こんにちは！新規営業アドバイザーの大宮（おおみや）です。
いつもご愛読ありがとうございます。


今日は、どうやったらキーマンに電話を取り次いでもらえるのか？について考えたいと思います。

電話営業をしていると、電話に出てきた方に断られるケースが多いと思います。相手があることなので、仕方がないことですが、実は、電話を取り次いでもらえるということまでは難しいことではありません。キャリアの少ない方々でもこの記事を読めばある程度の確度を高められると思います。

電話営業で一番大切なこと

電話営業で一番大切なことは「熱意」はもちろんですが、それだけでは不十分です。「相手の気持ちや立場を見極めること」が大切です。つまり、観察力や洞察力です。電話に出てきた相手が何を考えているか？それに対してどうするか？これが基本です。これを理解すれば自ずと次のステップに進めます。

具体的にどのようなことか？

例えば、あなたが何気なく電話営業をしていても、電話を受ける側は別の仕事をしています。あなたが電話をすることで、相手はわざわざ仕事の手を止めてあなたの電話に応対します。アポが取れないからとチッと舌打ちしたくなったり、電話をガチャ切りしたくなる気持ちはよくわかりますが、相手も同じことを考えていると肝に命じることが電話営業のスタート点です。

もう少し書くと、あなたの事務所にも電話営業に応対する方がいませんか？あなたが電話する相手だと思ってください。そして、その方の上司がキーマンです。彼らがどのように対応するのか？よーく観察してください。

トークスクリプトは１枚にまとめる

電話をかける前に、トークスクリプトを作成します。私は未だにトークスクリプトの見ながら電話しています。相手がどのような言葉や態度に反応するか見極めるためです。人間、不思議なもので「心に残る言葉を覚えている人が多い」です。ですから、トークスクリプトは作ったら終わりではなく、相手の反応を見極めながら常にバージョンアップしていきましょう！

さて、インターネットの「テレマ攻略法」を見ると、A4用紙3枚くらいのトークスクリプトを推奨なさる方がたくさんいらっしゃいます。否定はしませんが、電話営業は相手の反応に瞬時に対応する必要があるため、どんなにボリュームが多くてもA4用紙一枚以内にまとめるのが理想的だと思います。また、これとは別に質問を受けた際に必要となる料金表や製品資料などはご用意ください。

それでは、受話器を取って電話をかけるシーンに進みます。

電話営業は「心理戦」一番最初に何から話す？

電話を掛けると、相手が出てきます。ここで何から話していますか？
ちなみに、電話を掛けてキーマンがいきなり出てくるケースは、滅多にありません。はっきりいって皆無です。電話に出てきた方（ここでは、電話応対者と呼びます）からキーマンに電話を取り次いでいただく必要があります。電話応対者に対して、どういったトークが良いのでしょうか？

例文１
「～～のサービスを提供しております、株式会社△△の◯◯と申します。」

例文２
「企業向けの〇〇システム△△△を提供している株式会社◇◇の□□と申します。弊社のサービスが御社のコスト削減につながると考え、ご紹介したくご連絡いたしました。」

例文３
「お世話になっております。私、株式会社○○の△△と申します。突然のお電話になりましたので不信感を持たせてしまっていたら大変申し訳ありませんが・・」

いずれも先ほどのテレマスクリプトサイトに紹介されていた見本ですが、キーマンに電話を取り次いでもらえる確度は低いです。何故か？わかりますか？

ポイントは、「電話応対者の心の中を読み解くこと」です。

先にも書きましたが、電話応対者は別の仕事の合間を縫ってあなたの電話に応対しています。ですからできるだけ短い言葉で要旨をまとめることが大切です。電話営業は時間と心理戦です。

例文１・冒頭の「～のサービスを提供しております」は電話応対者にとって、ご自身の仕事には関係ないから興味が無いのです。また、「御社のコスト削減につながる」と言われても、自分には権限ないし、本当にコスト削減できるのか判断できないのです。さらに、「突然のお電話になりましたので不信感を持たせてしまっていたら大変申し訳ありませんが・・」は余計な情報で、不信感を持たせるために電話してきたの？となります。人間は言われたことと真逆のことを捉える傾向があります。ですから、このような無益な情報を伝える必要は無いのです。そして、無益な情報は、電話応対者にとっては『どうでも良い情報』となり、電話応対者の印象を悪くします。つまり、「あ、セールスね。めんどくさい(´ε｀；)」となり、キーマンに電話を取り次がなくなります。電話応対者だって、「セールスの電話を取り次ぐな」と上司に叱責されたらご自身の評価を落とすからやりたくないですよね。。

では、どうすれば良いのでしょうか？

答えは、「要点を簡潔に述べること」です。

例文４
「いつもお世話になっております。私（わたくし）、株式会社△△の◯◯と申します。」

実は、これだけで良いのです。余計な情報は不要なのです。なお、「私」は『わたくし』とお伝えした方が電話応対者の印象は良くなります。丁寧な敬語をトークに織り交ぜることで、印象がグッとアップします。
また、あわてて話すのではなく、落ち着いてゆっくり話します。遅いのはダメです。間が大切です。「いつも～」とゆっくり話し始めることで、相手はよく掛かってくる電話かな？と錯覚しやすくなります。あわてて話すと、あわてている電話かな？と感じます。ゆっくり話し過ぎると、勧誘かな？と感じます。中間が大切です。

余計なことは言わない！電話の目的はハッキリと伝える

次に、自分達がなぜ電話を掛けてきたのか、簡潔に伝えます。電話応対者が仕事の合間に受話器を取ったら、知らない会社のアピールをずっと聞かされ続けて、、って、想像したたけでも嫌ですよね。

例文５
「弊社○○業界（地域）でシェアNo1の創業20年目の会社になりますのでまずはご安心頂きたく。」

こちらもネットに載っているトークスクリプトですが、何がダメかわかりますか？

「弊社○○業界（地域）でシェアNo1の」は、シェアが1番だから検討してね、ということを指します。また、「創業20年目の会社になりますのでまずはご安心頂きたく」は、「創業20年目だから安心です」という意味です。よく、創業30年目の会社に電話している人を見かけるのですが、何やってんだ？ってなりますよね。。こんなことを伝えても、効果は無いです。

ポイントは、自分の立場や会社の立場をしっかりと伝えることです。

例文６
「私ども、〇〇システムを取り扱っている企業（事業者）の者ですが、××をご担当なされている責任者様はいらっしゃいますか？」

これだけで十分なのです。
自分の企業は何をやっている会社なのか？誰に電話を取り次いでもらいたいのか？簡潔に述べます。全部を話しても10秒程度で十分終わります。
なお、相手が民間企業なら「企業」、自治体なら「事業者」と述べます。

なぜこれだけで十分なのか？電話応対者はここまでの内容で、電話を切るか？取り次ぐか？判断できるからです。

キーマンが不在の場合は「不在」と回答します。

電話営業そのものがNGの場合は「そういった内容のお電話はお取次ぎできません」と回答します。
この二つはこれ以上お話ししてもキーマンには取りあってもらえないので、時間の無駄ですから別の方法を考えます。こういった方々に一生懸命正攻法でPRしてもこちらの時間の無駄です。

そして、電話応対者が電話を取り次ぐかどうか、前向きに判断しはじめた場合、キーマンに伝える情報が欲しがるので、電話応対者からヒアリングが入ります。ここで、初めて「ポイント」をお伝えする作業に進みます。

次回・後編は、キーマンに伝えてもらうポイントを見ていきます。
本日もご愛読ありがとうございました。

※トークスプリクトの作り方相談は常時行っております（有料）
お気軽にご相談ください。

#私の仕事