MerpayでCRE（Customer Reliability Engineering）チームでPMをやっているshinです。私が担当しているものの1つにCSツール（カスタマーサポートツール）があり、そのCSツールの表示/機能をコンマリ（整理・削除）した話を今日はご紹介しようと思います！

CSツールとは

そもそもCSツールとはカスタマーサポートチームや監視チームがオペレーションをする上で、お客さまや決済・取引の情報を参照したり操作したりするための社内ツールです。

メルカリのCSツールとは別に、メルペイ専用のCSツールもあり私が担当しているのはこのメルペイ用のCSツールです。（メルペイのCSツールは以下のデザインブログからもどのようなものか少し伺えると思います）

※以下画像はCSツールの画面サンプル（上記のメルカリデザインブログから画像引用）

なにをしたか

年末ということでCSツールの機能・表示を大掃除することにしました。まだ、修正のリリースはしていないですが、削除する項目はCSチームやEngineerと相談した上で決定しました。

また、少しでもテンションが上がるようにするため、この取組みを「コンマリ 2020 」と名付けてやることにしました笑。どんどん使っていないものは捨てる（消す）という気持ちと、捨てる（消す）ものへの感謝を忘れないようにという気持ちも少し込めました笑。

なぜやったか

特に個人目標に入っていたわけでも、直近の業務効率を大きく向上させられるわけでもないです。ただ、私が社内ツールであってもこまめに利用していない機能・表示を整理していくことが大事だと考えていて、やることにしました！

■必要な表示のみにフォーカスできる
不要な情報を消すことで画面が業務で利用される表示にフォーカスできます。不要な表示が多いと業務する上でのノイズ情報にもなります。

■メンテナンス性が上がる
なにか追加で改修をする際などにも、現在利用していない表示がなければの不要な表示へのメンテナンス工数がなくなります。また、サービス拡大するとCSツールの利用者も増え、「ある表示を利用していないか」という確認の工数も上がってしまいます。

■割れ窓効果を抑えるため
割れ窓理論のような考え方で、一度不要な表示への許容度が上がってしまうと、放置しその状態に慣れてしまうなと思っています。個人的には社内ツールでも整理されたきれいなツールを維持したいため、気をつけたいと思っています。

私自身もCSチーム出身でオペレーションの経験もあります。業務研修では先輩から社内ツールの使い方や見方を教わりますがその際に表示や機能について質問すると、

「その表示の機能はもう動いてなくて常にXXXって表示されている」
「その表示・機能はもう業務で使ってないから気にしなくていいよ」

みたいなことが割とあって、そういうのは「もう消しちゃえばいいじゃん」って思っていたのでそういう原体験もあります。

どうやったか

全体の流れは簡単で、私がツール確認し不要そうな表示を洗い出し、それらをCSメンバーにミーティングで確認し削除項目を決定するという形です。

まずは私が隅から隅までCSツールを「不要な機能・表示はないか？」という視点でみていきました。普段から見慣れているものではありますが、一つ一つの表示に対して「これは消すと困るか？」と考えながらみていくと意外と見つかりました。

確認の上、不要そうな表示・機能を各項目にまとめたら、それを事前にCSメンバーに共有しました。そして、CSメンバーにはミーティングの前に、「消せる/消せない」「消せないならどういう業務でどう使っているか」を確認しておいてもらいました。ミーティングの場では、CSメンバーとディスカッションし、ユースケース確認しながら消す項目を決定していきました。

どうなった

結果は以下のようになりました！

・10個の表示削除
・1個の機能削除
・1個の機能ロジック修正

削除決定したものの例をあげると以下のようなものがありました。

・その画面からから飛べると便利と思われ設置していたが、実際はつかわれていなかったリンク。
・新規サービス開始の際に念の為に表示追加したものの、結局業務で利用されていなかった表示項目。
・業務利用想定だった機能がそもそも使われず、不要になった表示項目。

不要になった機能として、「対応のデータをあとで追えるように毎回選択が必須になっていたフラグがあったものの実際はすでに毎回同じ値を選択していたフラグ」といものがあったため、削除することにしました。

また、修正する機能としては、CSメンバーが対応の判断のサポートのためにアラート表示をあげる機能のロジックが少しノイジーだったのを見つけたため修正することにしました。

どうだった

やってよかったです！やはり不要なものを捨てていくのは気持ちいいのと、その分CSツールとしても洗練された無駄の無いものにしていけているなという実感もありました。

また、消せるかもって思った機能をCSに確認すると「XXXで、◯◯みたいに使っている」みたいなユースケースを聞くことができ、その分ユーザー（ここではCSメンバー）の理解も深まり良かったです。

当然、普段は基本的に新規機能の追加がメインになるため、CSツールをリーンに保つためにもやってよかったなと思いました。今後も半年とか1年に一回はやっていくように継続していきたいと思います。