こんにちは。今回は米国のヒューストン航空の取り組みとして話題となったUX改善事例です。

当時ヒューストン航空では、手荷物受取所で荷物が出てくるまでの時間が長いという苦情が多く寄せられていました。

この苦情に対して、待機時間を短縮する対応を行いましたが、苦情を減らすことはできませんでした。（平均待機時間は8分に短縮された）
さらなる対策のため、乗客が到着ゲートから荷物を受け取るまでの行動分析を徹底的に行いました。

すると、以下の乗客の状況が明らかになりました。

乗客の状況
▶ 乗客は、到着ゲートから手荷物受取所まで1分間歩いている
▶ 乗客は、手荷物受取所で荷物を7分間待っている
▶ 乗客は、到着ゲートから手荷物を受け取るまで、トータルで8分間かかっている

課題
▶ 乗客の、荷物を受け取るまでの時間の大半が、荷物を待つ時間になっている

この状況に対し、ヒューストン航空は以下の解決策を実施しました。

解決策
▶ 到着ゲートから手荷物受取所までの距離を遠ざけ、乗客がただ荷物を待つ時間を削減させた

乗客を6倍長くて歩かせて、ただ何もせずに荷物を待つ時間を7分から2分に削減させ、乗客からの苦情は無くなりました。

今回の対策により、乗客は手荷物受取所まで歩く時間が長くなりましたが、乗客にとってそれは、手荷物受取所まで歩くことに費やす時間に変わり、ただ何もせずに待つ時間が減り、結果として待たされていると感じなくなりました。

ヒューストン航空のような大きな空港であれば、多少歩かされることに仕方なさを感じたのかもしれません。

一見、無駄なことのような気がしますが、乗客にとっては何もせずにただ待たされるより、何かをさせられているときの方が、感じるストレスが少ない場合があることがわかります。

苦情の原因を、「荷物の到着に時間がかかる」から「荷物の到着までただ何もせずに待たされている時間が長い」に変換することで、今回の解決策を導き出すことができたのだと思います。

最も望ましいのは、乗客にいち早く荷物を受け取ってもらうことです。
しかし、様々な事情によりそれが叶わない場合など、今回のような別のアプローチで体験を向上させることができるということを知っておくと良いかもしれません。

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