザーが最も長く使う（LTV：顧客生涯価値が長い）のだそうです。

クリエイターに最も支持される、Adobe社では、クリエイティブクラウド内で「使い方ガイド」がポップアップで表示されます。これも長く使い続けてもらう、支援の一つです。

ギターメーカーのフェンダー社では、ギター初心者の90%が１年以内に練習をやめるという課題に対し、初心者がひいてみたいと思える楽曲を教材にして、利用者のレベルに合わせた練習動画を月額10ドルで公開しているそうです。上手になれば、長く楽器を使うようになるので、まずは上達してもらう方向に一緒に伴奏する取り組みです。

さらに企業がその練習コミュニティで顧客とつながることで、初心者がどこでつまづきやすいかといったデータ取集を行い、さらにベターな提案をすることができるようになります。

顧客の成功体験を広げる

顧客の成功をオープンにすることはブランディングになります。現代では、友達がきているからかっこいい、このサービスを使う自分を気に入っている、といった顧客体験が、ブランディングの起点となります。

広告ではなく、成功した顧客が、次の顧客を連れてくる循環を意識することが大事です。買いたいのではなく使いたいという顧客の気持ちを理解することが大切です。

では具体的にどうやってサブスクの事業を作っていけば良いのか。

サブスクの３つの型

一つ目は、クラウド型。例えば、アマゾンプライム、DTV、ネットフリークス、Adobe...など、クラウドコンピューティングを基盤として運営するサービスです。どの端末からでも気軽にアクセスできて、利用できる。機能はどんどんレベルアップしていって...気づいたらお財布からMoneyが.,,

この戦略として求められるのは、シェアの拡大と、パーソナライズがキーワードとなってきます。デジタル完結型のサービスが多いので、ライバルが類似コンテンツを作りやすく、大きな差別化が難しいという特徴があります。そのためデータを集め、独自コンテンツを開発、パーソナライズしていくことが継続には求められます。

２つ目はシェアリング型。月額を払えば日本中いろんな場所に住めるA DDress、服借り放題のAirClosetなど。

好きなものを自由に選び、交換できる楽しさ、というような、保有すること以外の価値を提案することができます。

車のシェアリングを取ってみると、保険料や税金、車検代などを払うペインを解消されます。このように、変えたくても変えるのが難しかったものに有効なのがシェアリング型です。

最後に３つ目、予約購買・利用型。具体的には、ネスカフェアンバサダー、おいしっくすくらぶなど、顧客が将来の購買や利用を予約し、定期的または継続的に提供されるサービスです。顧客がカスタマイズして選べることに価値が出てきます。

野菜を例にとれば、定期的に売れる見込みがあれば、さまざまな種類の野菜を作り、届けることができます。逆に市場においても売れるか分からない状態では、きをてらった種類の野菜を育てることはリスクが高くなります。

この３つの型を踏まえた上で、フレームワーク、PTCPPを使っていきましょう。PTCPPとは...？

続きはまた明日。

さとうみ