Web制作やシステム開発などの制作の仕事は、発注の段階では形がありませんので、制作過程で仕様が変わったり、話が変わったりすることはよくあります。

それで、仕様変更なので追加費用がかかります、はいどうぞ、というわけにいけば良いのですが、なかなかそうもいかないことも多くあります。
中には、ちょっとしたミスなどにかこつけて、ペナルティーとして値引きをしろ、などというケースもあります。

一度クレームや要求がエスカレートすると、担当者の中には、精神を病んでしまうような方、もしくはその寸前まで追い詰められてしまう方もいらっしゃると思います。

私自身も個人の携帯電話に、深夜の22時以降に電話をかけてこられて、延々と問い詰められたり、「はい」というまで電話口で値引き交渉をされたり、といろいろな目に合いました。

本当に、夢に見てしまうくらい、追い詰められたこともあります。

ただ、クセのあるクライントほど、うまく付き合えると気に入ってもらえて、仕事を継続的にいただける傾向にもあります。
クセはあるけど、人情味がある方も多くいらっしゃいます。

どんなクセのあるクライアントだって、最初の取り引き時点からそうであったわけではないでしょう。最初は分からなかったけど、制作を進めていくうちに何かのきっかけで関係性がこじれていくことが多いのです。

では、そういったクライアントとうまく付き合っていくにはどうしたらよいのか、実経験をさかのぼって考えてみました。
私の実体験によるものなので、理想論などではありません。
本当にちょっと気を付ければ、うまく付き合えるポイントです。

現在進行形で、強引な値引きや料金以上のサービスの強要などに困っている方、特にWebディレクターの参考になればと思います。

どうしてクライアントの強要を断れないのか？
まずは冷静に自己分析をしてみる。

そもそも、どうして見積りにないようなサービスを断ることが難しいのでしょうか？できないことをできないと断れない理由があるはず。

値引きや料金外のサービスを強要される、という場合、どうしてこんなことになっているのか考えた方が良いです。

・制作開始時にあいまいな契約であった。
・何かミスがあって、自分たちの主張をしにくいことになっている。
・失注、取引がなくなることが怖い。
・クライアントが怖い(怒る)。
・このいざこざが面倒なので対応してしまう。
・性格的に押しに弱い。

色々あるとは思います。

ビジネスにおいては「おたくとは取引を停止させていただきます」この一言が一番怖いですよね。私も売り上げが減るのは怖いです。

だから泣く泣く、料金外であっても対応してしまうことって結構あると思います。
でもそれだけでしょうか？

もしくは、制作を始める前に、説明が不足していたことが考えられます。
クライアントはやってもらえるものと思っていたのに、こちらとしては、そんな作業は料金外だと思っている。
意思疎通が出来ていなかったから、起こってしまうこともあります。

制作の進め方は会社によっても異なりますし、この程度ならやってもらえるだろう、という作業の範囲も人によって認識が異なります。
何かサービスを強要された場合、まずはどうしてこうなったのかを考えることが大切です。

自分たちは、クライアント企業担当者の部下ではありません。
やみくもに相手に従うのではなく、どうしてこういうことになっているのか、まず冷静になって思い返してみることです。

何が原因でこうなっているのか、どこで認識の違いが生まれたのか、をきちんと把握することで、感情的になっている相手に対して、冷静に話を聞き、自分の見解を伝えられることにも繋がります。

「ああ、嫌だな」と思う前に、きちんと自己分析することで、相手への接し方を冷静に考えるきっかけになります。