クリニックで診療をしていて頭の痛い問題、その一つに「患者さんからの問い合わせで、診療が回らなくなること」があると思います。

「患者さんから電話が頻繁にかかってきて、事務の人の手が止まってしまう」「患者さんからの電話で1時間延々と話された」などなど、クリニックの方から悩みを相談されます。

そんな時にどう解決すればいいのか？今回はそんなお話をしたいと思います。

患者さんの問い合わせは二つに分けられる

まず患者さんからの問い合わせを大きく分類すると、「気持ちを聞いてもらいたい」と「疑問を解決したい」の二つに分けられると思います。

前者の「気持ちを聞いてもらいたい」は正直かなり難しい問題です。

クリニックに対しての不安や怒りなどの問題であれば、こちら側の業務をスムーズにすることで解決できますが、そうでなければ普通のクリニックでは対処が難しいものだと感じます。

なので、今回はそちらは一旦置いておいて、後者の「疑問を解決したい」にフォーカスします。

LINE公式アカウント導入で電話を減らす

患者さんの「疑問を解決したい」という問い合わせの対応時間を減らすのに、大きな効果を発揮するのは「LINE公式アカウント」の導入です。

高齢者の患者さんしかいないクリニックだと難しいかもしれませんが、50代以下の患者さんにはわりと効果がある施策です。クリニックのLINE公式アカウントを作って、患者さんにはQRコードを見せて「問い合わせはこのLINE公式アカウントからお願いします」とお願いしましょう。

LINE公式アカウントであれば、患者さんもスタッフもスキマ時間で返せるのでその分、電話で時間を拘束されることが少なくなります。

極端なクリニックだと、「電話番号をHPに掲載するのをやめて、問い合わせはLINE公式アカウント経由だけにした」と言うクリニックもあります。

また、LINE公式アカウントを導入することで、「患者さんからの疑問とその疑問への回答」が記録として残り、スタッフ間で共有しやすくなります。スタッフ間での情報共有でお困りのクリニックがあれば、導入を検討してみてください。

問い合わせ件数を減らすための施策

上記の「LINE公式アカウントの導入」は「問い合わせの対応時間を減らす」には大きな効果を発揮する施策です。ただし、これだけでは問い合わせ自体を減らすことはできません。

次に「問い合わせ件数を減らす」ための施策を考えてみましょう。

多くの患者さんに知ってもらいたい疑問は、HPのメインコンテンツで解決

「疑問を解決したい」と言う問い合わせは、その内容によって、「多くの患者さん（おおよそ５割以上）が知りたい疑問」と「一部の患者さんが知りたい疑問」に分けられるかと思います。

前者の「多くの患者さんが知りたい疑問」への解決方法は一つ。ホームページのメインのコンテンツ（写真や文章）でお知らせして解決しましょう。

多くの患者さんが知りたい疑問を、具体的に言うと「どのくらいの費用がかかるのか？」、「自分の病気はこの病院で治せるのか？」、「駐車場はあるのか？」などです。
運営しているクリニックによって、内容は変わってくるかと思います。

ここに関しては正直言って専門家のお仕事なので、管理をお願いしているHP制作会社があれば、その会社に相談するのが早いかと思います。

「こんな問い合わせが多いので、患者さんにホームページを事前に読んでおいてもらって知っておいて欲しいんだけど」と制作会社に相談すれば、喜んで解決してくれるかと思います。（費用はかかってしまうと思いますが）

もし解決してもらえないようであれば、ヒハラのTwitterやFacebookなどでご相談ください。（ご相談は無料で乗らせていただきます）

「そんなこと言ってもそのお金がないんだよ！」という病院の方は、まずは「初診でわりとこの質問されるな…」という質問の回答を紙でもなんでも良いので一枚ペラにまとめて、患者さんに配ってみてください。

その内容を待合室に貼っておくのも良いかもしれません。

一部の患者さんからくる疑問は、よくある質問ページで解決

次に「一部（２、３割）の患者さんに知っておいてもらいたいような疑問」は「よくある質問」ページを作って解決しましょう。

具体的に言うと「診断なしで薬の処方は可能でしょうか？」、「子供の診察は可能でしょうか？」、「診断書はどうやったらもらえますか？」などでしょうか。これはクリニックによって全然違うかと思います。

よくある質問ページは、以下のページを参考に作ってみてください。

大事なポイントとしては、

1. 問い合わせ（電話やメール、LINE公式アカウントなど）で多い問い合わせを、見出しで分類を分けて載せていく

2. ページ全体の内容を見渡せるように目次を作って、それぞれの見出しへリンクを張る

3. サイドバーやメニューなどから、「よくある質問ページ」へのリンクを張る（導線を作る）

の３つです。もしこのポイントが守れなかったとしても、守れる範囲内でも良いのでページを作ってみてください。

ホームページ内に導線が作れないようであれば、問診票などにQRコードを載せておいて患者さんに見てもらうのも手かと思います。

おわりに

今回は「クリニックが問い合わせに時間を取られて困っている時の対応策」を見てきました。クリニックによって実践できること、できないことあったでしょうができる範囲で実践していただければ嬉しいです。

次回は「Google Mapの口コミを使った集客方法」を具体的に見ていこうかと思います。

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それでは、また！