🎄 Zendesk Advent Calendar 2019 🎄 22日目の記事です。

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アプリ向け OMO マーケティング支援の SaaS を提供している会社で CS 業務を担当している徳岡のターン。Zendesk、こうやって使っているよ、という内容です。無駄話多めです。

Zendesk 歴はちょうど1年程度。現職は3年。入社後 CS をやるようになり、約1年半導入を目論んでいたので、毎日とても嬉しいです。Facebook や Instagram より利用している（仕事だしね）😘

なぜ Zendesk を導入したいと一途に想い続けたのか

このパートは完全にわたしのボヤきなので読み飛ばしていただいてまったく問題ございません😂

問い合わせ業務が、メールだったから。
そして内容を GitLab にコピペして、顧客に返信した内容を GitLab のコメントに貼るという二重運用。慣れたら呼吸をするように出来るものの、否めないアナログ感。

社内からの問い合わせは GitLab に issue を立てるという運用。
Markdown て何？ おいしいの？ という営業さんからの改行・引用ガン無視メールコピペ文章に苦しむ日々。あとなぜか GitLab の社内設定で「2文字検索不可🙅」のため過去事例が探しづらい。

FAQを社外に公開していない。そして社内向けはスプレットシート。
過去事例はエンジニアの頭の中にあるのだ。

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そうこうしているうちに、兼任していた前任者が辞め、完全なワンオペ状態。少しでも無駄な工数を減らしつつ、ナレッジをどこかに溜めてそれを参照してもらえる環境を構築せねば……ほかの仕事ができない！！

というのが理由。ほかのツールも検討しつつ、なんやかんやありまして Zendesk 導入にこぎつけたわけです。その時の話をしだすと2020年になってしまうので割愛します。

導入したものの、一向に減らない社内DM

導入から数か月🏃‍♀️🏃

🔸 メールでお問い合わせ
🔹 GitLab でチケット管理 
🔸 GitLab API で issue を取得、スプレットシートへ連携（週次で手動）
🔹 月次で必殺ピポットテーブル集計作業
🔸 MTGで共有

という流れだった業務が、Zendesk のおかげで…

🔹 メール、ウィジェット、フォーム、Slack（社内）でお問い合わせ
🔸  Zendesk で一元管理🎉
🔹  集計は Zendesk（とGoogle Data studio）で自動化
🔸  Docbase で共有

こんなにシンプルに！  工数換算するとレポート作成はほぼゼロになり、無駄なコピペ作業がなくなり体感3割減くらい。最＆高。

ビューやレポートはまだまだ改良余地ありありだけど、顧客対応だけでみると、導入自体はおおむね満足だったのですが…一向に減らない社内 DM や口頭でのお問い合わせ（弊社では社内コミュニケーションツールとして Slack を利用しています）（そしてDM = ダイレクトメッセージで質問しないでっていつもお願いしています）（属人化だめゼッタイ）。

元々社内からの問合せは 「GitLab に issue たてて」というハードル高めなルールで、口頭で聞かれることも多く、Slack のサポート用チャンネルもあるけど、人数多すぎて投稿しづらいという声もチラホラ 👀

これを打ち砕くべく、Zendesk 導入を機に、Slack でもっと気軽に質問・依頼してほしい！ と、導入時は公式のアプリを利用していました。

🔹 channel に bot を招待
🔸 「/zendesk create_ticket」コマンドをうつ
🔹 フォームに問い合わせ内容を記載

こんな感じ。

メリットは、社内の場合 Slack から投稿できること。bot さえ呼べば DM でもOK。ただ、うちの場合、CSグループのメンバーだけが Zendesk の管理者権限を持っているので、やり取りが発生すると Slack のコメントが Zendesk に反映されないことがデメリット。マイページもあるけど、あまり活用されず、コメントを拾いに CS メンバーが Slack と Zendesk を行き来するはめに…

起票の面倒さは軽減し、GitLab での運用時代よりは、社内からの依頼・質問も増えたけど、依然なくならない「有識者への口頭質問とDM」。

分かるよ。早いもんね。

しかし…なんとか社内でも Zendesk にチケットが溜まるように協力してほしい😭 もっとシンプルにしないと駄目なのか……とモヤモヤしていたところに、おすすめしてもらったアプリが「Bubble IQ」🎉 （前置きが長い）

Bubble IQ との出逢い

Zendesk から Slack への通知、Slack からダイレクトに Zendesk へチケット化が可能で、双方でのやり取りが Slack 上で実現できる連携インテグレーション。教えてくれた エクレクトさん ありがとうございます。

それまでできなかった要望がクリアになり、以下の4つのことが実現できました。現在はこのフローで回しています。

① 社内からの質問受付
Slack で CS へ質問・依頼 → Zendesk 連携（チケット生成 → CSチームから Zendesk を通じて Slack へ回答

② 顧客対応と回答内容の社内共有 
お客様より Webフォーム / メールで質問受付 → Zendesk でチケット生成 → CS の返信内容を Slack にも通知 （Slack への通知は一方通行で、そこからのやり取りは発生しない想定）

③ 社内エスカレ（営業） 
お客様から Webフォーム / メールで質問受付 → Zendesk でチケット生成 → 社内確認を、Zendesk から Slack（任意のチャンネル）に連携のうえ実施

④ 社内エスカレ（エンジニア）※すでにGitLab連携実施済み
Zendesk のタグに「gitlab」と入れると、Zendesk チケットのURLが記載された issue が作成される。

Bubble IQ 導入まで

お金がかかります（ちょろっと月額あっぷ）
よしなに稟議。

連携設計
これは簡単。

トリガの設定
Zendesk 側で実施。
共有先の Slackチャンネルの Webhook URLを取得、Zendesk に「ターゲット」として登録。 

Bubble IQ の設定
Slack で bot の返信内容とかを設定します。楽しいやつ 🙌

以上！
詳細連携方法は省きますが、1時間くらいで完了。

Slack にコメント＆アクションで Zendesk へ起票

こんな感じです。

1.  Slack でコメントして、アクションを押す
2.  Zendesk にチケット起票
3.  スレッドでやりとり

コメントして、絵文字リアクション。すごく気軽ですよね。
これならきっと「問合せしづらい感」が軽減されたはず！

結果：社内からの問い合わせめっちゃ増えた

Zendesk を導入したのが、2018年の10月で、Bubble IQ 連携をはじめたのが、2019年7月。アカウント発行、設定変更、ログ抽出などの依頼系は、さほど増えていないのですが、問合せがかなり増えました。倍くらい。そして DM がほぼなくなりました。

以下は社内問い合わせのチケット数遷移。導入前と比較するとほぼ倍！

問合せ自体減らしていくのもミッションなので、一概に良いことでもないのですが、まずは、みんなこんな困ってるんだなーーとか、同じ問合せ多いなーとかってことを洗い出していくことが大切だと思うので、Bubble IQ入れてめっちゃよかったです。

って話でした（長）。

まとめ

オープンなところで質問・コメントしづらいというのは、人数も増えつつある、うちの会社の文化っぽい、よくないところでもあるのですが、その文化はそのままに（😂）社内からの問い合わせが一元化ができつつあるのは、やっぱり仕組み化というか、ツールの力だなぁと感じています。

Zendesk のいいところは、今回ご紹介したように、連携できるツール・アプリが多く用意されていること。

導入したことで満足せず、これからもうちの会社にあった使い方を試行錯誤していきたい💪✨ ユーザー会も楽しみにしています。

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蛇足のおまけ

Bubble IQ は、コメント + 絵文字アクションでチケット作成できるのですが、代わりに「/support  $ {ここにコメント} 」というコマンド入力でもチケット作成が可能。

ただ、コメントが長すぎると、なぜか最後の一文字だけがタイトルとしてZendesk に登録される仕様なようで、先日2件続けて質問してくれた PM からの依頼チケットがこちらです。

1.  ご指南いただければ幸いです
2.  どちらか片方がONのとき

というのが最後の一文でした。奇跡。斬新なプロポーズに使えそうじゃないですか？ え、どうでもいい😭？

さいごまでご精読ありがとうございました🙇