電脳交通が運営する徳島・岡山・福岡の3拠点のコールセンター（※）には約100名のメンバー（アルバイト含む）が所属しており、全国から委託されたタクシーの配車業務を24時間365日行っています。

ご契約いただいた案件（タクシーの配車業務の委託）の受け入れ準備からコールセンターに所属するメンバーのケアまで、コールセンターの円滑な運営をマネジメントするのが「CC運営支援セクション」の役割です。今回は、「CC運営支援セクション」のセクションリーダー（マネージャー）を務める原田に、仕事のやりがいや今後実現したい目標について聞きました。

プロフィール

コミュニケーションセンター事業部
CC運営支援セクション　セクションリーダー
原田 陽介 （はらだ・ようすけ）

安定よりも自分しかできない仕事で課題解決を

電脳交通の基盤事業であるタクシー配車センターの運営を下支えする「CC運営支援セクション」。リーダーの原田は、学生時代から憧れであった警察官を拝命して6年間、交番勤務や空港の警備といった業務に従事。世界一周旅行に出るために警察官をやめた後、旅行代理店など3社において10年以上、営業畑を歩んできました。

フィリップ モリス ジャパン時代には、阿波おどり期間のポップアップショップ企画において、中四国エリアでの最高販売台数を叩き出します。続く食品卸会社では営業マネージャーを務めていたものの、「よく言えば安定的だけど自分じゃなくてもいいという感覚がありました。もっと課題解決につながる仕事がしたいと考えたとき、地元・徳島のスタートアップ企業として話題だった電脳交通に興味を持ちました」。
当初、電脳交通でもフィールドセールス（営業）を希望していたと言いますが、物腰の柔らかさと警察官時代に培った傾聴力による交渉上手の一面を買われ、「営業でも確実に結果を残せるのに申し訳ないが、この仕事は圧倒的な交渉力を持つ原田くんにしかできない」とタクシー配車センターの運営支援に抜擢されました。

タクシー配車センター運営の重要性

電脳交通のタクシー配車センターの運営における大きな課題の一つが、「配車スタッフ（オペレーター）の負担軽減」です。タクシー事業者ごとに配車ルールが異なるため、以前は配車スタッフが委託事業者それぞれのルールを全て覚える必要がありました。そこで、個社ごとの配車ルールを平準化することで、現場の負担の軽減を実現しました。
「タクシー事業者からの希望について、答えを曖昧にせず、対応できることできないことを明確にすることが大切です。とはいえ、難しいオーダーだからといって断るのではなく、『ここはシステム活用や運用で改善できます』と代替案を示すよう心がけています」。
委託事業者とのルール調整をすることにより、コールセンターの負担軽減やクレームの減少につながりました。「私は以前から“三方よし”という言葉が好きですが、電脳交通のコールセンター事業はまさに“三方よし”のビジネスです。タクシー事業者には一定のクオリティを担保した受話という価値提供を、タクシーを利用するお客様にはスムーズな乗車体験を、そして、コロナで落ち込んだ需要が戻ってきた今、適正呼量を見直すことで売上にも貢献できていると感じています」。

攻めと守りの両輪でタクシー事業者を支える

2023年8月にはセクションリーダー（マネージャー）に就任。チームマネジメントにおいては、やっていることに意味があること、また、なんのためにやっているかをきちんと伝えるよう心がけていると言います。例えば、データ分析を任せているメンバーには、「このデータによって現状を把握できて次の対策が打てる。これは〇〇さんにしかできない。さらに仮説を立てられるようになるともっといいね」と課題も併せて伝えることで成長を促しています。

今後、電脳交通で実現したい目標について、「チームとしては、『運営支援という部門が不要になること』がある意味ゴールかもしません」と話す原田。そしてこう続けます。「現時点では運用ルールの見直しといった“守り”が中心ですが、今後はもっと事業者様のためになる提案ができる“攻め“の業務もできるよう成長していきたいです。電脳交通のタクシー配車センターをより安定的に、持続的に運営していくことが、結果としてタクシー業界の発展にもつながると信じています。そして社内の課題解決が一歩となり、タクシー業界の、ひいては社会の課題解決に繋がり、社会貢献できればうれしいですね」。

最後までお読み頂きありがとうございました。
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