今回は店舗外でのメイク体験、どこの店舗に行っても変わらない接客体験、
強力なロイヤリティ・プログラム、上客への接客の改善をアプリを駆使して変えていった化粧品や香水を扱う専門店「SEPHORA」の事例を深掘りしてみる。

SEPHORA(セフォラ)は現在フランスとアメリカを中心に27か国に1300を超える店舗を展開している。

1.SEPHORA TO GOについて

そんなSEPHORAが自分にあったメイクが簡単にできて、購入もできる"SEPHORA TO GO"をリリースした。

このアプリで何ができるのかというと下の画像のようにインカメで自分の顔を写してSEPHORAで販売している全ての商品を試すことができるようになっている。

化粧品を選ぶにはまず予約をして、化粧品売り場にいき、長い時間接客されつつ、数点目ぼしい商品を試していくが、このアプリを使うことで、ある程度イメージを掴んで、すぐにアプリから購入しても良いし、気になっている化粧品のデータをSEPHORAの実店舗に送って、実際に試すこともできる。

カメラを使用してメイクアップするアプリは他にも多く存在する。(資生堂のTeleBeautyやMakeupPlusなど)

2.このアプリの特出すべき点

しかし、このアプリの特出すべき点はそこではなく、実店舗スタッフの接客に非常に役立っている点である。

アプリにはロイヤリティプログラム（買えば買うほどそのお客さんのステータスが上がるシステム）が導入されている。それによってステータスの高い上客が実店舗に来店した際、スタッフにその上客の来店と情報が通知されて、最高の接客と見逃さない接客機会を与えている。

そしてその接客の中で得た顧客属性や肌・目・髪の情報をデータ化することでそのお客さんがどの店舗に行っても同じクオリティの接客を受けることができるのだ。

3.まとめ

どうしてもたくさん店舗があると、店舗スタッフの実力の差があり接客のクオリティが低かったり、同じような情報を長々と話してくるスタッフにうんざりする時がある。それらのオフラインで起こる問題点をオンラインで繋ぐことで軽減されているところは今後サービスを考えていく中で必ず考えていかなければいけないことだし、見習わないといけないと思う。