ファームノートでUXデザイナーをやっている秋山ウテです。

実は僕、前職ではゴリゴリの営業マンでした。

そのこともあって、いわゆる”YESを取りに行く質問”をしてしまわないように、ユーザーインタビューとユーザビリティテスト時に気をつけていました。
本当のところ、気をつけていても、ついついやっちゃいます（泣）

自戒のためにも、note書きます。

目次
”YESを取りに行く質問”はなぜ生まれるか
常にオープンクエスチョンを意識
①「○○が問題かなーって思うんですが、どうです？」
②「○✕△□」→「...っていうことですかね？」
③「この機能って何？」→「これはですね…」
まとめ

”YESを取りに行く質問”はなぜ生まれるか

YESかNOか2択しかない質問を、”YESを取りに行く質問”と定義します。
クローズド・クエスチョンとも言います。

では、なぜこれが生まれてしまうのでしょうか。

1つ目は、無能への恐れがあると思います。
「こういう機能があればよさそうですか？→YES/NO」といった提案的な質問をしなければ、自分が無能であるという思い込みを持っている方もいるかもしれません。
誰しも、無能って思われるのは嫌ですもんね。

2つ目は、沈黙への恐れがあると思います。
インタビューやユーザビリティテストでは、お客様が考える時間が往々にして発生します。
沈黙が訪れるわけですが、それに慣れていないと質問者は耐えきれないことがあるようです。
例えば、「それって○○っていこうとですかね？→YES/NO」的な質問が思考を遮って発生してしまうんですね。
そりゃあ、沈黙は嫌だと思います。

常にオープンクエスチョンを意識

お客様の洞察を得るためのインタビューやユーザビリティテストなので、主役はお客様です。

お客様が自分の言葉や行動で表していただくためにも、回答選択肢が無限にあるオープンクエスチョンを意識せねばならぬわけです。

僕たちが、YESかNOかの2択に絞ってしまうのはやってはいけないということです。

ここからは、アンチパターンを3つ紹介して、その処方箋を例示します。

①「○○が問題かなーって思うんですが、どうです？」

YESかNOの選択肢になってしまいます。

業務改善系のインタビューだとした場合、こんな感じがいいんではないでしょうか。

質問者「一日のお仕事の流れについて教えてもらえないでしょうか。」
お客様「○✕△□だなー」
質問者「おー、ありがとうございます。○について気になったんですが、これについてもうちょっと教えてもらえないですか？」
お客様「○はねぇ…」

問題や課題をドンピシャで当てていくのではなく、現状から聞いて問題や課題に登っていくスタイルです。

②「○✕△□」→「...っていうことですかね？」

お客様の発言を質問者が過度に具体化すると、誘導尋問になる可能性があるので注意が必要です。

もちろん、時と場合に応じて必要なんですが気をつけるべきです。

もし僕だったらこうします。

お客様「○✕△□だなー」
質問者「おー、ありがとうございます。ものわかりが悪くてすみません...ちなみになんですが、○✕△□についてもうちょっと教えてもらえないですか？」
お客様「あー、はいはい。○✕△□はねぇ…」

教えをいただくイメージです。

③「この機能って何？」→「これはですね…」

ユーザビリティテストでよくあるのが、「この機能って何？」っていう質問です。（これが出た時点でわかりづらいポイント高いんですが...）

ついやってしまうのが、説明したあとに「どうですか？→YES/NO」と聞いてしまうこと。

質問者とお客様の間で、文脈が形成されてしまうので、行動による正確なフィードバックがもらいづらいです。

お客様「この機能って何？」
質問者「おー、ありがとうございます。実は試験的にやってるんですけど、ちなみに、○○さんだったら、これなんだと思います？」
お客様「あー、検索機能かなぁ…」

といった具合に、一度抱きしめたあとに、ボールを渡すイメージです。

まとめ

無能や沈黙の恐れから、YESを取りに行く質問をしてしまいがちだと僕は考えてます。

ノウハウが溜まってきたら、またアップデートしまーす！

ではでは！

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