こんにちは、たくまです。

昨日に引き続き、クレーム対応について書きたいと思います。
よろしければ本日もお付き合いください。

今日は、わたしが実際にクレーム対応してきた中で、「これは！」というコツを3つ紹介します。
わたしのクレーム対応のコツは、以下の3つです。

1. 初期消火に全力を注ぐ

2. 相手に嫌な思いをさせたことを謝る

3. 説得より納得を心がける

ひとつひとつ解説していきたいと思います。

1.初期消火に全力を注ぐ

クレーム対応のコツ、1つ目は「初期消火に全力を注ぐ」ことです。

仕事をするうえでクレームが起きないことが一番ですが、人間同士の関わりである以上どうしたってクレームは発生します。
クレームが起きたら、まずその時点で自分の中のスイッチをクレーム対応モードに切り替えましょう。
そして、クレーム対応を最優先事項に位置付けます。

誰だってクレーム対応はしたくありません。
しかし、初期対応が遅れてしまうと、まとまる話もまとまらなくなってしまうのがクレームです。
嫌がって初動が遅くなってしまってはいけません。
スピードこそクレーム対応の生命線です。
はじめが肝心のクレーム対応ですから、しっかりと逃げずに相手の話を聴き、初期消火していきましょう。

2. 相手に嫌な思いをさせたことを謝る

クレーム対応のコツ、2つ目は「相手に嫌な思いをさせたことを謝る」ことです。

クレーム対応モードにスイッチを切り替えたら、しっかりと相手の話を聴きます。
このとき間違ってもやってはいけないのは、相手の言動を否定したり、こちら側の主張をしたりすることです。
まずは、相手にクレームを言わせてしまい嫌な思いをさせてしまったことについて謝罪しましょう。

クレーム対応をしていると、相手の勘違いでこちらに非がないという場合も多くあります。
しかし、相手が間違っていたからといって、相手を責めてはいけません。
少なくとも、今この時点で相手に嫌な思いをさせてしまっていることは事実なわけです。
ですから、クレームの内容や原因は抜きにして、今この瞬間相手に嫌な思いをさせてしまっていることを謝罪しておきましょう。
相手の溜飲が少しでも下がればもうけものです。

原因確認や今後の対応の話し合いについては、今この場を切り抜けた後にやりましょう。

3.説得より納得を心がける

クレーム対応のコツ、3つ目は「説得より納得を心がける」ことです。

感情的になっている相手に対して、説得しようとしてはいけません。
火に油を注ぐようなものです。
まずは相手の話に共感し、相手との波長を合わせましょう。

クレーム対応において相手を論破することに何もプラスはありません。
むしろマイナスです。
相手の思いはどこにあるのかを理解するよう努め、その思いに対し共感の姿勢を示しましょう。
たとえこちらの話が論理的でなくても、言葉が相手の感情にさえ届いていれば、こちらの思いは伝わるものです。

まとめ

わたしなりのクレーム対応のコツを紹介させていただきました。

クレーム対応ってけっこう奥深いです。
正直やりたくない仕事ですが、心理学が好きなわたしとしては、クレーム対応をしていると人の心理や感情が垣間見えておもしろかったりもします。

クレーム対応に関しては、ネットや書籍などで探せば他にもいろいろ出てくると思います。
興味のある方は、以下のようなベーシックな内容の本を1冊読んでみると役に立つかもしれませんね。