成長を測定する3つの顧客維持指標

2021年8月11日 16:43

成長を後押しするには、維持から始めます。

飽和状態の市場と十分な資金のあるスタートアップが多く出現しているため、競争は熾烈です。しかし、維持は長期的な成長の鍵です。顧客を忠誠心の高い顧客に変える方法を知ったら、顧客はエクスパンション収益を拡大し、ビジネス維持または成長させてくれます。

一般知識として、新しいリードや見込み客をゼロから始めるために時間やリソースを費やす必要がないため、新しい顧客を獲得するよりも5倍安く、維持する方が簡単です。

なぜ解約よりも保持に焦点を合わせるか？まず、顧客保持の関係について見ていきましょう。保持とは、誰が、またはどれだけの収益が留まるかであり、チャーンとは、特定の期間に誰が、またはどれだけの収益が残るかです。

チャーンは、すべてのSaaSビジネスのサイレントキラー（Silent Kiler）です。 150人が解約した場合、1か月に100人の新規顧客を獲得しても意味がありません。強力な顧客獲得戦略に加えて、すべてのSaaSビジネスには、顧客離れに対抗するための強力な戦略が必要です。

誰が解約したのか、なぜ解約したのかを調べることには非常に大きな価値があり、これを可能とするBaremetricsによるこの解約分析の一部を紹介していきます。

保持率が高い場合は、解約率も低くなります。保持は、現在および将来の収益を示します。保持に重点を置くと、解約率が適切な状態になるはずです。

問題は、それをどのように測定するかということです。

このガイドでは、顧客維持のために注意が必要な3つの一般的な指標と、それらを改善する方法について説明します。

顧客維持率

顧客維持とは何か？

顧客維持率（Customer Retention Rate)は、それぞれからの収益ではなく、維持できている顧客の数です。

顧客維持をどのように計算するのか？

ある期間に更新した顧客の数➗その期間に更新する予定の顧客の数

なぜ顧客維持が重要なのか？

顧客の維持が重要であると言うのは一般的な意見ではありますが、一部の人々は、新規収入さえあれば、そこまで気にしなくても良いと言います。

分からなくはありません。ただし、理想的な顧客を維持するための努力をした方が利益を倍増することができ、長期的に大きな見返りになります。

顧客維持の指標は、取締役会で強調する指標ではないかもしれませんが、市場の焦点を絞り込み、営業チームを適切なセグメントに導くことができます。そして、この指標は製品がマーケットとの適合性を示す強力なシグナルとなる可能性があります。

それはあなたが誰に売るかによります。契約サイズが大きいほど、顧客維持率を高くする必要があります。

保持を改善するには、顧客を満足させるなカスタマーエクスペリエンスが必要になり、まずは価格体系を確認する必要があります。

保持力を向上させるということは、厄介である解約の問題を削ぎ落とすことを意味します。

解約の問題に直面している場合は、価格を確認する価値があるかもしれません。ただし、ここでは値下げやキャンセルをするように言うつもりはありません。価格で少しトリックを使ってみるのです。

1.フリーミアムモデルの場合はインセンティブを与えるか、無料アップグレードを提供

誰かが解約しようとしている場合は、無料のアップグレードまたは割引を提供します。これだけでは問題は解決しませんが、チームが間違ったことを正し、製品やサービスから価値を理解するのに役立つ時間を与えます。

もう1つ得られるものとしては、まだ価値がなく、製品市場に適合し、誰と協力できるか、誰と協力できないかをさらに示す別のデータポイントを取得できます。

2.年次請求と月次請求のインセンティブを付与

これにより、顧客が一年中あなたと一緒にいることが保証されます。副産物は、すべての現金を前もって取得するため、キャッシュフローにも役立つことです。また、年間を通して信頼できるMRRとなります。

3.価格を上げる

Credoの創設者であるJohnDohertyは、支払いレベルごとの解約データを調べたところ、最低価格階層の解約率は次の階層の約5倍であることがわかりました。

Credoは新しいものを何も提供せずに価格を上げたところ、解約は急落しました。彼は、その後、最低プランの顧客がより多く解約し、より多くのサポート時間を提供していたことを知りました。

4. 製品主導型への切り替え

価格設定やCSに関するものではない最後の提案は、製品主導型です。「製品主導の成長」という用語は、OpenView Partnersによって造られ、Slack、Trello、Zoomなどのトップスタートアップの焦点となっています。

製品主導の会社では、信じられないほどの製品を構築することに重点が置かれ、ユーザー自信がその価値をコミュニティーなどで拡散してくれるため、営業、マーケティング、顧客サクセスに力を入れずとも、売り上げが伸びるという仕組みです。

顧客維持について説明したので、内訳と理解が必要な2つの収益維持指標があります。純収入の保持と総収入の保持。純収益の維持から始めましょう。

これは、時間の経過に伴う顧客グループの収益の違いです。

これはコホート分析とは違いますので、ご注意ください。類似しているが異なるので、コホート分析について先に少し説明します。

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