FROM　安永周平

「こんにちは、こちら安永さんの携帯でお間違えなかったでしょうか？」

昨日、知らない番号からの着信に出ると…妙に甲高い男性の声。なんというか、もう出た瞬間に「あぁ、テレアポだな。」と分かるんですよね。そして、突然「私、株式会社〇〇の✕✕という者です。今、会社員の方向けに年金の運用の案内をしておりまして…」みたいなことを言ってくるので「あぁ、自営なので要らないです」と言ってさっさと断り、電話を切りました。お互いに時間の無駄ですからね。

まぁ、新規開拓営業の手段としてテレアポが一定の成果を上げるのは分かります。でも、個人の携帯に”知らない会社”から電話がかかってくると…不快ですよね。「どこで自分の携帯番号入手したんだ？」と思うのが普通です。おそらく不正に個人情報を収集している「名簿屋」から買ったんでしょうけど…使い方も使う方です。逆にボブの教材を売り込んでやろうかとも思いましたが、不毛な時間になりそうなので止めておきました(苦笑)。

とはいえ、法人向けにテレアポを行うのは合法ですし、そこから新規見込み客が見つかる場合もあります。営業テクニックの専門家であるジム・マイゼンハイマー曰く、その際ポイントになるのは「手順に従う忠実さ」と「相手の話を聞く能力」だそうです。彼は『顧客に投げかけるべき質問TOP12』と題したオーディオ教材の作者であり、書籍も数多く執筆していますが、電話営業（テレアポ）で従うべき10の手順を次のように言っています。

　　　　　　　　　　　テレアポで従うべき10の手順

手順１：準備段階

質問と、相手の不満や疑問への「答え」を前もって用意しておくこと。自分の商品・サービスについてよく学び、相手の話をしっかり聴いてニーズを引き出すことに集中できるよう、心の準備を整える。

手順２：自分のしゃべる時間を減らす

人は「話すこと」と「聞くこと」を同時にはできない。こちらが話しているうちは、何も売れなくて当然だ。

手順３：集中する

会話と相手のニーズに集中する。つまり「あなた個人」の問題や心配事は、今は頭から追い出そう。なかなか集中できない時もあるが、不可能ではない。それに、これができなければ成功は難しい。

手順４：相手の立場になる

相手の立場で考え、相手のニーズや気になっている点を理解しよう。相手の「視点」に立ち、どうすれば相手の問題を解決できるかを一緒に考えるのだ。

手順５：質問する

繰り返し言うが、営業におけるプレゼンでは「質問」をすることが大切だ。質問は、曖昧な箇所を確認できたり、相手のニーズを浮き彫りにするのにも役立つ。相手が気になっている点を口にしたら、それを別の言葉で言い換え、最後に「…といった理解で間違いないでしょうか？」とか、あるいは「おっしゃっていたのはこういうことでしょうか？」と確認を取ろう。こうして随時、話を正しい方へ軌道修正する。

手順６：話を遮らない

話の腰を折ることほど、相手の気持ちが離れる行為はない。相手の話を、自分の先入観でまとめてしまうのも同じことだ。「相手が何を言いたいか、自分は分かっている」などと思い込まないことだ（やってしまいそうな時は唇を噛んででもこらえなさい）。ちなみに、相手がいったん間を置いたからといって、話すのをやめたとは限らないので注意してほしい。

手順７：相手の考えを完璧に把握する

相手の不満や欲求は、何も「言葉だけ」に表れるとは限らない。

手順８：人に「反応」するのではなく、意見に「対応」する

イライラしたり、凹んだりしてはいけない。私たちは勘違いしがちだが、相手の不満や疑問は、あなた個人に向けられたものではないことがほとんどだ。相手の話し方などの癖に気を取られ、集中力を失くしてもいけない。

手順９：行間を読む

口に出さなかった「間」が、喋った内容と同じ重みを持つことは多い。含みや疑念、心配に対して敏感になろう。

手順10：相槌を打つ

真剣に話を聞いていることを伝えるために、時折「なるほど」や「お気持ちはよくわかります」「そうですよね」といった合いの手を挟むのだ。ただ、やり過ぎると、合いの手ではなく話の邪魔になってしまうので注意が必要だ。

　　　　　　　　声のイントネーションが成否を左右する

それから、電話での信頼関係を構築するために極めて重要なスキル…それは効果的な声のイントネーションだそうです。当たり前のように思うかもしれませんが、当たり前だから簡単なわけでありません。効果的なイントネーションとは、ただ声に抑揚をつけて、単調になるのを防ぐことだけではありません。見込み客を退屈させないためには、自分の声がどう聞こえるかを意識し、相手や状況に応じて、話し方そのものを適切に使い分ける必要があります。

例えば、テレアポでは「明るく積極的に」というのがセオリーですが、相手の抱えている問題や置かれている状況によっては、控え目に話した方がいい場合もあります。もし相手の声に元気がなかったら、こちらもトーンを少し落とすとか。相手がクライアントが、個人的なつながりを重視するタイプだったら、声のトーンをビジネスモードから、友人同士の会話に近い親しげなものに変える…などなど。

実際、僕も先のテレアポで、電話に出た瞬間「あぁ、またか…」みたいな印象を持ったのは事実です。それは声のトーンが原因でした。なんか、合わなかったんですよね(苦笑)。まぁ詳しく学びたい方は、テレアポに関する本を１冊買って読んでみることをオススメします。習慣化する価値のあるスキルですから、磨いておけば役立つことがあると思いますから。

　　　　　　　　　組み合わせることで成果は最大化する

ただ、テレアポのテクニックもそうですが、どんなスキルも「紹介」と組み合わせて使う方が上手くいく可能性は高いでしょう。紹介の代わりになるような技術は、おそらく存在しないのではないでしょうか。それから、相手の名刺を持っている場合、法人で相手の名前が分かる場合なんかは、電話後に手書きの礼状を送るだけで、その後の印象が全く変わってくると思いますよ。

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