前号では、カスタマージャーニーマップを使って、現在の宿の状況を可視化していただくプロセスについてお伝えいたしました。

この、【現状の可視化プロセス】の中で、おそらくたくさんの課題が見えてきたのではないかと思います。
 
では実際に、それらの課題をどのように解決していったら良いのでしょうか？
 
今号と次号の２回に分けて、策定した課題の解決方法を参考に、各タッチポイント（顧客接点）において、お客様に新たな価値を提供する顧客体験の設計方法について解説していきます。
 
課題が詳らかになると『いま直ぐ、全ての課題に解決策を講じなければ！』と焦る気持ちが沸いてくるものですが、ここは逸る気持ちを少し抑えていただき、ひと呼吸おいて、先ずは以下のような課題へのアプローチ方法に意識を向けていただけたらと思います。

・抽出された課題の評価と優先順位付け
・検討した課題解決方法がお客様にもたらすベネフィット（便益）
 
の２点です。
 
これらの視点が欠けていると、せっかくの課題発見を生かせず、貴宿が思い描く『あるべき姿』にベストフィットするカスタマージャーニーへの落とし込みも難しくなりますので、上記２つの課題へのアプローチは是非実行していただけたらと思います。
 
それではこの2点の課題へのアプローチについて、簡単に触れておきましょう。
 
宿泊施設には、想像以上に多くのタッチポイントあり、お客様がそれぞれ求めるニーズも異なるため、「蓋を開けてみたら、実は課題だらけだった…!」と頭を悩ませるお宿は、決して少なくありません。
 
課題が多すぎることに焦ってしまい、何から手をつけてよいかわからず、その先のステップに進めないというパターンです。
 
でも、ご安心ください。
 
何をもって課題とするか？の基準が明確であれば、必ず打開策は見つかるからです。
 
この時に重要なのが、前号でご説明した３つのステップの２つ目で深く立ち返った時に、

「貴館の存在意義まで深堀りいただいた経営理念やコンセプトに沿ったものであるかどうか？」

という視点を忘れないことです。
 
 
一つ例を挙げてみましょう。
 
宿にお客様が到着された際、「お部屋まで荷物を運んでほしい」というリクエストが直近で出たため、これを新しい課題と捉えて、宿泊される全てのお客様にこのサービスを提供したら良いのではないか？というアイデアが、スタッフから出たとします。
 
このサービスを提供価値として、即座に採用するのは、果たして正しい課題へのアプローチでしょうか？
 
 
もちろん、貴宿がプレミアムな価格帯のお宿であり、滞在期間を通して極上のおもてなしを提供するといったコンセプトであったなら、カスタマージャーニーでの一つの顧客体験として必須となるかもしれません。
 
しかし、現状、多くのお宿は人手不足の課題を抱えているため、このようなサービスに貴重なリソースを充てるのは、現実的に難しい状況なのではないでしょうか。
 
むしろ、このオペレーションになることで、本来、大切にすべきサービスが手薄になってしまうという弊害も出てくるでしょう。結果、お客様の不満が募ることになったとしたら、まさに本末転倒です。
 
これは極端な例と思われるかもしれませんが、灯台下暗しで、ご自身の宿泊施設となると無意識のバイアスがかかるため、案外見落としがちな盲点になります。
 
だからこそ、創業時から続く経営理念やＶＭＧ(ビジョン/ミッション/ゴール)やコンセプトが重要で、そこにしっかりと立ち返って要不要を見極め、課題の優先順位をつけることが大切なのです。
 
この視点を忘れずに心に留めていただければ、「課題だと思っていたが、実は自分たちの宿にとっての課題ではなかった」ということに気づけるかもしれません。
 
またそれが本当に課題であったとしても、経営理念や現状のリソースを鑑みた時、自ずと優先度は低くなるでしょう。
 
繰り返しになりますが、この「課題の評価と優先順位付け」においても、顧客視点に立って考えること。つまりお客様にとってどのようなベネフィットをもたらすのか？という視点で考えることはとても重要です。
 
この時、視点が内向きになって、
 
「他の宿がやっていて、うちはまだできていないから」
「今、業界で話題の、流行っている方法だから」
「スタッフがみんな良いと言っているから」
 
といった理由で、いわゆる『競合バイアス』や『市場の後追い』、同調的な『組織バイアス』がかかって判断を見誤ることがないよう、十分留意していただければと思います。
 
 
さて、本題に戻りましょう。
 
上記のような点もしっかり鑑みた上で、課題の優先順位付けを行い、解決方法を検討することで、カスタマージャーニーの中にある各タッチポイントで、どのような顧客体験を設計していけばよいのか、それぞれの方向性が見えてくるのではないかと思います。
 
各タッチポイントでの課題の解決方法から、お客様に提供すべき「顧客体験」が出来上がったところで、いよいよ顧客体験を実現するためのインタフェース（価値を提供する媒介）とサービス（提供価値）を設計していきます。
 
下記の図をご覧ください。

顧客体験の設計を行う上で重要なのが、「先ず提供したい顧客体験を定義して、逆算でインタフェース（価値を届ける媒体）とサービス（提供価値）を考える」ということです。

この顧客体験を定義する際に、ぜひ拠りどころにしていただきたいのが、前号でご紹介した３つのステップの②のステップ「価値の明確化」で記述いただいた、貴宿のあるべき姿です。
 
貴宿の創業時の理念に基づいたサービスやあるべき姿が最終ゴールだとすると、そこから自ずと導き出される顧客体験から逆算して、サービス（提供価値）を考えていくことが、ここで重要なポイントになります。

このステップをイメージしていただけるよう、ここで一つ具体例を挙げてみましょう。

仮に、貴宿が提供したい顧客体験が、どのタッチポイントにおいても「お客様が宿に宿泊することが、最高の記念日になる」だとします。これをゴールとして、宿に到着されたばかりのお客様に向けてどんなサービス（価値）を提供できるかを考えてみましょう。

上記の図の上部に５つの円で定義している、お客様の５つの要素である、「属性」、「導線」、「感情」、「行動」、「目的」を紐解いていきます。

さて、この到着直後のタッチポイントにおける、お客様に関する５つの要素がこれで明らかになったことと思います。

さて、今号の内容はここまでとして、次号はいよいよ、これからこのタッチポイントにおける顧客体験の設計、すなわち、インタフェース（媒体）とサービス（提供価値）を定義していきたいと思います。

いよいよ最終ステップとなりますので、ぜひ楽しみにしていてください。

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