日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! #5 イベントレポート

みなさんこんにちは。
橋本 大祐(@hashimoto_pres)です。

今回は、2018年11月26日(月)に開催された、JCSCさん主催の「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community #5」に参加しましたので、そのイベントの内容をまとめました!

主催団体のJCSCとは?

JCSCは、Japan Customer Success Communityの頭文字をとったものです。

■団体概要
JCSCは、日本ではまだまだ普及・浸透していない「カスタマーサクセス」について情報交換、議論をし、カスタマーサクセスという概念を日本に浸透、活性化させることを目的とした、日本でカスタマーサクセスに挑戦する人たちのコミュニティです。
実際にCS(カスタマーサクセス)に取り組まれている企業様をお招きして、CSにおける戦略・戦術・考え方、具体的な施策内容や成果、ときには失敗談なども含めて赤裸々にお話いただく機会を定期的に設けています。
今回は、ビズリーチの鈴木さんの登壇、パネルディスカッション・懇親会を通して、カスタマーサクセスについて理解を深める事・カスタマーサクセス職同士での交流を行うことを目的としたイベントとなっております。

HiCustomer株式会社の高橋さんの登壇、パネルディスカッション・懇親会を通して、カスタマーサクセスについて理解を深める事・カスタマーサクセス職の方同士での交流を行うことを目的としたイベントとなっております。

     ↓今回のイベントのアイキャッチ画像はこちら↓

↓前回のイベントレポートはこちら↓

今回のイベントの会場は、株式会社ビズリーチのオフィス!!
とてもおしゃれ!!

では、本題のイベントの様子をご紹介します。
今回のテーマは、
HiCustomerを使わなくてもできる!? カスタマーサクセスのサクセス方法
~カスタマーサクセスという役割は、どうすればより機能するか?~


第1部 HiCustomer株式会社 高橋 歩さんの登壇

↓高橋さんのTwitterアカウントはこちら↓

今回の高橋さんのお話のテーマは、「5つの『逆説』からカスタマーサクセスを読み解こう」!

では、1つずつ紹介していきます。

1.チーム目標;解約率は追いかけない

SaaSやサブスクリプションのサービスのカスタマーサクセスであれば継続率や解約率を目標として掲げがちですが、継続・解約は更新のタイミングでしか分からず、解約を打診されたお客さんを継続に持って行くのは非常に難しい、、
ということで、継続率・解約率(KGI)ではなくそれに紐付くKPIをヘルススコアに設定し、定点観測すると良い!とのこと。

その際に見るべき指標としては、「プロセス指標」「関係性指標」「成果指標」
※サービスの特性によって、設定すべき項目は変わりますので自社に当てはめて考えてください!

2.顧客分類:「〇〇タッチ」で考えない

青本やカスタマーサクセス関連の記事などでよく見かけるこのピラミッド。
これは、「顧客価値」と「サポート手法」が混在しているので、どちらの話をしているのかを認識合わせて議論をする必要があります。

しかし、「お客様が大企業だから個別の訪問などのハイタッチ、小規模の案件であればテックタッチで対応」果たしてこれで良いのでしょうか??

そこで重要なのが、「ゴールを決めること」。
ゴールを決めると、達成までの道のりや装備が変わってくるのでそのゴールに合わせて対応した方が良い!のではないかとのことでした!

ゴールを考える時の軸としては、

・財務の視点
・顧客の視点
・業務プロセスの視点
・学習と成長の視点

の4つの視点から戦略を考えると良いとのこと!

3.顧客探し:正しい顧客なんていない

青本では正しい顧客のみにサービスを提供しましょうとありましたが、どの企業が「正しい顧客」かなんて分からない。

重要なのは、顧客との認識のギャップをなくすこと!

埋めるべき3つのギャップは、

①サービス理解に対するギャップ
②顧客理解不足によりギャップ
③ステークホルダー間のギャップ

また、「正しい顧客に販売する」ことを考える前に「顧客に正しく伝える」努力をすることが重要。

ベンダーが価値だと気づいておらず、カスタマーが価値を感じている場合は、「価値に気づきサービスの領域を広げる」
ベンダーが価値だと思っていて、カスタマーが価値だと感じていない場合は、「伝え方を改善し、価値に共感してもらう」

このようにして、顧客を絞るのではなく、足していくと考えるようにした方がいいのではないかとのことでした。

4.活動方針:プロアクティブを目指さない

顧客の課題を先回りして考えることや予測することは難しく、かなり多くの工数がかかります。

そこでカスタマーから見るとプロアクティブだけれども、ヘルススコアなどで定点観測をして、スコアが変化したタイミングでリアクティブな活動をすることが重要!

また、リアクティブ活動ができるようなヘルススコアを作ることが肝になります

5.ヘルススコア:データ分析から始めない

重要:何のためにヘルススコアを取得するかを考える

ヘルススコアは、目指しているゴールに対してルートをそれた場合にその状況を把握し、元に戻すために取得するもの。

なので、まず何のために取得して何の項目のデータを取得し、どう活用するかを決めておきましょう!

ステージに分類することでそれぞれのタイミングで何のアクションをするべきかが明確になるので、カスタマー視点と自社視点でステージを分類し、サクセスロードマップを作成しましょう!

仮説を元に、ゴールから逆算してルート(アクション)を設定する。
そして、ヘルススコアはゴールの道筋までのアクションを設定すると良いとのことでした!
(もちろん状況に応じて、データ分析で導き出すのも重要!)

まとめ

チーム目標:ヘルススコアを活用しよう
顧客分類:ゴールで分類しよう
顧客探し:顧客に正しく伝えて導こう
活動方針:リアクティブを目指そう
ヘルススコア:アクションから逆算しよう

という、5つの「逆説」からカスタマーサクセスを読み解くという内容でした!

高橋さんのプレゼン・資料、本当に分かりやすかったです!
ありがとうございました!!

そして次回は、、、

年末スペシャルということでこれまでの失敗事例を公開するイベント!
12月21日(金)開催です!次回も楽しみですね!!


休憩を挟んで、第二部へ!

第2部 パネルディスカッション

高橋さんの登壇終了後は、他のパネラーの方も参加してトークセッション!

■モデレーター
ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス企画室 室長
小林 泰己さん

■パネラー
株式会社ビズリーチ HRMOS採用管理事業部 カスタマーサクセス部 部長
鈴木 雄太さん

ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス事業部 マネージャー 上席コンサルタント
小林 明宏さん

質問は全てSlidoで募集して「いいね」の数が多い物から議題として取り上げて、パネラーに質問をする形式。

質問は、下記のようなものが出ました!

・ヘルススコアはどの頻度で見直していますか?
(鈴木)Q毎に継続率に効いているかの効果検証をしている
 顧客へのアクションやデータの更新頻度は日時でしている。
 (小林)ヘルススコアをスプレッドで取得。
 2週間に1度のペースでデータの更新をしている
 月次でアクションをしていて、日時でアラートが出るようにはしている

・手厚くすればするほど、不満が募り解約に繋がっている。
(鈴木)各担当のさじ加減に任せている。
 解約を阻止するためにかなり深くまで入り込んで対策をしている。
 どこまでやって何をやらないかを決めた方が良い。
 お客様の作業代行はやらない。

・ヘルススコアで追うべき指標(KPI)の具体例
 (高橋)
  プロセス指標:ログイン率、トレーニング完了率等
  関係性指標:問い合わせ数、イベント参加数等
  成果指標:ROI、〇〇人採用等
データを取れるようになるまでにどれくらいの期間がかかるかも考えて判断した方が良い(契約期間などと照らし合わせて)

・解約理由をどのようにヒアリングしているか?
(小林)担当のCSが継続のタイミングでヒアリングをする。
プロダクト側からヒアリングをすることもある。そこで、プロダクト(機能)の問題点はどこにあったかという切り口でヒアリングをする。
(鈴木)CSがヒアリングシートを元に、その項目をヒアリングする。
気になったポイントは深掘りして聞くようにしている。

全ての質問・答えはメモできなかったため、参加者のみなさんのツイートを参考にしてください!!

最後に、全員で交流して終了!!
今回は、JCSCオリジナルのビールもあり、食べ物・飲み物にもこだわっていらっしゃるのが伝わってきました!

運営のみなさま、登壇者のみなさま、ありがとうございました!!


今後も、カスタマーサクセス関連の情報も発信していきますのでぜひ、Twitterのアカウントをフォローしてください!

最後までお読みいただきありがとうございました!!

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わーい🙌
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橋本 大祐

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