「サービスのクオリティをどのように向上させるか」

というテーマで友人と話していた。彼女はチーム内にいる気の利かないメンバーがサービスのクオリティに悪影響を与えていると考えており、どのようにしたらその人が気配りができるようになるのかについて悩んでいた。

そんな話をしていてふと思い出したことがあった。

数日前、渋谷に向かう夕方のバスに乗っていた時のこと。それなりに混雑した車内で、乗車時は空席がなかったが、私が乗車した停留所の次で目の前の座席にいた人が下車したため、私は運良く席にありつくことができた。

バスに揺られながら夕暮れ時の渋谷をぼんやりと眺めていた。

すると途中の停留所で、70代くらいだと思われる女性3人がバスに乗り込んできた。そのうちの2人が杖をついていたこともあり、私を含めた3人が彼女らに素早く席を譲った。

「たった一駅だけなんだけどね、ありがとう」

と、彼女たちは口々に私たちにお礼の言葉を述べた（彼女たちは降りる時も丁寧に挨拶をしてくれた素敵な方々だった）。

その時、バスの運転手が、

「ご協力ありがとうございます」

というアナウンスを入れた。席を譲った私たちへの労いの言葉だった。

この一言は、私たち席を譲った3人を清々しい気持ちにさせたし、バス車内の雰囲気もより一層優しいものにした。誰にとっても心地のいいものだった。

彼女がチームに求めている気配りは、まさにこの運転手のアナウンスのようなものだろう。業務上必要な一言ではないが、それがあることでサービスのクオリティが一段向上するような気の使い方だった。

それでは、どうすればこういった気配りができるようになるのだろうが。

一番の近道は、実際にお客さんとしてその気配りを体験することだろう。あちこちでサービスを受け、それぞれのサービスの良し悪しを感じ取り、どういった気配りをすると客として心地よいと思えるかを実体験を通して理解するというのが最も効果的な学習方法である。

とはいっても、いいサービスを経験するのはなかなか難しいし、そもそも想定外の状況に対して臨機応変に対応することこそが「気が利く」ことであることを鑑みると、それを体験したとてそれはあくまでも一つの「事例」でしかなく、それですぐにあれやこれやに「気が利く」ようになれるわけではないことは明らかだ。

結局のところ、「優しさ」が大事なのだろう。それは「優しくあろう」と意識してできることではなく、常に相手にとっての心地よさを意識せずとも考えられる“神経”のようなものが備わっていることが重要であると私は思料する。

それを獲得するには、優しくされる経験と、その優しさを知覚できる感性がまずは必要である。優しくされ、それを感じ…ということを繰り返していく中で、少しずつ自身の中でも優しさが醸成され、いつしか自ら気配りができるようになるのだ。

気配りができるようになるための道のりは長い、けれども…

サウイフモノニ
ワタシハナリタイ

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