現在、Web 上の登録や買い物、問い合わせなどが主流になっているとはいえ、困った時は直接電話で問い合わせすることにより問題解決できることが多々あります。以前ACアダプターに翻弄された記事にも書きましたが、電話対応がその企業イメージを左右したり、顧客満足度にも影響を及ぼすと私は思っています。

今回、Amazonのカスタマーサービスの電話対応がとても良かったので、そのことを書きたいと思います。

カメラを買うハメになる

息子に頼まれて、148,000円もするミラーレス一眼をAmazonで注文しました。普段Amazonでの買い物はスマホカバーだったりフライパンだったりと数百円から数千円という価格帯のものばかりであり、高額商品を買うのは初めて。頼まれたものとはいえ、清水の舞台から飛び降りる的な「清水買い」でした。ITが良く分かっていないお母さんに頼むな！と思いつつも、「習うより慣れろ」「とりあえずやってみろ」という精神で、そのカメラの価値は良く分かりませんがポチりました。息子に言わせると「暗闇でもノイズが乗らなくて圧倒的に軽いミラーレス」なのだそう。資金の3分の2は息子が出しますが、残りの3分の1は私が息子の大学入学祝いとして出資することとなり、私が結局ポチることになりました。

品切れ完売？キャンセルできた？不安だよ～！

注文した翌日に、出品者から「商品が品切れ完売となりました。今後入荷が困難ですので、誠に勝手ながらご注文はお取消しさせていただきます」「返金のため注文履歴からキャンセルをしてください」というメールが届きました。人気の商品だから完売するのかなーと思い、とりあえず注文をキャンセルしたのですが、出品者から連絡はありません。「キャンセルしたのにお金だけ取られたらどうしよー！」とネットショッピング初心者の私はビクビク。とにかくAmazonのカスタマーサービスに連絡をし、「今すぐ電話をリクエストする」というボタンを押したところ、即座にカスタマーサービスから電話がありました。

電話があまりにも速くかかってきたのでびっくり。

そこで、注文状況や出品者からのメールをカスタマーサービスの人と一緒に見て、商品がキャンセルできているかAmazonから出品者に連絡してもらえることになりました。Amazonの人と一緒に状況を確認できるって安心だなというのが実感。とりあえず、48時間以内に出品者から連絡が来るかどうか待つことになりました。

品切れなのに発送される⁈

キャンセルの手続きが完了しているかどうか出品者からの連絡がないまま迎えた翌日、突然、出品者から「商品発送のお知らせ」というメールがやってきました。

品切れ完売だからキャンセルしてくださいというメールの後に商品発送ってなんなんだー⁉

何が何だか分からない状況に立たされた私は、とにかくまたAmazonのカスタマーサービスの「今すぐ電話をリクエストする」をタップ。すると、これまたびっくりするくらい迅速にカスタマーサービスから電話が来ました。

「注文をキャンセルするようメールが来たのに商品を発送しましたメールが届く」という謎の現象について、あわてふためきながら一所懸命話をしたところ、Amazonのカスタマーサービスの人は私の話をよく聞いてくれて、「商品がキャンセルされたのか発送されたのか出品者に連絡を入れます」と言ってくれました。
また「Amazonマーケットプレイス保証」という制度について説明してくれました。出品者から48時間待っても連絡がない、もしくは出品者から返答はあったが満足な回答が得られなかった場合、Amazonギフト券で商品の金額を保証してくれるという制度ということでした。

いやー知りませんでした。

今の世の中的には常識なのかもしれませんが、ネットショッピングビギナーの私にとってはこのシステムは素晴らしいと思いました。人間って、今あるものが減ってしまうことにとてつもなく敏感です。少なくとも私はそうです。しかも、良く分からない状況において満足できない買い物をして、モヤモヤした気持ちのままお金を支払うのはいやですし、後々までこの思いを引きずりたくないです。「商品代金を保証する」システムがあることにより、安心してネットショッピングができるなと思いました。

結局カメラはどうなった？

最終的には、出品者から「こちらの確認不足により、誤ってキャンセルメールを送信してしまいましたこと、お詫び申し上げます。混乱を招いてしまい、誠に申し訳ございません」というメールとともに、無事にカメラは届きました。カメラ本体を確認したところ、商品には問題はないと判明したので、買い物は無事終了しました。ホッ。

良い買い物体験になるかどうかは電話対応にかかっている⁈

こうしたメールのやりとりに伴う混乱状況において、Amazonカスタマーサービスの迅速かつ丁寧な対応があったからこそ、今回の買い物体験は「色々あったけどとりあえず満足」な結果となりました。保証システムやカスタマーサービスの対応によっては、買い物体験が「不満」に終わり、「友達にこのサービスを勧めたいと思いません」という結果につながると思います。

Amazonカスタマーサービスの対応は、きっとマニュアルがあって顧客の困り事に寄り添うようにスタッフトレーニングが実施されているのだなと思いました。こうした電話対応の迅速さとサポートの良さが、現在のAmazonの事業拡大につながっているのでしょう。だからこそ、私のようなアナログな人間、late majorityもAmazonを使うようになり、サービスが日本全体に普及し浸透したのだろうと思います。Amazonの企業努力はネットショッピングのシステム開発という「テクノロジー」だけでなく、カスタマーサービスセンター等の「人的資源」にも及んでいるのだなと思いました。

で、自分の職場はどうなんだ？

私は看護師をしていますが、職場の電話対応は果たしてどうなのか。。。正直微妙です。医療職の電話対応について、これまであまり注目されていなかったと思います。患者さんやご家族からの電話について、どのように対応しているのか気になってきました。

昨年より、ある特定の場面限局型電話マニュアルとトレーニングを実施していますが、医療サービス全般においてはトレーニング等を行っていないのが現状です。電話対応は、実は企業の顔であり顧客の企業に対するエンゲイジメント（積極的な関与）において重要であるという観点から、これからの時代の電話対応について考えていく必要があると思います。人の力を使わなくてもできることはどんどんIT技術、テクノロジーに移行していき、人の力でないと問題解決が難しいところには十分に人的資源を投入する。そんなメリハリがこれからの医療現場において重要だと考える今日この頃です。