後悔先に立たず。

私は旅行会社を経営していますが、
旅行は目標達成の手段、
ツールです。

20年近く会社を運営していますが、
とても良いお客様に囲まれて仕事を
しているにもかかわらず、
まれに大クレームが勃発してしまう
ことがあります。

後悔先に立たずですが、
すべてが終わってのち、
改めて「現場検証」を行うと、
その責任はほぼ１００％、
経営者である私にあります。

・事前の準備不足
・まずい初動
・状況判断の甘さ
・顧客心理の読み違い

すべて、
経営の判断ミスです。

●キレるお年寄り

近年、サービスの現場で
クレームが増加していると言われます。

先日、SNSで知人がアップしていた話。

高校生の娘さんがファーストフードで
アルバイトしていた時、ご年配の女性に
「あんたの動き見ているとむかつくのよ」
と怒鳴られたそうで、親として涙が出たと。

ヨーロッパや北米で、高校生のアルバイトに
年配者が怒鳴り散らすなんて、ちょっと
考えられませんが、日本では良くある話です。

年配者がキレる話は、サービスの現場
だけではなく病院や介護施設でも
良く聴きます。

先日は調剤薬局で働く方向けに
クレーム対応の講演会をしましたが、
「待ち時間が長い！」と高齢者からの
苦情が多いのだそうです。

誤解を恐れずに言えば、
70代、80代のお年寄りは
5分、10分を争うほど、忙しくは
なさそうな感じですが・・・。

●キレる人が多い社会

年配者に限らず、キレる人は
性格や脳の構造の問題以前に

「幸せな毎日を送っていない」

つまり、自分が幸せじゃないから
人に優しくできない。

不寛容な社会構造は
日本人の「幸せ度」の低さから
来ていると、私は読んでいます。

日本には閉塞感が漂い、
みんな、息が詰まっているのです。

●クレーム対応はリスクマネジメント

一方、サービスの現場では
「クレーム」をお客様相談室で対応
することがほとんどです。

サービスの現場で起きたトラブルは
サービス責任者がお詫びして解決する。

そんなイメージです。

でもね、
それじゃうまくいかないのです。

おわび状を出しても、
ご自宅を訪問して、誠心誠意頭を下げても、
許して貰えないのは、
そもそも、その方は幸せじゃないから。

クレームは消火活動ではないのです。

クレームは顧客心理学であり、
リスクマネジメントとしての経営管理が
必要なのです。

セコムに警備を頼んだり、
災害への備えをしたり、
保険に入ったりするように、

クレーム対応＝考え方の処方箋

を経営の中に予め取り込んでおく
必要があるのです。

転ばぬ先の杖です。

●守るもの、大切にするものを決める

お客様が大切です。
私たちはお客様に食べさせて頂いてます。

だからこそ、
その「お客様」を大切にするための
スタッフを大切にするのは当然のことです。

スタッフが不幸では、お客さまを幸せにはできません。
経営者がクレーム対応に振り回させていたら、
本当に大切にするべきお客様に充分な時間を
作れません。

クレームは、

「真っ当なお客さまを怒らせてしまった」

ケースと、

「そもそも、来てくれない方がいいお客」

に二分されます。

そこを判断していかないといけないのですが、
誠心誠意とかおもてなしとか言っているだけでは
このすみわけも出来ないのです。