お客様を本当の意味で大事にすることを学ぶ

ヘルパーを働いていて訪問拒否されたことはありますか？

わりとヘルパーで経験する人は少なくないかもしれません。

私は経験し、当時困っていました。

訪問拒否された時はショックでしたが、学びを得るものは大きかったです。

私の経験談をお話しすることで皆さんのためになればと思い記事にしました。

よかったらご覧なってください。

お客様に訪問拒否されたエピソード

元々お客様とは週2日の入浴介助で３ヶ月くらい続いてました。

訪問時色々とお話をしていて自体うまくいってると思ってました。

いつもの通りに訪問すると玄関にお客様が立っており
「もうくるなと言ってるだろ！でていけ！」
と怒ってました。

いつものお客様とは違って怒っていることが怖いと感じ
「失礼しました！」
と言って出て行きました。

上司に経緯を連絡し、その日の訪問はキャンセルとなり上司と話し合うことになりました。

上司とお客様の日頃の様子を相談し、配慮が足りなかったことに気づきました。

①選択肢を与えていたか？

訪問前の情報ではお風呂嫌いな人という情報があり、入浴が無理なら買い物同行は可能だったが訪問時ずっと入浴できていた。
入浴できていた背景には訪問時お客様に「お風呂で来ました」と言って清拭、足浴という選択をさせてなかったこと。

②積極的な入浴の声掛けをしてしまった

両膝に湿疹とかぶれがあり、皮膚科で薬が処方されてるくらいひどい状況だった。なので「お風呂はいい」と言われても「清潔して軟膏塗布すると治りがいい」と伝え、入浴の声掛けをしていた。
入浴嫌いな人なのに毎訪問時入浴はお客様にとっては負担だったかもしれません。

③訪問拒否された理由を聞く

いつもの様子と変わった場面を見て理由を聞く前に退室しました。
話を聞かないことには何も始まらないので話を聞けば違う結果になったかもしれません。

④ヘルパーの訪問が負担だった

週2日の入浴介助で訪問していたが、服薬できていないこともあって新たな服薬介助の訪問もあってほぼ毎日訪問になってました。
何時にヘルパーが来るか分かっていなかった、ヘルパーが来ることで生活が滅茶苦茶になっている発言が度々ありました。
ヘルパーがくる事が心理的負担になってました。

これら4つの点を踏まえて訪問することになりました。

対応策

①お客様とコミュニケーションをする

信用を築かないとケアができず今回みたいな結果になってしまうかもしれません。
挨拶をして最近の話やテレビを見て何気ない話、お客様の興味があることを交えた話をするようにしました。
部屋には旅行した時の写真や飾り物が多く、
「素敵な写真ですがどこか旅行したのですか？」
と聞くと嬉しそうに旅行先での出来事をお話ししてました。
お客様のことを知れて、お客様から色々と話をしてくれるようになりました。

②入浴を無理にせず他の選択肢を考えるようにした

「入浴はいい。」と言われた時に理由を聞き、足浴または清拭を提案するようにしました。
お客様が選択肢を持つことで心理的負担を減らすように心がけてました。
訪問時警戒されていたような雰囲気が少しあったのですが緊張感が少なくなりました。

③何事も話を聞く

入浴したくない理由、訪問したくない理由などをちゃんと聞くこと他に話を深掘りするように心がけました。
お客様の聞いた話を後々どういうことで言っているのか考え次の訪問で活かせるようにしました。

④訪問回数をできるだけ減らす

服薬できていないと時があると言っても本人がほとんどできてました。
お客様にとっては今までできていたからいらないと言われても仕方なかったかもしれません。
服薬介助で服薬する他にお客様にとって服薬管理ができやすいような工夫をし、服薬介助の訪問をなくしました。
訪問を増やす以外の手段を考える重要性を知りました。

これらの対策を試みると
「雨の中来てくれてありがとう！」
「帰り雨になるから気をつけて！」
とヘルパーを気遣ってくれるようになりました。

まとめ

いかがだったでしょうか？

ヘルパーはワンツーマン対応がほとんどのため一つ一つに責任があり、時に辛い場面はあるかもしれません。

今回みたいにお客様と信頼を築けるとやりがいのある仕事です。

これからも介護にまつわる話題をお話ししますのでよかったらご覧なってください。