こんにちは。
今回は今や日本でも有名となったSaaS企業hubspotのブログより以下の記事を取り上げます。

以下まとめです。

カスタマーサービス、カスタマーサポート、カスタマーサクセスの違いとは？

・それぞれ別の要素を表しているが間違いなく繋がっている
・各用語は顧客との様々な関わり方を表しており、うまく組み合わせれば顧客ロイヤルティと顧客の生涯価値を高めるすばらしい顧客体験を生み出せる
・この投稿では、各用語の違い、および各用語を使用してより強力な顧客関係を構築する方法について簡単に説明

1.カスタマーサポート

・カスタマーサポートは、お客様に「問題があります」と言われたときにお客様のニーズに対応する
・基本的に、顧客サポートはトランザクション対応であり、顧客によって対話が開始および終了する
・HubSpotのサポートチームの例。
HubSpotアカウントへのログインに問題がある場合は、HubSpotカスタマーサポートに連絡し問題を説明する。サポート担当者があなたのケースを解決できる場合、彼らは更新で連絡します。そうでない場合、彼らは作業を続け、解決策が見つかったらメールでフォローアップする
・カスタマーサポートはスピードが重要であり、顧客はあなたがすぐに問題を解決することを期待している
・実際、サポートチームが最初のやり取りで問題を解決できれば、顧客離れの67％を回避できます。

2.カスタマーサービス

・カスタマーサービスは顧客が「あなたのサービスが必要だ」と言ってくるのではなく、顧客に対して「私はあなたのために何かできます」と提案する

3.カスタマーサクセス

・カスタマーサクセスは顧客に「パートナーになりましょう」と言い、長期的な目標を達成するために積極的に協力すること。
・カスタマーサクセスは顧客が望んでいるまたは必要とさえ知らなかったかもしれないものを提供する
・予想が重要となるため、最適な介入の機会を見つけるためにカスタマージャーニーマップを作成することが重要
・顧客とビジネスの両方の価値を同時に拡大することも重要で、既に購入したものにおいて、他の製品またはサービスを顧客に提案する、アップセルまたはクロスセルが必要になる場合もある

4.３つの概念を用いて顧客関係を構築する

・顧客には以下の3つの段階があり、それぞれに対しカスタマーサポート、サービス、サクセスを適切に組み合わせるのが重要

エンゲージ
・顧客が必要なときにそこにいて、顧客があなたとつながるためのさまざまなチャネルを開き、事後対応型の顧客サポートを提供する。
・「エンゲージ」ステージは、カスタマーサポートと最も密接に連携する

ガイド
・顧客をガイドするのは、製品やサービスを購入する際に顧客へのエンゲージプロセスを通じて、顧客について知った後である。
・教育、推奨、および戦略的アドバイスでお客様を支援する方法でお客様を積極的に導く。
・このステージは、カスタマーサービスと最も密接に連携。

成長
・成長は顧客だけではなく、ビジネスにとっても重要
・顧客が満足し、製品やサービスから価値を引き出すのに役立つサポートとサービスを提供できたら、「成長」のステージが始まる。
・このステージは、顧客と伴走することで、顧客からの信頼を獲得し、既存顧客がより多くの価値を生む手助けをする。また、その結果オンラインでサービスのレビューしてもらいより多くの顧客に認知されるようになることを目指す。
・このステージはカスタマーサクセスが重要

感想

個人的にはカスタマーサービスの概念がよくわからなかったので今後詰めていきたいなと思っています。また、最後の段階ごとの施策もなかなか目新しいもので、それぞれ具体的にどのような取り組みを行われているのか気になったので今度そちらもまとめてみたいと思いました。
謝り、ご指摘等ございましたらコメントを入れていただけると幸いです。