これはただの愚痴っぽくなってしまうけれども、銀行・行政といった（ユーザーとして）事務作業を多く行う必要がある領域で、UXを改善できたら、チリツモで結構社会価値として大きいのでは、という気がする。

例えば、直近楽天銀行で少し手続きを行ったのだが、システム上どうにもログイン等がうまくいかず困窮。FAQを見ても該当する詰まりポイントはでおらず。コールセンターに問い合わせようとした所、緊急を要するカード紛失以外は、電話を受け付けていない、と。
確かにわかる。多分、しょーもない問い合わせもたくさんあって（自分もちゃんと調べたら書いてあるのかもしれないけど…と思いながら問い合わせをすることはある）、オペレーターの負担やコスト軽減のために、なるべくFAQ確認させたり、チャットボットに誘導させたりするのはわかる。
で、やむなく指定のフォームより色々入力して問い合わせをしたのだが、返ってこない。もしかしたらシステムエラーか何かで、そもそも向こうに送られていないのかもしれないけど、それを確認するすべもない。

なるべく電話受付を減らしたいのはわかるけど、それならせめてチャット機能（複雑な問にも答えられるもの）を整備するとか、自分でトラブルシュートできるようにしてくれないかな、と思う次第。

あまり良くないと思いつつ、カード紛失用の電話にかけると、相手にはしてもらえたものの、よくありがちな"それはうちの範囲ではないです"・"お客様の入力/手順が間違っているのでは"的な話で中々噛み合わず（ここは自分も自分の想定手順に自身を持てず、問題をきちんと言語化しきれなかったのも悪いが）

それで、今度は別の窓口（そこも本来緊急用途に限られているのでよくないが）に問い合わせた所、
たまたま適切なアイデアを出して頂いて、どうにか解決に至る。

で、その落ちが、
"Chromeだとたまにエラーになるので、"Edgeでやってみてください"
とのこと。

これも、こういうことが起こるのはわかるけどさ（色々な環境でテストするの大変だし）
普通に、Chromeでも動作するようにテスト/検証してほしいとは思うし
Chromeでエラー出る時あるなら、それを自分の動線の中のどこかに書いてほしいし
というか、カスタマーサービスの人員削減するのって、ある程度システム的にユーザ自らトラブルシュートできるようにするのとセットではないかとは思う。

＃まあそれでも、結局色々合って、楽天を使っているのだから、ある意味経営的には正しいのかもしれないけど。

で、まあ普通に最近のトレンドから、素人目線で見ると、
LLMで高度な問に対して答えられるチャットシステムを作る、という方向性がまず良い気はする。
上記の例でいうと、オペレータの人が「Chromeだとエラーが出る」というのを知っているということは、過去のQA履歴の中で、そういう情報が入っているはずなので、過去ログを学習させたら、ChatGPTでよくある「考えられる要因は以下のとおりです」の一つには絶対出てきそう。

あとは結局、なんだかんだ人手でのQA対応は何らかの形で残っててほしいと思うと、
スポットの予約制にするのが良い気がする。
明らかに、電話していつ出るかもわからない状態で待たされるのって、みんなアンハッピーだと思う。よくないけど、こっちも一回切ったらいつ次繫がるかわからないから、話していてどうしても長くなりがち。
例えば、5分、10分単位くらいのスロットで予約制にしたら、経済合理性とUXをある程度バランスとれる気がするのだが。