みなさんこんにちは！
freee株式会社でカスタマーサクセス船団で「ムーブメント推進」を担っているmatsu&sayoと申します。
気が付いたら12月、2023年も終わりが近づいていますね。
今日から25日間freeeのカスタマーサクセス船団（※1）では、自分たちの取り組みを言葉にし皆さんにお届けする「freee Success Advent calender2023」をお送りします。

• freeeってもう創業から10年経つけど、今どんなフェーズでサクセスを進化させている？

• 10年経ったらベンチャーっぽい勢いってなくなってるんじゃない？

そんな声が聞こえてきそう（と勝手に思っているだけかもですが）ですが、いえいえ。まだまだいい感じにカオスにやっております。ぜひありのままのfreeeのサクセスを知って頂きたく、お読みいただけると嬉しいです！
第1回目の今日は、私たちカスタマーサクセス船団について、また今取り組んでいる「ムーブメント推進」やこのAdvent Calenderを始めた経緯についてお話させてください。

freeeのカスタマーサクセス船団ってどんな集団？

freeeのカスタマーサクセス船団は、「スモールビジネスを世界の主役に」のミッションを実現するため、ユーザーのみなさまに対して、freeeプロダクトを通じてマジ価値を届けきる集団です。
煩雑な業務から解放されたい！という想いでプロダクトをご契約いただいたユーザのみなさまが、早く、ストレス無くプロダクトを活用いただき、ご自身のビジネスに集中できる状態を構築できるよう伴走しています。
そして、プロダクトをより進化させていくために、ユーザーのみなさまの声をプロダクトに届けていく「ハブ（架け橋）」役割も担っています。

そんなカスタマーサクセス船団は、サクセスコアという行動指針をかかげています。（カスタマーサクセス船団のサクセスコア取り組み遍歴についてはコチラ）

行動指針というと堅いですが、すごく意識してこの状態を作りましょうというより、「社内外に対して人に寄り添う姿勢を、自然体で体現する為の言語化」という意味合いが強いかもしれません。

freeeのカスタマーサクセス船団は、事業拡大に合わせて年々倍近いスピードで拡大しています。
サクセス船団という中でも業務の幅も広がり…　組織も拡大し…　というなかでは、サクセスコアというカスタマーサクセス船団ならではの共通言語で日々の取り組みのイメージを共有していくことは、今後より大事になってきそうです。

ムーブメント推進を取り組むことになった背景

広く業界的な話ですが、SaaS業界ではカスタマーサクセスの重要性が高まっています。御多分に漏れずfreeeでも、プロダクトの進化・事業成長速度が非常に速く、その価値をお客様に正しく届けていくためには、カスタマーサポートやカスタマーサクセスの存在が非常に重要です。
より多くのマジ価値をユーザに届けるべく、毎月多くの新しいメンバーがfreeeに参画し、カスタマーサクセス船団のメンバーとして実際に顧客に価値を届けています。

freeeはマジ価値2原則、マジ価値指針（※2）をベースにとても強いカルチャーの根付いた組織です。
多くの新しいメンバーがfreeeに参画することで、より多様性が生まれる良い点もあれば、THE MODEL型のファンクション制を採用するfreeeにおいて、ファンクション単位の組織規模が大きくなることで、組織を横断した新規のムーブメントを起こす難易度も高い。（各組織単位が大きくなっているので、巻き込む範囲がどんどん広くなっている）

あらためて、この急激な拡大期を過ごしている中で、ムーブメントを起こすためには、組織の繋がり・人の繋がりそれぞれを深めることが必要不可欠だと考えるようになりました。

そこでこの課題感を強く感じているメンバーが集まり、ムーブメント型チーム（※3）の土台を作るために「カスタマーサクセス船団ムーブメント推進」という組織を立ち上げました。

焼き芋片手に考えた

果たしてfreeeのカスタマーサクセス船団のカルチャー、延いてはムーブメントを推進していこう！と決意したメンバーですが、改めて考えてみるとみなが一斉に思いました。

「そもそもサクセス船団のみんなはコミュニケーションに課題を感じているのか？」

自分たちが勝手に「みんな課題感あるよね！」「ちょっとこのままじゃまずいんじゃない」と思ってるけど、そこに現場の皆さんの気持ちがついてこなければ、今後の活動が拡がっていくことはありません。
そこで手始めに行ったのがアンケート。

• そもそも船団内でのコミュニケーションに課題感、ある？

• どういったところに課題を感じている？

を現場の皆さんに調査しました。

結果、上記の通りやはり全体としてコミュニケーションに課題ありと感じている様子。
その原因・根本を突き止め、サクセス船団のインパクト総量を押し上げるぞ！！とメンバー一同意気込みます。

そして、それだけでは放置しないのがfreee流。
船団全体で集合し振り返り会をする際に、この課題についてみなで話し合ってもらう機会を設けました。
そう、焼き芋とともに。

※焼き芋チョイスは「ちょっとリラックスして議論できる雰囲気づくり」「季節感の味わえるもの」として選定されました。
焼き芋はおいもやさんmoimoiさんにお運び頂き、狙い通りのリラックスムードを演出！急遽一緒に用意した牛乳は即時完売、ちょっとみんな水分が不足気味というハプニングもありましたが、とてもよい時間になりました！

ディスカッションでは組織をまたがったチームにて、この課題感をどう解決していけばよいのか、組織をマネジメントしているメンバーに何を伝えたいか、を話し合いました。
「規模が大きすぎて、正直他部署で何をやっているのかわからない。」「知らない人も多いので、気軽に質問出来ないことが多い。」等、ざっくばらんな意見がたくさん挙がり、大盛り上がり。
最後には船団長である宮崎や船長たちに「ぶっちゃけ、100名以上いるメンバーの顔と名前一致しますか？」「船長同士ってどの程度コミュニケーションとってるの？（仲いいですか？）」とモノ申すコーナーも設け、日頃の悩みを船団全体で共有しました。

お互いをお互いに知ろうじゃないか

この時間を経て最終的なゴールとしてピン止めしたのは、「船/チームを超えた活動への発想転換と実行ができる組織づくり」。
出来ることはたくさんありそう、企画チームの発想・妄想は膨らみます。

まずはその一歩として、恒例となってきたfreee success Advent Calenderを今年もやろう！とムーブメント推進チームにて企画しました。
freee success Advent Calenderは2021年から毎年12月に実施。
毎年様々な観点のサクセス活動についてfreeeメンバーが語っています。

自分たちの取り組みを言語化することで、振り返りにつなげたい！
社内だけでなく、社外の方々にもfreeeのことを知って頂きたい！

そんな思いで始めて今年ではや3回目の開催です。
最近ではアドベントカレンダーを読んでfreeeで働くことのイメージをつけて入社しました！というメンバーもチラホラ。
サクセスと一概に言ってもfreeeが取り組んでいることは本当に幅広く。

• freeeの屋台骨！カスタマーサポートチーム

• 契約直後の稼働を支える初期導入（オンボーディング）チーム

• 2023年に爆誕！船団全体の土台を司るサクセス基盤チーム

• 同じく2023年爆誕！複数年freeeプロダクトを利用中ユーザーの業務運用をサポートする契約2年目以降担当チーム

といった色とりどりのチームから、たくさんのサクセス秘話をお届けします！
明日からの24日間。それではどうぞお楽しみください！
freee success Advent Calender2023始まります！！