こんにちは！
今日はかなり表に出すのは危うい（ならやめとけ）ことについて整理してみようと思います。

サービス業と言われる店舗には必ずと言っていいほど『お客さんの声』を聴く場所やツールが用意されています。ファミレスなどの飲食店にはテーブルの端っこに紙とペンが用意されているし、ショッピングモールではお客様センターが設置されていたりしますよね。
私が努める病院にもご意見箱という投書BOXが置かれています。
このご意見箱には、患者さんやそのご家族からのお礼の言葉や要望、苦情といった分類のものが様々入ってきます。

まず、感謝のお言葉をいただけるのはスタッフにとって本当に励みになります。医療従事者は"人を助けて当たり前"の職業です。患者さんに親切にするのも当たり前。それでもやはり人の健康や命に関わる仕事のプレッシャーというのは計り知れません。多忙な業務に追われる中、関わった患者さんやそのご家族からの「ありがとう」は砂漠の中のオアシスです。しかもわざわざ投書してくださるなんて、むしろこちらが全力でお礼を伝えたいくらいです。ありがとうございます。

要望には、設備等ハード面への要望はもちろんのこと、接遇に対する『苦情』を『要望』としてうまく伝えてくれているものなどがあります。これらについては真摯に耳を傾け、改善に取り組んでいきたいと思います。いつもありがとうございます。

さて、最後に『苦情』について。ここを整理していきたいと思います。
苦情の矛先はどこでしょうか。

①スタッフへの苦情
└接客態度、言葉遣い等の接遇
②組織への苦情
└スタッフへの教育体制、ハード面　など
③サービス内容への苦情
└提供内容、価格、待ち時間　など

があるかと思います。この中で、病院において投書でなく直接的な訴えが多いのが①の『接遇』と③の『待ち時間』です。多分どこの病院で集計をとってもこの2つがぶっちぎりで割合が多いはずです。
「なんだその態度は！！」
「○時から待ってるのにいつまで待たせるんだ！！」
的なやつです。イメージしやすいでしょ？それくらい"日常的"なものです。
もちろん、これらに関しては真摯に受け止め改善策を講じています。
接遇委員による身だしなみチェックや研修の実施、待ち時間を緩和するためのシステム導入、待ち時間を少しでも快適にお過ごしいただくための本などの物品購入など、実は結構な費用を投入しています。
それでもこの問題が完全になくなることはかなり難しく、やはり人それぞれの"感覚"によるところもあるので『永遠の課題』と位置付けても良いと思います。がんばります。

ここからが本題です。そもそも、『クレーマーに割く時間は必要なのか。』です。ここを整理するにはまずクレーマーの定義を明確にする必要がありますね。『クレーマー』=『クレームを言う人』
まずこれは間違いないですよね。では、クレームとは？これについては解釈が色々とあるようですが、おおむね「苦情を言う人」という感覚でしょうか。この定義の仕方だと整理できないので、僕の中の『クレーマー』を言語化すると『理不尽な文句を言う人・関係のない暴言を吐く人』です。

はっきり言って、このタイプに割く時間はありません（キッパリ）。
外部研修などでも元CAの講師が「とにかく傾聴して、人と場所を変えて対応しましょう」なんて言ってたり、本にもそんな風に書いてあったりします。確かにそれも正解のひとつであることは間違いないですが、これも人（クレーマー）によると思います。誤解を恐れず言うと、病院には飛行機には絶対乗ってないであろう強烈な人（流石に詳細はここでは書けない笑）がたくさん来ます。それは時にスタッフが身の危険を感じるレベルです。
自分の身を危険に晒してまでクレーム対応するのは医療従事者の仕事ではありません（キッパリ）。
ここで定義するクレーマーへの対応にはかなりの人と時間を要します。金額に換算したらかなりの額（医療従事者の時給単価はそれなりに高いんだぞ！）になりますし、何より他の容態が悪い患者さんに手が回りません。
また、この手のクレーマーはなんやかんやで丸く収まったところでこちらにとっては何の生産性もないんですよね（真っ当なクレームは経営改善に大いに役立ちます。ありがとうございます）。つまり、クレーマー対応はマイナスでしかないのです。ここを大きく見誤ってる経営者は多いと思います。
これに関してはどこかのタイミングで組織に投げかけてみようと思っています。乞うご期待！！