＜おじさんDX　Vol 62＞

よくある話ですが、コンビニの店員さんの接客態度が悪いと言う話。私も長く接客業をしていましたので、そうしたご感想やご意見もわかる気がします。

そんな話で話題になったとある日。

Eさんは、某ホスピタリティのプロですが、本人曰く、『異端児』だそうです。

Eさん：『コンビニの店員さんも大変だよね』

コンビニは、我々の生活に必要不可欠な地位。
どこにあっても当たり前の感覚がある。
『特に店員さんに関しては、厳しい評価を受ける傾向』

お弁当一つとっても、

Eさん：『お弁当温めますか？』とか対応しなくてはいけない。

本来なら、『お弁当温めて頂けませんか？』と
店員さんに　頼むのが本筋ではないだろうか？

現代は、コンビニの店員さんからお弁当温めますか？というのが普通。

一度提供したサービスを途中で止めるとお客様の不満になる

他の企業も同じことをする

そのサービスが「ごく当たり前」になる。差別化を狙って画期的なサービスを提供しても、競争社会だから、競合他社が導入する

お客様の要求が、高くなる傾向なのが、この仕組み

Eさんはこう言います。

『接客業で働いているから』『接客については詳しいです』

では、その詳しい接客業について、どうして店員さんは、『あなたが満足をしない接客を行ったのだろう？』考えた事がある人って、少ないだろう？と...

私もそうですが、その評価は本当なのでしょうか。

Eさん：
だから私は、接客態度が悪いな？と感じたら、積極的にその店員さんに関わるようにしている。

さて？どういう事か？

Eさん：『お互い気持ちよく買物したい』

あの店は接客が悪いとか言うだけでは、何も解決しない。不満を言うだけの人は、その店に恨みでもあるのかな？

今度、実例を見せてあげるよ！

Eさんは、そう言うと、後日、本当に実例を見せてくれたのです。

時間は、かなり深夜。

Eさんの会社の目の前のコンビニまで行くと、Eさんが待っていました。

Eさん：『仕事が遅くなった帰りは、ここでを買物してるよ』

店内に入店すると、元気な挨拶。そして　超にこやかな笑顔。

「よく来てくれましたね！」って思っている印象を私は受けました。

挨拶も完璧、笑顔も完璧

一通り買うものをカゴに入れてレジで精算すると。

Eさん：『いま見た？』と
　私  ：『見ました』

一言も言っていないのに、その店員さん（仮称牧野さん）は、いつも購入している「肉まん2個」をレジに用意していたのです。

牧野さんは、Eさんが勤務する社屋の明かりを見て

『私が残業しているか気付いているんだ』
『終わる頃を見計らって機械で肉まんを温める』
『私が来店したら暖かい肉まんが普通に食べられるの』

「当初は、全く気付かなかったよ」とEさん。

普通、コンビニの肉まんは、
『朝から温めたまま』
『売れたらそこから補充』
『それかたまに、売り切れている』

温め過ぎた肉まんって、皮がパサパサかベチャベチャで

「なんだか、美味しくないなぁ～」と思っていたのだけど、いつの日か気にならなくなっていた。

疲れたなぁ～と思って帰りにここによると

『当り前のように、肉まんが2個買えていたのよ！』
『それで　あれ？と思って』

まんまと、してやられたのさ

今では、阿吽の状態。

『最初は、牧野さんの印象は最悪だった』
『目つきは悪いし、声は小さいし』
『仕事もおぼつかないし...』ねっ！

私はそれまでの好印象から、
Eさんが、言ったことが信じられませんでした。

『ホント、最悪な印象だったよ』
『だから、それとなく聞いたんだよ』

目つきの悪さは（今はメガネをかけているけど）その日は、コンタクトをしていた。

コンタクトが、合わなくて視界が悪かった。

声が小さかったのは、当時、ここにバイトに入ったばかりで慣れない仕事で疲労困憊していた。

『おまけにこの時間帯でしょ？ともなると、そりゃ眠いよ』

Eさん：『接客業は、第一印象で決まる事が多い』
Eさん：『どんな背景があっても、お客様には関係のない事』
Eさん：『けど、それじゃ何も解決しない』

我々が見ただけで得られる情報は、案外正確ではない。

Eさん：『人は、認めるよりも、批判するのが得意！』　
Eさん：『店員さんをありがたいと思っていない人もいる』
Eさん：『売ってもらうのが当然と思っている』

格式高い店は、しっかり教育されているけど、お客様側にバイアスがかかっている事もあるから『良く感じやすい』その逆に庶民的な店を上から見下していると『悪い印象を持ちやすい』

働く人は商売人だから、『悪い印象を与えないように演技はするだろうね...』『でも演技は、わかっちゃうんだ！』　　　

マニュアル通りの接客や気持ちの入ってない挨拶、感謝の無い態度、やらされている感が出ている。当たり障りのない接客テクニックをいくらマスターしても形だけ、いずれも丁寧だけでは、心には響かないのです。

Eさん：究極な話、「接客は、ある意味雑でもいい！」
Eさん：「今は良いとされていても日々変化している」

Eさん：今のところ最高の接客は、牧野さんのような、ありがとうという感謝、気遣いなんだよ

「どうしたらお客様を喜ばせることが出来るか」働いている姿からして、ワクワクしている。それが自然と伝わってくる。

『これだけは、知っておいたほうが良い』
『接客業は、変化対応業である』

常識やマニュアルに捉われているだけでは、お客様に感動を与える接客は出来ません。コンビニを馬鹿にしている訳でないけど、こんな最高のサービスが、どこのお店で受けられますか。との事でした。

そう語る、Eさんもすごい人です。



そんな　おじさんの話でした。