みなさん、こんにちは！大学生ユースメンバーが働く中で感じた、ビジネスレザーファクトリーの魅力を発信するシリーズ。
今回は、横浜店大学生ユースメンバーのちかがお届けします！

最近ニュース番組などで受付業務や配膳作業ができるロボットを導入している企業が増えていると取り上げられていました。調べてみると接客業も将来ロボットに任せるような仕事になる可能性があるらしい…

この記事では、ビジレザの接客から考えるAI時代の接客について書きたいと思います！

１、そもそもAI時代とは？？

　　AI時代とはよく言われますが、そもそもAIとはどういったものなのでしょうか？
総務省が出した「平成28年度版情報通信白書」によると、

人工知能（AI）は、大まかには「知的な機械、特に、知的なコンピュータープログラムを作る科学と技術」と説明されている

とされていますが、研究者によって定義はバラバラ…

　　1950年代からAIの研究が進み、現在は第3次人工知能ブームと呼ばれています。

「ビッグデータ」と呼ばれているような大量のデータを用いることで人工知能（AI）自身が知識を獲得する「機械学習」が実用化された

iPhoneに搭載されている「Siri」やソフトバンクロボティクスの「Pepper」などなど…
機械学習が進むことでAIにできることが増え、今人間がやっている仕事をAIが代替するという時代も近いかもしれません。

２、こんな時代になぜ接客なのか？

　　AIの発達により、将来的にpepperや他のロボットに接客業が代替されてしまう可能性は十分にあります。また、コロナウイルス感染拡大防止のため、接客をするなら人間よりもロボットの方が良いという考えもあるかもしれません。
しかし、私は日々働きながら、人間こそが接客をするべきなのではないかと感じます。その理由は2つ。

①人間は完璧でないからこそロボットに勝てるところがある
　　人間は完璧ではありません。失敗もするし物忘れもロボットに比べれば多いはず。接客もロボットに完璧にしてもらったほうがいいでしょうか？
2つの出来事を比べてみてください。

・1度買い物をしたことのあるお店に行き、再び買い物をしたら店員さん(人間)が自分の顔を覚えていて気さくに話しかけてくれた。
・1度買い物をしたことのあるお店に行き、再び買い物をしたらpepperが自分の顔を覚えていてくれた。

どちらのほうが嬉しいと感じますか？
AIは人の顔を認識し、一度覚えたら忘れません。しかし、人間はどうしても忘れてしまう生き物。だからこそ人に自分の顔を覚えてもらっていたら嬉しいと感じますよね。
ここに人が接客をする意味が隠れていると思います。

②人間は空気を読み、柔軟に行動できる
　　人間は他人の表情や言葉の端々を敏感に読み取り、それに合った行動をとることができます。また、口にした言葉が必ずしも本心であるとは限らないという場面もあるでしょう。
現在のAI技術はパターン化された受け答えは得意ですが、人の気持ちを汲み取った上での行動は苦手であるとされています。つまり、AIは人間らしいコミュニケーションができないのです。
店舗スタッフとして働いているとパターン化された接客は限られたものです。お客様の状況・気持ちに合わせた接客の中での会話を心がけています。

（お客様に大変喜んでいただけるイラスト刻印のサービス）

初めてご来店されたお客様なのか、リピーター様なのか
ご自身用のものをお探しなのか、プレゼントなのか　などなど…

会話の中でお客様に合った商品・サービスを提案することで、期待を上回るようなショッピングをしていただけたら、スタッフ冥利に尽きます。
「ルールはルールだから」ではなく、臨機応変にお客様にとってのBESTを最大限実行する。人間だからこそできることだと思います。

３、AI時代＆コロナ禍だからこそ…

　　今回の記事では、ビジレザの接客から考えるAI時代の接客について私なりの意見を書かせてもらいました！ withコロナ時代の今だからこそ「接客をする意味」を考え直すきっかけにもなりました。
AI技術の進歩は私たちの生活や働き方を大きく変えつつあります。そのような中でも私たち店舗スタッフはお客様へバングラデシュで作った革製品を届けるために接客を頑張っていきたいものです。

最後までお読みいただきありがとうございました。
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【参考文献】
・総務省『平成28年度版情報通信白書』第4章第2節人工知能（AI)の現状と未来
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h28/pdf/n4200000.pdf