この本を閉じて一番に思ったこと。

「こんなの読んだら
　リッツ・カールトン泊まりたいやん。
　次の大阪帰省はリッツに泊まろう。」

本を読んでいると
著者の人柄が伝わってくると思うのですが、
なんて温かく真っ直ぐで
みずみずしい人なんだろうと。

ホスピタリティのプロというか
生き方そのものがホスピタリティなんだと
(いや、それがプロということなのか？)
溢れでるホスピタリティの心を感じました。

「大切なのは、
　コミュニケーションのための
　時間と労力を惜しまない」

この言葉に全てが詰まっている。

あまりにも響いた部分があったので、
主に情緒的なものをピックアップして
わたしの言葉で伝えるというより
そのまんま引用させていただきます。

ーーーーーーーーーーーーーーー

⬛︎ 「相手の気持ちを理解したい」
　　という気持ちを持ち、
　　言葉のキャッチボールをしたり、
　　相手の表情を読み取ったりする。
　　それで行動したことで、
　　相手のことがさらに
　　よくわかることもあります。

相手の気持ちは分からなくて当然。
だからこそ「相手の気持ちを理解したい」
という気持ちから、意識を変え行動する。
その積み重ねが相手への理解になる。

要するに、
「理解できない」が出発地点であり
理解するって理解したいという
意識と行動からしか生まれないもの。

何事もやってみないとわからない
と、私は受け取りました。

⬛︎ 「ワイン選びに始まるひとときが
　　いっそう楽しくなる。」
　　という体験を提供できるまでに
　　成長していたのです。
　　その瞬間に、お客様との絆が
　　しっかりと結ばれることは言うまでもありません。

顧客感動(想定外)の真意。
本書では「感性の物差しを伸ばすこと」
と、表現されていますが、
深い商品知識(体験からくる知識も含め)が
生み出すものは、
人さまの幸せや喜びであること。
そんな素敵な他者貢献があるかと改めて感動。

"手探りでものの価値を知ろうとする人の感性は
間違いなく研ぎ澄まされていきます。"

とも、書いてありました。

⬛︎  心のこもった「挨拶」は人を幸せにする
　　「あなたと楽しい時間を過ごすために
　　やってきました。」と、
　　心をオープンにして初めて、
　　家の扉を開くわけです。
　　大事な時間を共有しながら交流をするための
　　はじまりの一歩になります。

挨拶が大事だとは幼少期から言われてるし
もちろん人に挨拶はするんだけれど、
正直挨拶に対してここまでの意識はなくて
反省の気持ちと目から鱗でした。

相手への敬意を示すひとつであること。
「出逢ってくれてありがとう」も込めて。
挨拶をするときの意識を
根底からひっくり返されました。

⬛︎  挨拶でもう一つ大事なのは、
　自分を含む周囲の人たちみんなが
　心豊かに幸せに生きることを願い、
　実践するものだという点です。
　挨拶は、互いをかげがえのない存在として
　認め合い、尊重し合っている気持ちの表れです。

特にP133は全部読んで欲しいくらいに
私は大感動して、うるうるしました。

わたしにとって大切な存在あること、
ありがとうという感謝の気持ちを
日頃の何気ない「挨拶」に込める。

いやあ、人間力の天才に出逢った。

⬛︎ 「いいかげんにお金を払わせんかい！」

思わず笑っちゃったけど、
お金を払いたくないんじゃなくて
こちら側が払わせないだけ
だと、気付かされた天才的な表現。

ニーズを満たせない
とは、お金を払わせない。ということ。

⬛︎ 握りこぶしでは握手ができない
   「自分が理解される前に、
　　まずは相手を理解するという宿命」

知らないから攻撃に走ったり
知らないから分かりあうことができない。

自分が理解されることばかり考えるから
相手が見えなくなるし、
自分のフィルターを通して相手を見るから
ほんとうの相手が見えなくなる。

理解されることを考えるより
相手を理解することの方が幸せであることを
理解できたときって、
ほんと怖いものなくなる。幸せだなって思う。

ーーーーーーーーーーーーーーー

マネジメントという視点で読んでも
マーケティングという視点で読んでも
ブランドという視点で読んでも
ビジネスという視点で読んでも

すごくすごくすごく学びが詰まった本。

私の理想が全て詰まった方だった。

私は、
リーダーとしての在り方も
マネジメントも
ビジネスも
全部こう在りたい。こうやりたい。

師匠に出逢った気持ちで、
目頭もこころもすごくすごく熱くなりました。

私のこれからの羅針盤が明確になった本であり、
これからもたくさんたくさん読むであろう
大切な本の仲間入り。

まだまだ高野さんの本を注文してるので
さらに楽しみな気持ちいっぱいです。

( 本を待つ楽しみという
　顧客感動を早速生み出されてるじゃん。)