なぜユーザーを調査するのか

授業を受けて、自分なりに、咀嚼した内容について書きたいと思います。

ブランド体験とユーザー体験について。

企業のブランド体験は、企業がお客様に提供したい体験を描いたものです。体験とはオンライン、オフライン含め、ブランドと接触する全ての接点がブランド体験を構築します。

一方、ユーザー体験は、お客様の実際の体験を指します。

ユーザー体験のみ考慮すると、どの企業にも同じ体験になることが想像されます。そのため、企業は企業理念、ビジョンなどから、他者と差別化したブランド体験を構築し、ブランド体験から逆算した、ユーザー体験を設計することが大切になります。

時間と共に、ユーザーは変化していくので、企業はユーザーを先取りをする必要があります。ブランド体験を描くには、ユーザーの今の体験と、ブランドのギャップを埋めるための戦略が必要です。お客様（ユーザー）調査は、お客様のインサイトを発見し、発見したインサイトから、次なるブランド戦略を描くための手段となります。

調査を否定する人

まだ提供していないものを、ユーザーに聞いても、想像できないから、欲しいと言わないに決まっている。だから、調査なんてしても意味が無いと、社内で言われたことがあります。

そのサービスが、既存の延長でしか無い場合、過去は有効であったかもしれないけれど、今の時代にあっているのか、人の価値観が変わる中、同じ価値を提供し続けられるのか、競合は変わっていないか。

社会状況、人の価値観を正しく理解する必要があるのではないでしょうか。では、どのように理解するのか？

それはユーザーに聞くしかないと思います。

ユーザー調査の前に

観察調査はリサーチクエスチョンがとても重要になります。何に対して知りたいのか、疑問を感じるのか。

抽象度が高すぎると調査がぼんやりしたものになってしまうし、小さな事象すぎるとただの問題解決にしかなりません。

業務の中では、自分のとって専門でない分野を担当することは珍しいことではありません。プロジェクトメンバー含め、自分ごと化できないと調査はうまくいかないので（コンサルに調査を頼む場合も）、「何に対して知りたいのか」という、リサーチクエスチョンをについては、プロジェクトの中では、時間をかけて検討するべきものだと思います。

次は、調査の分析について書きたいと思います。

リサーチクエスチョン

ユーザーエクスペリエンスは、体験的にデザインすることが大事

体験を概念として捉える＝机上で学び理解する
のではなく
自ら体験的にデザインする

表面的な観察ではなく、暗黙知を見つける

上位下位分析

行為目標を聞いている場合は、行為目標から書いて良い

KA法
状況・動機、行動の要素、結果の要素
着目すべき内容をピックアップして行う
→

価値マップは作らなくて良い

パターン

具体的なアイデアに落として、再度概念化する
すると範囲が広がる