買取の枠を超えた課題解決を仕掛けていく、カスタマー戦略事業部を取材しました！
毎日600~700件、年間だと24万件以上。
バイセルでは日本中の沢山のご自宅にお伺いしています。
査定中にお客様からお聞かせ頂くお悩みのうち、買取だけでは解決できない課題にアプローチしているのが、今回インタビューする「カスタマー戦略事業部」です。
2022年9月に副部長に就任された森口さんに、部のミッションや仕事内容、そして森口さんご自身のキャリア展開などお話を伺ってきました。
森口 真太郎（もりぐち・しんたろう）
経営戦略本部 カスタマー戦略事業部 副部長
9年間の広告営業や媒体開発を経て、2021年8月にバイセルに入社。事業企画部で広告事業等を経て2023年1月より現職。
買取の枠に囚われない課題解決組織
ーー早速ですが、カスタマー戦略事業部の概要について教えてください。
私たちの仕事は、出張買取を利用頂いたお客様の買取以外の課題を解決することです。
例えば、バイセルで買取が難しい箪笥や壊れた家電などがあった場合は不用品として回収するサービス、今後お住まいにならないご自宅などの不動産を売却したいとなった場合にはお客様ごとの最適な不動産企業をご紹介するサービスを提供しています。
カスタマー戦略事業部は経営戦略本部の傘下に2022年9月に発足し、現在メンバーは私含めて13名になっています。
ーー森口さんご自身は、どのような経緯でバイセルに入社されたのでしょうか。
前職はシニア層に向けたカタログ通販の企業に勤めていました。そこでは通販利用顧客のデータベースやコールセンターなどの通販インフラを活用し、クライアント企業の販促支援を行う営業を約9年経験してきました。
転職を考え始めたきっかけは、より上流の工程に携わりたいという思いからでした。
企業を調べる中でバイセルの経営戦略本部の募集を見つけて、リユース事業自体は無知でしたが、お客様がシニア層ということで前職とのつながりもあり、自分の知識を活かしながら働けるんじゃないかと思って応募しました。
入社後は出張買取の際にお客様へ配布する広告冊子の企画から展開、その他各部門の既存事業の収益UPのために、新規の販路開拓やMD戦略などに携わらせて頂きました。
ーー事業企画部からカスタマー戦略事業部への異動はどういうきっかけだったのでしょうか？
将来的にはマネジメント職として仕事がしたいとは口にしてきたのですが、2022年9月から新たにカスタマー戦略事業部の管轄が、インサイドセールス事業本部（現セールスディベロップメント戦略本部）から経営戦略本部に移るというタイミングで、副部長のお話をいただきました。
「業務をこなす」から「仕掛ける」まで
ーーカスタマー戦略事業部の具体的な仕事内容を教えてください。
メインの業務としては、出張買取を一度利用したことがあるお客様に対して、出張買取以外のサービスを提供するということです。訪問した査定士から提案を受けてご関心頂いているお客様の対応や、サービスとの親和性が高そうな属性のお客様に対して電話でアプローチなど、インバウンド・アウトバウンド両方で働きかけます。
カスタマー戦略事業部が経営戦略本部の傘下になったことで、決まったことを上手くこなすことだけでなく、もっと新しい動きが求められるようになってきました。
まずは、目の前の業務をよりしっかり”こなせる”ようになって欲しいのですが、将来的には業務中に拾えた声なども元に、新たに何かを”仕掛ける”ということを考えられるようになって欲しいですね。
自分が仕掛けたことに対して、お客様の反応がどうだったかまで、一気通貫で見ていけるポジションであることは魅力だと思います。
ーーどんな経験をしてきた人がカスタマー戦略事業部に多いのでしょうか？
フィールドセールス事業本部で査定士として活躍した後に、次のキャリアパスとして異動してきているメンバーが多いですね。
2023年にはキャリア採用のメンバーも2名来てくれていて、彼らは法人営業やコールセンターを経験していました。
前職までのスキルというより、一番は人を喜ばせることが好きで、その労力を惜しまない人が向いていると思っています。
ーー業務を通してどういったスキルが得られますか？
大きく2つだと思っています。
まずは、お客様の要望や背景を汲み取れるコミュニケーションスキル。
次に、お客様との対話から何が問題かを見つけ出し、最適なサービスをご提案するコンサルティングスキル。
買取の枠を超えて、既存のサービスから新規のサービスまで広く提供価値を考え続ける部署なので、この2つは徐々に身についてくると思っています。
ーー森口さん自身の仕事へのモチベーションの源泉は何ですか？
そうですね。現状を変える、より良くしていけることはとても楽しいと思っています。
例えば、ハードの面ですと、新たなサービスを作ったり、組織の制度やルールを変えたり。それがソフトの面でメンバーのモチベーションや組織の雰囲気の向上に繋がっていくことが、私自身のモチベーションになっています。
ーー今後どんな組織にしていきたいと考えていますか？
バイセルをご利用いただくお客様のことをどの部門よりも一番理解している組織になりたいと思っています。
出張買取サービスは一度に片付けてしまいたいニーズもあり単発でのご利用となることが多く、一人のお客様が何度もリピートしてご利用を頂くことは多くありません。その他の課題解決にむけたサービスを増やしていくことでお客様との接点を増やし、バイセルとの継続的な関係性の構築を実現していきたいです。ただし、そのようなサービスを展開するにあたっては、お客様が抱える課題を抽象度高く捉えていき、内容の選定や設計をしていく必要があります。
そのために、目の前の課題をこなすだけではなく、メンバー全員が新たなことを”仕掛ける”という視点を持って取り組んでいきたいと思っています。
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