今回は当社代表の田中にインタビューしました。非常に明るい人柄で、メンバーもクライアントも大事にするスタンスを貫いています。
インタビューして分かったのは、徹底的な仕組みづくりへのこだわりでした。社員研修で出されるテスト問題は100問にものぼります。なぜ仕組みと数字管理が必要だと考えたのか、その上で人を大事にしたいと思っているのか。そこにはさまざまな経験が大きく影響していました。
「人間味の価値の最大化」を通して、クライアントから評価を受け続ける組織の秘訣に迫ります。

飲食業を通じて気づいた経営者志向

ーー本日は宜しくお願いします。まず簡単な経歴を教えてください。

タナカ企画で代表しております、田中と申します。京都出身で、立命館大学の法学部卒業です。勉学は並々でしたが、将来飲食ビジネスをやりたいなと思っていたので、飲食店で仮店長を務めるくらいアルバイトに勤しんでいました。
そんな経験もあり、料理についてしっかり学びたいと考えて、大学を卒業してから京都の調理学校に入りました。1年で卒業できる学校で、和食、洋食、イタリアン、中華など幅広く学びましたね。
専門学校卒業後は、食品系の会社に入社してから、営業支援の会社で今のビジネスの真髄の部分を社長の右腕として学びました。

ーー料理人の道は選ばなかったのですか？

正直そこまで料理人に対して憧れは強くなかったですね。どちらかというとマネージャーの方に興味があって、経営者志向が強い自分に気がつきました。

幼少期に親族から学んだ顧客ファーストの姿勢

ーー経営者の思考になったのはいつからでしょう？

小学校くらいからです。というのも、親族周りに経営者しかいなかったんですよ。父方の家も、母方の家も商売をやっていて、自営業の人が周りにたくさんいる環境でした。

ーーそんな環境で育ってきたなかで、今も活きている価値観はありますか？

「人間味の価値を最大化する」ことです。例えば同じ商品でも、その人だから買いたいって思ってもらえることが大事だと考えています。デジタルが普及する中で、人間の良いところを突き詰めていきたいですね。

ーー親族の方もそういう思考のもと経営されてたんですか。

そうですね。製品ファーストではなく、クライアントファーストの姿勢はかなり学んだと思います。1人1人の顧客に向き合って、そこから逆算してサービスを生み出すことが重要です。

ーーお客様に向き合うことにおいて、代表がこだわっているポイントはありますか。

企業同士のお付き合いというより、人との出会いが貴重なものと捉えています。仕事としての付き合いを大事にしつつ、根底ではその人が何故そのビジネスをやってるのかという理由も引き出すようにしています。その方がしっかりお客様のビジネスにも向き合えますね。

マニュアルと数値管理で実現した、活躍を評価しやすい環境

ーータナカ企画の仕組みについて教えていただけますか。社内教育もかなりマニュアル化が進んでいますよね。

トークスクリプトはもちろん、新入社員が入社して稼働するまでの研修やテストもしっかり整備しています。テストは◯×クイズが100問程度ありますが、私が一から全部作りました。なんとなくわかるだろうという余白を残さないための施策です。

ーー仕組化が重要だと思っているのはなぜですか？

会社を経営するにあたって、ヒト・モノ・カネのなかで1番の強みはヒトだと考えています。私たちは１つのスポーツチームだと思っており、選手（社員）が自分の力を発揮できることが重要です。
ただ仕組みが整っていないと、社員がエラーを起こした時にその人だけの責任になってしまう。仕組みを細かく作っておけばあらゆることに対応できますし、メンバーの力を最大限引き出すための仕組みを作るのは最低限の環境づくりだと考えています。スポーツで例えるのであれば、選手が最大限活躍できるようなフィールドを作ることですね。どんなに成績優秀なアスリートでも、その力を試合で発揮してもらえるような役割や道具を与えられなければ、結果は残せません。そういった意味で、環境が人に与える影響は大きいと私は考えています。
またフルリモートなので、タスク管理からメンバーのパフォーマンスの見える化のために結構工夫しています。あらゆる行動を数字で評価できるようにしているんです。例えば架電者であれば1日の架電時間から架電数、担当者に断られた件数などですね。それ以外にも、顧客の方からの意見を取り入れて、さまざまな角度から案件の進捗を確認できるように常にアップデートしています。

ーー数字で管理していると、働いてる方々は窮屈に感じる場面もありそうなイメージですが、実際のところはどうでしょうか。

数字で縛られるというより、数字で自分のすべきことが明確になって、むしろ伸び伸びやれる環境かと思います。たとえば社員から「今日は達成率低かったです」という体感のフィードバックがあったときに、いつと比べて低かったのか、誰と比べて低かったのか、ちゃんと数値にすれば分析ができます。そうすればパフォーマンスに対して細かく評価ができますし、本人は改善点が明確になって、また上を目指すことができる。根拠に基づいて言ってくれてるんだってプレイヤーは思ってくれてると思いますね。そして、優秀な選手ほど、見えるデータから自分で学び、飛躍してくれます。

ーーマニュアル作りにおいて意識してるポイントはありますか？

エラー前提で考えることです。この思考があれば、上手くいかない時にアップデートできるので、マニュアルを作る側も成長できます。特に弊社の場合、研修の⚪️×テストを受けたメンバーがエラーを起こしたら、どの研修が足りなかったのか遡ってブラッシュアップしていきます。
メンバーのせいではなく企業のせいと考えて、仕組みを改善するようにしています。エラーが起きないようにすることは重要である一方、エラーが起きることで成長機会が生まれることもまた事実です。そういう意味で言うと、エラーが起きた時は少しワクワクしますね（笑）

ーーストイック......！そのようなプロセスでいろんなイレギュラーに対応できるマニュアルが作られているんですね。それでもイレギュラーが発生することはありますか。

案件によってイレギュラーはどうしても出てきます。そのときは経験を積んだメンバーがサポートをしてくれるようになっています。現在25名ほど全体で在籍していますが、半数以上がサポートできる熟練者になってくれているので、非常に頼もしいです。そのおかげで私の狙いを自分で理解して自分で言語化できる人が介入してサポートする仕組みもできました。

ーーオペレーターの方はどんな経験の人が多いですか。

オペレーターは今10名前後ですが、テレアポ経験者が多いですね。でもテレアポ経験がなくても営業経験があったり、特技のある人が多いです。通訳の経験があったり、ディズニーでの経験がある接客のプロという人もいました。逆にテレアポしか経験がない人は採用しません。最終的にリアルな商談にパスするイメージを持っていることが重要なので、リアルな人との接点を持っていると活躍しやすいですね。テレアポの経歴より、本質的な人の部分を私が見て判断しています。

創業時に感じたスタンスの違い

ーー今まで様々な取り組みをされている代表ですが、しんどかった経験はありますか。

事業を始めたときは、自分の考えや仕事の進め方を伝えるのに苦労しましたね。自分の考えをメンバーに理解してもらうのが大変でした。

ーー価値観をメンバーに伝えたときに、何かすれ違いがあったのでしょうか。

スタンスの違いがあったと考えています。当時評価体制を今ほど細かく設定していなかったので、とにかくタスク完了数を稼ぐだけの人が出てきてしまったり、結果が出ずに落ち込んでも理由の分析ができなかったりということがありました。それで人が定着しづらい時期があったのも事実です。だからこそ数字による評価制度をしっかり整えてきましたし、採用にも力を入れてきました。

ーー体制を整えて、人が定着するようになったんですね。クライアントについても、今では長いお付き合いのお客様も多いのでしょうか。

1年以上のおつきあいになるお客様も増えてきましたね。LTVも伸びてきて、長くなってきたと感じています。
インサイドセールスのアポイント代行だと短期で成果だけが欲しいお客様も多いのかもしれませんが、本質的ではないと考えています。腰を据えて良いアポを提供するのが本当の貢献なので。しっかりPDCAを回して安定的にアポイント供給できる関係性になって、お客様の受注と成果にしっかり繋げることが重要です。弊社はそういった質で差別化しています。

人間味の価値を最大化を通して、良いサービスを提供し続ける

ーー最後に、読者の方にメッセージをお願いします。

タナカ企画では今後もサービスを進化し続けていきます。お客様のニーズを引き出して、サービスにしっかりと活かしていきます。
この考え方は料理人の経験からきています。スペインにヌエバコシーナという「新しい料理」を意味する言葉があって、ただ新しいものを作るのではなく、今までの歴史に基づいて新しいものを作っていくという意味も含まれています。ずっとメニューが変わらないお店でも、時代の変化に合わせていたりするんですよね。時代が変わってもどんな気候になっても、同じ味を提供し続けるには進化が必要です。私たちもお客様の声をどんどん拾い続けて、良いサービスを作り続けていきたいと考えています。
それを実現するには、やはり人間味の価値の最大化が必要です。AIが普及しても人の希少価値は今後さらに上がってくると思っていて、そこに商機があると考えています。今はB2B領域を中心に営業代行に取り組んでいますが、今後はB2Cビジネス領域でもチャレンジしていきたいと考えています。