カスタマーサクセスの確立へ「巻き込み力」「巻き込まれ力」を持ったチームでの挑戦
こんにちは、宗です。社員インタビュー第6弾をお届けします！
「社員に聞いてみた！」では、働く社員から見たAsobicaをリアルに伝えていくこと、そして個性豊かなAsobicaの社員を知っていただくことで、
読者の皆さんによりディープなAsobicaを知っていただくことを目的に掲載しています！
今回は、カスタマーサクセスグループの上原さんにインタビューを行いました！
自己紹介
ー 早速ですが、自己紹介をお願いいたします。
上原
Asobicaには2022年5月より入社し、現在はカスタマーサクセス部のCSMとして働いております。
本日はよろしくお願いいたします。
ー 現在の業務内容について、詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか。
上原
顧客とコミュニティの立ち上げ〜運営まで、幅広く担当しています。
現在、現在18社程のクライアントを担当しており、チームでは最も多い担当数になっています。
私は、ECショップ・食品・飲料メーカーといったTo Cの企業を特に多く担当しています。規模は、300名のものから数万人のものまであり、業務内容としては、コミュニティのサイト立ち上げ、集客といったオンボーディングから、その後のアダプション、施策検討など一貫して従事しています。
オンボーディングフェーズの顧客とは週次定例を行っております。オープンしてからも隔週〜月1にて、今後のコミュニティ施策のすり合わせ時間を設け、併走しています。
ー 入社当初から裁量があったと思うのですが、今までで成し遂げたエピソード等あればお聞きしたいです。
上原
9月〜11月の更新時期に合わせて一社ずつ現状のコミュニティの状態確認を行い、担当しているクライアントから全てで更新をしていただけたことです。
顧客のコミュニティの状態に関わらず、一社一社コミュニケーションをとっていき、結果として多くのクライアントからcoorumに期待を寄せていただくことが出来ました。
Asobicaと出会うまで
ー 話が前後してしまいましたが、今までのご経験についてもお聞きしたいです。
上原
1社目は、不動産会社で海外営業を行っていました。シェアハウス、コワーキングスペースやゲストハウスといったオフラインコミュニティを構築する不動産を取り扱っていました。札幌を拠点とした15人規模の会社で、新卒時から海外へ実際に向かい、営業を行っていました。その後、コロナや約2年という節目ということを踏まえ、転職を決意しました。
2社目は、ライブ配信プラットフォームを提供する会社へ入社し、メインの事業であったLIVE配信を行う部署の立ち上げに関わりました。
最初半年間ライバー事務所のマネジメントに従事し、その後1年CX部署でイベントの企画、機能開発のブリッジ、配信者獲得の施策を行っておりました。
ー 前職2社も含めコミュニティに関するお仕事を続けられていたと思うのですが、なぜコミュニティへの興味関心を持ったのですか？
上原
まず潜在的な部分として、根本的に人が好きなところが大きいです。人が集まり、何か楽しいことを考えることが元々好きなんですよね（笑）
後天的な部分としては、用意した環境に対して想定外の繋がりや反応が生まれる面白さを知ったからです。コミュニティは一方通行ではなく、ユーザー同士の反応が見えるサービスであるため、そういった予想外の反応にコミュニティへの可能性を感じるようになりました。
今はコミュニティマネージャーなど顧客担当者とタッグを組んで進めていくので、より距離感近くコミュニティ施策に触れていると思います。
担当者が描くコミュニティの図を合わせて一緒に企画運営するので、より担当者さんの様子も含め、定性的に見ることできています。
入社の決め手となった「巻き込まれ力」に溢れたメンバー
ー 次にAsobicaジョインの決め手もお伺いしたいです。
上原
大きく分けると以下の3点です。
コミュニティを扱っている事業であること
事業や会社の成長があること
人が良いこと
元々友人が今田さんと知り合いだったため、友人を通して情報などを聞いていました。当時からコミュニティに関連する事業やサービスが好きで、さらに情報を聞いていくと、会社のフェーズ的にもやるぞという雰囲気があり、人も積極採用しているところからも勢いがあるなと感じていました。
実際に面接が始まってからは、Asobicaの人の良さにも惹かれていきました。どの面接官と話していても違和感を感じることなく、むしろ楽しさが伝わってくる面接でした。楽しさもただ盛り上がっているものではなく、様々ことを考えながら進められるという思考面での楽しさが伝わってきました。
また面接の質問の多くが、私自身の考えや経験についてだったため、みんな人懐っこそうだなと思っていました。また、私自身が根本的に人好きなため、勝手にカルチャーフィットするだろうと想像していました（笑）
とはいえ、会社の中の一部にはやる気ない人もいるだろうと想定していたのですが、入社後も全くそういった人はおらず、衝撃的なくらいでした。
ー 人の良さが決め手となったのですね！ 実際に入ってみて分かった良さについてもお聞きしたいです。特にCSチームはメンバーも多いと思うのですが、その上でのチームの良さをお聞きしたいです。
上原
すごくスタンスがフラットで、否定から入らない文化が良さだと思います。
各人の性格や性質が似ているわけではないですが、会社をよくしたいという思いが同じなので、そういう雰囲気になるんだろうなと思っています。「こういうのやってみたいんですよね」という意見に対して、「いいじゃん一回やってみようよ」と、マネージャーやリーダーが主となってやっている雰囲気があります。
ー 確かに、私も入社した当初からとりあえずやってみようというスタンスをすごく感じた気がします。
上原
現在、CSのクレド（チームでの行動指針）を決めているのですが、その中で「巻き込み力」と「巻き込まれ力」がよく出てきます。
特にCSチーム全員共通して、やってみたいと言われた時の「巻き込まれやすさ」があると思います。
それが、乗っかってくれる安心感、受け入れてくれる包容力に繋がるのですが、結果として巻き込みやすく、現在の協力的な雰囲気に繋がっていると思います。
「とりあえずやってみる」ことで、今後の必勝法確立へ
ー 次に、働く上で大切にしていることはありますか？
上原
上記にも関連しますが、「とりあえずやってみる」ですね。
計画を立てても計画通りに行かないため、手を動かしながら考えるということを意識しています。
様々なやりようがある中から、最適解を考えながらやってみましょうという状態が健全な状態だと思います。
やってみてからいくらでも変えられるし、やってみないとわからないものがあるからこそ、とりあえず手を動かしながらやってみようよと考えるようにしています。
ー 最後に、今後どんなチャレンジをしていきたいかお聞きしたいです。
上原
積極的に新しいスタンダードを作りたいです。
今まさに、CSのルールや回し方のルーティーン作りを行っており、より多くの再現性のある取り組み事例を作りたいと思います。
後から入ってくる人もわかりやすいよう、coorumの成功の形を確立していきます。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
インタビュー協力いただいた上原さんもありがとうございました！！
Asobicaのまた新しい働き方についても、知っていただける機会になったのではないでしょうか。
引き続き社員を追いかけるインタビュー記事も定期展開しております。
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