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店舗運営で売上・集客・教育・マネジメントに悩む方向けのコンサルタントの福島です。
小売・サービス・飲食店などの店舗を構えているお店に対して、売上UP・収益UP・スタッフ育成・店長育成・マネジメント教育・経営のサポートなど今まで私が培ってきたものをご提供するサービスとなります。

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その悩みを少しでもお聞きし、私のノウハウを使って
少しでもお手伝いが出来たらという気持ちです。

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それでは、
本日は「お客様は来店から退店までかなりのストレスが掛かっていることを知ること」というテーマで話していきたいと思います。

お客様が来店をし、お帰りになるまで数分、数十分のお時間がありますがここには非常にストレスが掛かっています。
特に目的があって来店されるようなコンビニエンスストアであればそこまで問題はないと思いますが、大型店のようにお店が広かったり、ニーズ喚起をするような「提案型」のお店であれば非常にストレスが掛かっていることを理解してください。

では、実際にどんなストレスが掛かるでしょうか。
飲食店や美容室、携帯ショップなどの待ち時間などがあるお店を例に出していきます。

１.入店時の挨拶がない

これは最低限やるべきですが、入店してこちら側に気付いているにも関わらず挨拶をしてこないと少し嫌な気持ちになりますよね。
誰かが気付いて「いらっしゃいませ」
それだけでも気持ちは変わるはずです。
「誰か」が気付く→「誰か」が挨拶する
まずその「誰か」になってください。
自分がやれば周りもやるので。
「いらっしゃいませ」に加え、「ご来店ありがとうございます」
この一言を追加すると更に良いでしょう。

２.入口に誰もいない

待たないといけないようなお店の場合、誰もいないと非常にストレスです。
ホームセンターであれば入口に誰かいる必要はないですが、飲食店や美容室、携帯ショップとかだと勝手に席に座りませんよね？
待ってから案内されるはずです。
その案内をしてほしいのに誰も居ない、そして誰も来ない。
この状況は相当なストレスが掛かります。
最悪、居ないならどのように待つかを書いておくべきですね。

最悪書いてあるだけで気持ち的には楽ですよね。
店員が近くにいれば一番良いですが、忙しい場合はどのように待っていただくかを最低限書くようにしてください。
それだけでストレスは軽減されます。

３.待ち時間が不明確

来店して待ち時間があるとします。
その際に、どのくらい待つのかが不明確だと困りませんでしょうか？
自分がお客様側の時はそう思うのに、
店員の立場になると、結構鈍感というか「自分目線」になるんです。
待つのが当たり前の感覚になると、
「空くまで待ってくれ」みたいな気持ちになりがちです。
常に自分が「お客様目線」に立っていることで対応方法も変わってきますよね。
最初、10分だと思っていたけど少し長引きそうなら
「まだ長引いているため、あと5分から10分ほどお時間いただいてもよろしいでしょうか？」と素直に言えばいいだけです。
それでストレスは軽減されます。
言わない方が一番悪ということを理解してください。

４.必要のないものを必要以上に提案してくる

欲しくもないものを必要以上に提案されるととてもストレスです。
携帯ショップであれば、iPhoneが欲しくて来店します。
その際にタブレットやWi-Fi、光、でんきなどの提案をします。
来店した時は必要じゃないんですよ。
それは当たり前のことですが、だいたいの人がニーズ喚起しないまま提案するんですよね。
だからストレスが掛かるんです。
いらないんです。
あなたに好きな人が出来たとしましょう。
そのゴールはお付き合いですよね？
お付き合いしたいとなったらどうしますか？
急に「付き合ってほしい」と言いますか？

気になりますよね？
知りたいですよね？
ここなんです。
でも、接客となると自分たちの商品ばかりに目を向けて勝手に「付き合ってください」と言い続けるんです。

５.商品決定後に再度提案されること

悩みに悩んで商品を決定した後に、再度提案されることです。
意外かもしれませんが、結構ストレスが掛かります。
簡単に言うと財布の紐を閉めた状態で、再度財布の紐を開くように言っているんです。
携帯ショップであればiPhoneを購入することが確定して、「ふー、やっと決まった」と思った矢先にタブレットの提案されたら疲れますよね。
アパレルの場合、商品が決まってレジに行った時に「あと1着購入すれば10%OFFですよ」ということとも少し似ています。
この場合はディスカウントなので携帯ショップの例よりは少しマシです。

そのため、「セットで販売する」ことを意識することです。
iPhone単体で提案ではなく、「iPhone＋iPad」のようにセットで提案すれば必要じゃないならiPadを外すだけです。
安くなることはあっても高くなることはないからです。

Dearsの美容室では、客単価は15,000円とのことです。
カットだけはなく、
カット＋トリートメント
カット＋縮毛矯正
カット＋パーマ

など最初から単価が高い状態でプランニングされており、そこから必要じゃない人は下げる方式なので高くなることはなく、安くなることしかないのです。
なのでストレスが減ることはあっても増えることはないということです。

関連商品はアドオンという古いやり方ではなく、セットで使った方が便利という付加価値からセットでしっかりと提案することをしてください。
「自分目線」ばかりで提案せずに、「相手目線」で考えて日々過ごすと良いと思います。
自分がお客様の立場の時にストレスになることは日頃のお仕事にもかなり活きるはずです。