FROM　ボブ・バーグ

私はよく、システムというものをビジネスで活用するメリットについて言及することがある。まず私が言うところのシステムの定義は、以下の通りだ。

私が唱えるシステムの定義

「システムとは、論理的なルールやノウハウに基づいたルールにしたがうことで、予測可能な結果を実現するためのプロセスである」。

そう、この定義づけで重要なのは、「予測可能な結果を実現する」という部分だ。分かりやすく言うと、システムはAという行為からBという結果が生まれるということが証明され、そうなる例が集積されている状態である。そのため、システムに従ってAという行為を繰り返すことで、自動的にBという結果が得られるということになるのだ。

システムを用いれば、並外れた才能がなくても、素晴らしい結果を手に入れることができる。そう、システムを使うことによって、結果を予測しながら行動することができるのだ。

システムに関するよくある疑問

私がこうやってシステムの利点を話すと、「ビジネスで一番重要なのは人間関係だと言っていたでしょう！？」という指摘を受けることもある。彼らは、システムに従ってビジネスをしていると、ビジネスをおこなっている人間自体の価値が下がるのではないか、と思ってしまうようだ。

しかし、人間関係を大切にしてビジネスをしていくことと、システムにしたがってビジネスをしていくことは、必ずしも矛盾するわけではない。

ここで一つの例として、マクドナルドの話をしよう。マクドナルドでは、徹底したオペレーションシステムやマニュアルを採用している。こうした画一的なやり方…つまりシステムによって顧客に安定したサービスを提供できることは、あなたもご存知の通りだ。

相手から安心して仕事を任される人が知っている原則

ただ、このシステムに従う人がどんな人間であるかも、当然重要なのである。マクドナルドのオペレーションシステムやマニュアルの中には、どうすれば顧客とうまく会話ができるか、どういったやり取りをするべきかといったことも含まれている。

しかし、ふだんから相手に不快感を与えてしまうような人間がこのシステムにしたがったところで、サービスの質は決して向上しないだろう。だから、やはり人というのもビジネスには大切なファクターなのだ。

ものを売るにしてもサービスを売るにしても、そのやり方や作法を定義するようなシステムは重要である。しかし、いくらやり方がシステムで定義されていたとしても、その根底にあるのは人間関係であることに変わりない。そう、人なのだ。ここでも私がよくお伝えしている、ビジネスの原則が同じように働く。

そう、仕事を任されるのは、「知っている人、気に入っている人、信頼している人」ということだ。そして、この原則を理解しているかどうかが、自分をほかより抜きんでた存在にすることができるかどうかにかかわってくる。

システムを使って相手に付加価値を与えよう

システムそのものは重要である。そして、そのシステムに従って誰が働くかも同じように重要だということも覚えておこう。システムに従えば、誰でも同じ動きを再現することは可能になる。だが、システムのもたらす価値というのは実際にはもっと、それ以上である。

システムを通じて仕事の質を向上させること、報酬を得られるようにすること、ほかの人に付加価値を与えられるようにすること…これらの取り組みを通じてこそシステムは真価を発揮するのだ。

システムがビジネスを動かし、人がシステムを動かす。この原則を忘れてはいけない。私たちはシステムを使う側であって、システムに使われる側になってはいけないのだ。

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