こんにちは！布川 (@_ynunokawa) です。
NOT A HOTEL でプロダクトマネージャーをしています。オーナーやゲストの皆さま向けに公開している NOT A HOTEL アプリを担当しています。

カバー写真の鉄板焼きめちゃくちゃ美味しそうじゃないですか？
実はこれ、NOT A HOTEL NASU でご提供している「鉄板焼きプライベートディナー」の写真です。那須の厳然食材を使用した鉄板焼きのコースを専属のシェフがお部屋で作ってくれます。
NOT A HOTEL というと建築に目が行きがちですが、食体験も魅力の一つです。

新機能！食事予約機能の紹介

そんな魅力的な NOT A HOTEL の食事メニューを選びながらワクワク予約ができる「食事予約機能」を今夏に公開しました。

上の画像のように、食事の内容、写真、金額などを確認しながら、お好みの食事を選べるようになっています。
食事予約機能が公開される以前は、NOT A HOTEL アプリのチャット機能を使って食事の予約を受け付けていました。このチャット機能も滞在時の様々なリクエストや質問にスピーディーにお応えする便利な機能なのですが、食事予約機能によってよりスマートな予約体験にアップデートしています。
また、食事の予約は宿泊予約時と予約後のどちらにも導線を用意しているため、宿泊予約時には決められないので、後でゆっくり決めていきたい方のニーズにも応えています。

なぜ食事予約機能が必要だったのか

そもそも「なぜアプリで食事予約できなかったの？」と思うのが自然だと思います。オペレーション0を目指す NOT A HOTEL であればあって当然の機能だと、私も思います。
しかし、NOT A HOTEL は 0→1 でサービスやオペレーションを作り上げてきたため、改善に改善を重ねて、私たちなりの型を見出すまでは変わることが前提というのが、チームの共通認識でした。機能化したい気持ちはグッとこらえて、オペレーションが安定するまでは様子を見ていました。
そして、オープンして1年が経とうとする頃には、オペレーションも固まっていて、運営側からも当機能を待望する声が高まっていきました。マニュアルで食事予約を受け付けるというプロセスにおいていくつかの課題が顕在化していたことも背景にあります。

どのような課題が生まれたのか、どのように解決したのか

NOT A HOTEL では各拠点に運営スタッフ、本部に CS チームがいるサポート体制です。CS メンバーがチャット経由でお客さまとやり取りをして、必要なサービスは現場のスタッフが対応をするというのが基本的なサービス提供の流れになっています。
これまでの食事予約を受け付けるオペレーションも基本的には上記の流れになっており、簡単に説明すると以下の通りです。

1. CS メンバーがチャットでお客さまの食事予約を受け付けます

2. CS メンバーが受け付けた食事内容をオペレーションツールにてオーダーとして作成します

3. 滞在当日、あらためて食事内容をチャットにてお伝えします

4. 作成したオーダーを確認してキッチンスタッフが調理を行い、お客さまへ提供します

その中で顕在化してきた課題は以下のようなものです。

• 魅力的な食事メニューに触れるタッチポイントと予約体験が繋がらない

• チャットで食事予約のヒアリングをお送りしても、お客さまに気づいていただけないことがある

• 食事内容や数量をチャットで入力していただくのでミスが起きる可能性がある

それらの課題はすべて食事予約機能による解決を目指しました。

• 食事の写真やテキストを見ながら予約ができる

• 滞在が近づくとリマインドを通知して食事予約へ誘導

• 食事数量入力のインターフェイスを提供して、予約人数に応じて数量の上限を制御

また、一般的なホテル予約では、プランに食事が含まれていたり、食事予約サービスがホテル予約とは別になっていたりします。NOT A HOTEL の食事予約機能では、予約フローの中で自然に食事追加ができると同時に、食事を選ぶ楽しさも提供できるように心がけました。
実際の食事予約までの流れを確認したい方はこちらの動画をご覧ください。

機能公開までの紆余曲折

私が担当する NOT A HOTEL アプリ (下の画像では「オーナーアプリ」) は滞在されるオーナーやゲストの皆さまが使われますが、その裏では運営を支えるオペレーションツールがあり、特にこの2つは表裏一体の関係にあります。

実はそれぞれユーザーや実現したいことは異なりますが、必要な機能は共通なものが多いです。食事予約にしても、アプリでできることはオペレーションツールでもできる必要があります。
アプリ側で必要な要件だけに集中すると、運営として必要な要件を見落としてしまうリスクがあります。
食事予約では以下のようなことを考慮する必要がありました。

• プレイスによって提供メニューが異なる

• メニューによって提供対象ハウスが異なる

• メニューによって手仕舞い (受付終了) タイミングが異なる

• 提供できない日は該当の食事メニューが受付できないようにする

• プレミアムなメニューは日毎に提供数の上限がある

• キッズメニューをどのように扱うか

• 既存の食事メニューページで掲載する情報との整合性をどのように守るか

など…

たとえば、上記にある「提供できない日は該当の食事メニューが受付できないようにする」はわかりやすくアプリとオペレーションツールが連携して仕様を決めていく必要がある要件です。
オペレーションツール側では、運営側で提供できない日をカレンダー上で指定して設定できる機能が必要です。
一方アプリ側では、予約する提供日を指定して、各食事メニューが提供可能かどうかを情報として返し、表示を制御する必要があります。
今回の食事予約機能はアプリ主導で進めつつ、オペレーションツールの開発メンバーと適宜コミュニケーションを取りながら、考慮に抜け漏れがないか気をつけつつ、スピーディーに進めていきました。

このように運営の現場を間近で感じ取りながら、テクノロジーをうまく利用して良い仕組みを構築していける環境はとても刺激的なので、ぜひ興味のある方は一度お話ししましょう！

というわけで、私たちは仲間を絶賛募集中です！

食事予約一つ取っても、これだけ考えることがあって、いろいろな人と関わって連携して進めていく環境は NOT A HOTEL ならではだと思います。
すべては「世界中にあなたの家を」というビジョンを実現していくために。

ここまで読んでワクワクした人は NOT A HOTEL にフィットすると思うので、カジュアル面談お待ちしています！