リピート率を上げるには？リピート率の計算方法や売上を上げるための戦略を解説！
どんな企業でも、安定して収入や売上を確保するためには新規顧客の獲得が重要ですが、それ以上にリピート率が重要です。
この記事では、ECサイトにおいて重要なリピート率について、計算方法やよく混同されるリピーター率との違い、リピート率がなぜ重要と言われるのか、リピート率を上げる戦略などを解説します。
この記事でわかること
リピート率が重要な理由
リピート率を上げるための戦略
リピート率を上げるためのデータ活用
こんな方におすすめ
リピート率が上がらず困っている
リピート率を上げる方法が知りたい
収入や売上を向上させたい
リピート率とは？
そもそもリピート率とは、今までに商品などを購入した全顧客の中で、どれくらいの人がリピート（繰り返し）購入や利用をしてくれたのかを示す割合です。
リピート率が高ければ、顧客が初めて購入や利用した後に、上手く2回目の購入・利用につなげられていると判断できるでしょう。
リピート率を上げるためには、商品やサービスを充実させるだけではなく、アフターフォローやトラブル時の対応も重要です。
企業には、80：20の法則が存在すると言われています。これは売上の80％は20％の顧客がもたらしているという考え方です。
もちろん、新規顧客の獲得も重要ですが、企業が収入や売上を安定させるためには新規顧客にリピートしてもらう必要があります。
リピート率の計算方法
リピート率の計算方法は、
特定期間のリピート客数÷累計新規顧客数×100です。
特定期間のリピート客数とは、1年間や1カ月間などリピート率を出したい期間の客数です。
例えば累計新規顧客数が1万人で、1カ月間のリピート客数が4,000人だったケースのリピート率を計算してみましょう。
計算式は4,000（特定期間のリピート客数÷）÷1万（累計新規顧客数）×100となり、1カ月間のリピート率は40％になります。
また、リピート率といっても初回リピートを増やしたいのか、2回目のリピートを増やしたいのかによって行う施策が違います。
特定期間のリピート率だけではなく、初回のリピート率や2回目のリピート率なども重視すると良いでしょう。
初回リピート率や2回目のリピート率の計算が必要なケースでは、特定期間のリピート客数の部分を置き換えて計算してください。
リピート率とリピーター率の違い
リピート率とよく混同される言葉にリピーター率がありますが、両者は全く違うものであるため違いをしっかりと知っておきましょう。
まず、リピート率は先ほども紹介した通り、どれくらいの人がリピート（繰り返し）購入や利用をしてくれたのかを示す割合です。
一方でリピーター率とは、顧客のうちリピート客が何％かを示す指標です。
リピーター率の計算方法は、特定期間のリピート客数÷特定期間の総顧客数×100で計算できます。
もし、1カ月間の総顧客数が1万人で1カ月間のリピート客数が3,000人だったとしましょう。
計算式は、3,000（1カ月間のリピート客数）÷1万（1カ月間の総顧客数）×100で1カ月のリピーター率は30％になります。
リピート率は上がれば上がるほど、多くの顧客が商品などを持続的に購入しているため売上の増加につながります。
そのため積極的に上げたい割合です。
しかし、リピーター率は積極的に上げる割合ではありません。
例えば、特定期間のリピーター率100％のケースは、既存の顧客に100％依存しており新規顧客が0％であることを指します。
しかし、リピーター率0％で、既存顧客からのリピートが無く新規顧客に依存している状態も売上が安定するとは限らないため危険です。
リピーター率に関しては、高すぎず低すぎず新規顧客を確保しつつリピーターである既存顧客のバランスを上手く保つようにしましょう。
リピート率が重要な3つの理由
ここまでリピート率が重要な理由について、少しだけ触れてきました。
ここでは顧客満足度の指標となる
収益向上へ大きく貢献する
広告費の効率化につながる
それでは、より詳しくリピート率が重要な上記の3つの理由について解説します。
①顧客満足度の指標となる
顧客は商品などを気に入ったり満足したりした場合に、再度同じ商品などを購入（リピート）します。
商品やサービスなどに不満などがあったケースでは、同じ商品などを購入しようと思う人は少ないでしょう。
このような理由から、リピート率は顧客満足度の目安にすることができます。
リピート率が高い商品は顧客の満足度が高く、リピート率が低い商品は顧客の満足度が低いケースが多いです。
リピート率が低いケースでは、商品やサービスなどに問題は無いのか、顧客はどんな商品やサービスを求めているのかをアンケートなどを実施して、改善を目指すとよいでしょう。
②収益向上へ大きく貢献する
企業の売上は顧客がどれだけ商品などを購入してくれるかに直結するため、リピート率が高いケースでは収益向上につながります。
リピート率と収益向上は総合的な購入回数で考えると分かりやすいです。
総合的な購入回数とは、「顧客数×平均購入回数」で計算できます。
顧客を多く獲得するほど、1人あたりの顧客に複数回商品を購入してもらうほど総合的な購入回数が多くなり、購入回数が増えると売上が上がります。
そのため、1人あたりの平均購入回数が増えれば、より収益の向上が期待できるでしょう。
平均購入回数を増やすためには、リピート率を上げるのが重要になってきます。
③広告費の効率化につながる
リピート率を上げると、広告費に対して売上が増え、広告費の効率化につながります。
そもそも、企業が商品などを売り込むために、広告費は必ず必要です。
マーケティング用語には、「1：5の法則」があります。
この法則は、リピートをしてくれる顧客獲得のために必要な広告費を1とした際に、新規顧客を獲得する際には、リピート顧客を獲得する約5倍の広告費が必要であるといった意味があります。
新規顧客を獲得するためには、企業や商品などを知ってもらうためにそれだけの広告費への投資が必要です。
しかし、既存顧客は企業や商品などをある程度知っているため、新規顧客獲得よりも広告費をある程度抑えられます。
そのため、リピート率を上げることで、顧客獲得のための広告費のコスト削減が可能です。
リピート率を上げるための3つの戦略
今までリピート率が重要な理由などについて解説してきました。それでは実際にリピート率を上げるためには、どんな戦略を実施すれば良いのでしょうか。
購入後の購入者に対するアフターフォロー
リピーターに対する特典
パーソナライズされたマーケティング施策
ここでは、上記3つのリピート率を上げるための戦略を解説します。自社の商品などに合う戦略で、リピート率を上げていきましょう。
①購入後の購入者に対するアフターフォロー
顧客が商品を購入した後、その商品に対する満足度や使用感を確認することで、顧客との信頼関係が構築できます。
また、顧客からの要望やクレームは、その部分を改善すればよりリピート率を上げることができるかもしれません。
例えば、商品の使用方法やメンテナンス方法についての情報提供、アフターサービスの案内、顧客満足度調査などが挙げられます。
多くの人は、商品に対して要望やクレームがあっても店舗や企業に伝えないケースも多いです。
店舗や企業に要望やクレームを届けてくれた人の意見に対して、しっかりとアフターフォローすることで、顧客は商品に対する理解が深まり、満足度が高まることが期待されます。
また、アフターフォローを通じて得られた顧客のフィードバックは、商品の改善や新商品開発に役立てることもできるでしょう。
そうなると、より顧客のニーズに合った商品を提供することができ、リピート率の向上につながります。
②リピーターに対する特典
顧客が再度商品を購入する際にリピーターに対する特典を提供すれば、リピート率を上げられるでしょう。
特典とは、主に以下のようなものが挙げられます。
次回使えるクーポン
来店時に次回来店予定を予約することで割引対象になる
スタンプカードやポイントカードの導入
新規顧客を連れてきたら貰える紹介特典
開催予定のイベントの告知
誕生日特別クーポンの配信 など
このような特典により、顧客は再度商品を購入したりサービスを利用したりする理由が作られるため、リピート率が上がることが期待されます。
また、同類商品やサービスを提供している店舗や企業との差別化も図れます。
例えば値段も性能も全く同じ商品を販売しているA店（特典あり）とB店（特典なし）があったケースでは、多くの人は商品を購入したうえで特典が貰えるA店選ぶ人が多いでしょう。
また、何か特典を提供する際には、顧客の購入履歴や嗜好に合わせた特典を提供するようにしましょう。
そうすることで、顧客の満足度がより高まることが期待されます。
③パーソナライズされたマーケティング施策
そもそもパーソナライズとは、企業が顧客の属性・趣味・趣向・行動データなどを収集したうえで、情報提供をすることです。
パーソナライズされたマーケティング施策では、顧客が購入した商品に関連する商品の紹介や、顧客が興味を持つであろう商品の紹介などが挙げられます。
顧客の購入履歴や嗜好に合わせたマーケティング施策を実施することで、リピート率を上げることができます。
普段から、リピート率を上げるためにさまざまな施策を実施しているでしょう。
しかし、その施策がどの程度リピート率に影響しているのか、施策が上手く行っているのか確認する必要があります。
施策が上手く行っているのであれば、他の施策に活かせるのかを思案し、施策が上手く行っていないケースでは、なぜ上手く行っていないのか、施策の中止や改善を行いましょう。
上手く行っていない施策を続けても、リピート率は上がりません。
パーソナライズされたマーケティング施策により、顧客は自分に合った商品を提案してもらえるため、リピート率が上がることが期待されます。
また、パーソナライズされたマーケティング施策を実施する際には、顧客の年齢や性別、購入商品など個人情報を提供してもらうことになります。
そのため、顧客のプライバシー保護に関する配慮が重要です。
顧客からの安心と信頼のためにも、顧客情報の取り扱いについては、細心の注意を払い適切な管理を行いましょう。
リピート率を上げるためのデータ活用の3つの役割
リピート率を上げるためには、さまざまな施策を考案・実施するだけでは不十分です。
実施した施策が十分に効果を発揮しているのか正しく把握するためには、データの活用が欠かせません。
顧客属性の把握
購買履歴の分析
販売チャネルの分析
ここでは、上記のリピート率を上げるデータ活用の3つの役割を解説します。
①顧客属性の把握
顧客属性には、主に今後変わる可能性が低い静的属性と将来的に変わる可能性がある動的属性があります。それぞれの項目は以下の表をご覧ください。
顧客の属性情報を把握することで、顧客に適したマーケティング施策を実施することができます。
情報収集の手段としては、会員登録・アンケート（紙媒体やモバイルなど）・問い合わせなどがあります。
情報収集の中でも会員登録は、特に静的属性の収集には効果的ですが、定期的に動的属性の情報更新が必要です。
このような情報をもとに、顧客に適した商品やサービスの提供ができるでしょう。
また、顧客属性の把握により、敏感に顧客ニーズの変化を捉えることができます。これにより、商品やサービスの改善や新商品開発にも役立つでしょう。
②購買履歴の分析
顧客の購買履歴を分析することで、顧客に適したマーケティング施策の実施が可能です。
購買履歴に関する情報には以下のものがあります。
購入した商品の種類
価格帯
購入頻度
購入する時間帯 など
このような情報を収集・分析することで、売れる傾向がある商品・売れ行きが悪い商品を把握し、顧客とって最適な商品やサービスを提供することができます。
また、季節や時間、シーズンなどによって変わる顧客ニーズを捉え商品のラインナップを変えることもできるでしょう。
これにより、現存する商品やサービスの改善や新商品開発に役立てることができます。
③販売チャネルの分析
販売チャネルとは、顧客に商品などを販売する方法や販売場所を指します。たとえば、顧客が商品を購入する際に利用する販売チャネルは以下のような場所があります。
オンラインショップ
実店舗
通信販売
テレビショッピング
アフェリエイト など
顧客が商品などを購入する際に利用する販売チャネルを分析することで、顧客に適したマーケティング施策の実施が可能です。
販売チャネルの利用状況を分析することで、顧客に適した販売チャネルを選択し、マーケティング施策を実施することができます。
また、販売チャネルの分析により、顧客ニーズの変化を捉えることができるでしょう。
これにより、購買履歴の分析同様に現存する商品やサービスの改善や新商品開発に役立てることができます。
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