仕事にトラブルはつきもの。そんなときの参考書になるように、対応のイロハを記載していきます。

SES営業のトラブルって何があるの？

ふつうに勤務して、ふつうに働いてくれてたら問題ありません。許容範囲から外れたときに、範囲内に戻すのがトラブル対応です。

よくあるのが無断欠勤や長期欠勤などの、勤怠不良です。「報連相の不備」や「稼働時間の低下」が問題になります。

トリガーは1つでも、トラブル因子は複数あることがほとんど。小さな減点行動が重なり、臨界点を越えるとクレームになるのです。

相手の温度が高くなる要因

温度が上がる要因は、実害の大きさです。スケジュールは遅延しているか？関係者のフォロー工数は発生しているか？などです。

損失が見込まれると、ヒヤリハットやその手前で指導が入ります。指導はイエロカードと同じです。枚数はケースバイケースですが、イエロー複数枚でレッドカードです。

SESのトラブルはどう対応する？

まず考えるのは、収束要件の明確化です。「どういう状態になればクリアなのか」が分からないと、手探りになります。

収束要件は相手が教えてくれるときもあれば、そうじゃないときもあります。その場合は「こういうことですよね」と、すり合わせしていくことが大事です。

トラブル対応時の行動指針

また行動指針は4つです。

• お詫びは素直に

• レスは早く

• 正確な情報整理

• Todoの提示

お詫びをして交渉の土台をつくる

謝罪ひとつで相手の溜飲は下がります。逆に、謝罪ができないと相手は怒るいっぽうです。話を聞いてもらう状態になりません。

何を交渉するにしても、温度が高いと話ができず調整が滞ります。話を通すためにも、お詫びは誠心誠意行うのが基本です。

レスポンスは早くてなんぼ

トラブル対応時はいつも以上に、相手の温度が上がります。普段なら気にならないことも、減点対象です。レスポンスが遅いのはもってのほか。

難しいメールでも、1次返信は15分以内がベターです。逆に言うと、レスポンスを早くするだけで誠意を見せられます。

情報整理して共通認識をもつ

トラブル対応は調整ごとです。なにかを調整するときは、前提条件を揃えるのがポイント。相手と認識が違うなかで、話を進めようとしても進みません。

こちら「これってこうですよね？」
相手「いや違います」

上記のように躓いて、堂々巡りになります。整理した情報を提示して、調整の土台をつくっていくのです。

Todoを決めて改善していく

トラブル対応こそPDCAです。ゴールまでの仮説を立てて、行動する。実行結果を確認し改善していく。その繰り返しです。

調整は「クリア要件を満たす」ことです。未達部分に対して、達成できるよう環境を整えて実行していきます。

そのすり合わせが、できると相手も安心します。「ちゃんとやっているな」という印象になるのです。

お詫びができないと火に油

責任の所在が明確になっても、謝れない人はいます。「ああ言えばこう言う」とあるように、何かしら理屈をつけてきます。

謝罪が謝罪に見えない人もいます。表情筋が固すぎて無骨に見えたり、無機質すぎて「当事者意識があるのかな？」と、心配されたりします。

お詫びに失敗すると、こちらが謝っているのに相手が怒っていきます。鎮火したいのに、火に油を注いでるのです。

そうならないためにも、まず謝る。頭を下げる。そのあと具体的にどこが悪かったか述べる。改善策と気持ちを伝える。そうしてはじめて話を聞いてもらえるのです。

まとめ

以上、SESトラブル対応マニュアルでした！調整の仕方だけでなく、調整しやすい土台づくりも大切です。それでは。