どうもこんにちは。
 
「アメリカに暮らすというのは理不尽に耐えること」が座右の銘のDKです。
そのことを認識し、強い気持ちで日々生活しているわけですが、それでも衝撃を受けた過去最悪レベルのカスタマーエクスペリエンスがあったので、ここで共有させていただきたいと思います（笑）。
 
で、どの会社？ということですが、Electroluxという会社です。
https://www.electrolux.com/en/
 
この会社はレビューを見ると辛辣な評価が載ってまして、ひどい目にあったのは自分だけじゃないんだなと思います。

 

では、どんな目にあったのか、ご覧ください。

始まり

7月21日(金)：冷蔵庫の温度が下がりきらない現象（設定温度39度のところ、42度位）が観察されました。ドアを開け閉めすると容易に50度まで上がってしまい、「またか」という思いが浮かんできました。というのも、2020年8月にも同じ症状がみられ、冷蔵庫を修理した経緯があるのです。そもそもこの冷蔵庫は2019年1月に購入し（新築で家を建てて、一緒についてきた。おそらく冷蔵庫、冷凍庫合わせて$6,000位）たのですが、故障が発生した2020年8月には1年の保証期間は切れていたものの、5年間の延長保証を購入すること($1,000 )を条件にそのときの修理は無料にしてもらいました。なので、運良くなのか運悪くなのか、その時買った保証がまだ生きている状態なわけです。
なので、もう一度、修理に来てもらおうと思ったのですが、時刻はすでに金曜日の夕方だったので、月曜日までまたなくてはいけませんでした（どうして家電は金曜日の夕方に壊れるのか問題ってないですか？）。
 
7月24日(月)：カスタマーセンターに電話し、修理を予約（カスタマーセンターで予約をするのにも２時間程度かかったけどその話は割愛）。修理予定日は7月28日(金)の午後とのこと。冷蔵庫が動かなくなってから1週間かかるわけですね。わかります。
 

ゴーストカンパニーとおっさん

7月28日(金)：割り振られたサービス会社が来ない。。。
 
7月31日(月)：カスタマーサービスに連絡。明日にリスケしてもらう。8月1日(火)午後に予約。委託された会社の名前と電話番号をもらう。
 
8月1日(火)：全然来ないので、もらった電話番号に電話。当然、誰も受けないので、留守番電話にメッセージを残す。もちろん折り返しはない。2回ほど繰り返したところで、委託会社のHom Pageを見てみる。そこで、唐突にこれが前回もあったことを思い出す。確かあのときも一度、委託会社を切り替えてもらって、ようやく修理ができたはず。何故、そんなことも思い出せないんだと自己嫌悪に陥りつつ、カスタマーサービスに連絡。8月2日(水)午後に予約。このゴーストカンパニーにはトータルで10回ほど電話かけましたが、何の応答もありませんでした。。。
 
8月2日(水)：前回冷蔵庫を修理してくれたおっさんが登場。冷蔵庫を5分みて、冷蔵ユニットの取り換えが必要とのこと（前回やったことです）。部品を取り寄せるからとりあえず、一週間後の8月8日(火)でアポを入れる。
 

部品が来ない…

8月7日(月)：Work Orderというものがテキストで届く。それを確認すると4点ほど部品が注文されている模様。その時点で部品はまだ来ていないので、とりあえず8月8日(火)はキャンセルされ、8月28日(月)を予約される。
 
8月24日(木)：これまで4つのうち、3つの部品を受け取り。写真を撮って、おっさんに連絡する。が、おっさん曰く、一つの部品の配送予定日が不明とのこと。部品がどうなっているか確認するとなり、一旦、8月28日(月)はキャンセルされる。それ以降、おっさんに2日に一度電話するも進捗が確認できず。。。
 
8月31日(木)：カスタマーサービスへ連絡。最初の連絡から１カ月以上経っているものの、解決されていないことと現状を伝える。結果、Backorder requestというものをすることに。よくわからんが、これをすることによって、在庫の最終確認ができ、もし部品が用意できない場合は、冷蔵庫の交換か金銭での補償というプロセスに進めるとのこと。これに5-7営業日かかるとのこと。。。
 
9月11日(月)：カスタマーサービスへ連絡。結局部品はavailableにならず、冷蔵庫を交換する方向で話がまとまる。
 

交換か金銭か、どっちもworkしない…

9月15日(金)：冷蔵庫の交換についてアサインされた人からメールが来る。我々が買ったモデルはすでに製造中止になっており、ニューモデルに交換になるとのこと。それで交換に際し、新たに$1,000払ってくれと言われる。何故なら５年間の保証がカバーできるのは元のモデルの買い取り金額であり、新しいモデルとの差額、配送費などはカバーされないからとのこと。$1,000はもちろん納得できないですが、もう一つの懸念はニューモデルになることです。というのも、私が持っている冷蔵庫は冷凍庫と冷蔵庫がそれぞれ独立したユニットなのですが、合わせて一つになるようになっており、冷蔵庫が変わってしまうとデザイン的に合わないからです。で、それを質問するメールを送ってその日は終了（また金曜の夕方問題！）。
 
9月18日(月)：$1,000は覆らないこと、冷凍庫も保証されているので交換されるとのこと。仕方ないので、ニューモデルの話を進める。最終確認で交換されるモデルのスペックがPDFで送られてくる。が、冷蔵庫の分だけだったので、冷凍庫もくれといったところ、冷凍庫は自分が担当じゃないので不明とのこと。この時点で先行き不透明感が増す。。じゃあ、誰が担当なんだと聞いたところ、誰も担当じゃない、現状では冷凍庫を交換する承認は降りていないとか言い始める。残るオプションはbuybackである、なので、このケースはクローズするとか言い始めるので、ちょっと待て、と。とりあえず、これはオープンにしておいてくれとお願いし、buybackの金額は誰がわかるのかと聞いたところ、カスタマーサービスに連絡しろとのこと。。
 
9月19日(火)：カスタマーサービスに連絡、まず現状を説明したうえで、冷凍庫のことを聞くと、それは変えられないとのこと。で、buybackのことを聞くと、金額は買った金額に寄ってくるので、レシートを出してくれとのこと。この冷蔵庫は家の一部としてついてきたので、もちろんレシートはないのでその旨伝えると、ではbuybackもできないなどど言い始める。家に帰って、家を建てたときの契約書を見てみろと言われ、絶対そんな細かい金額の記載がないだろうと思うも、帰宅して確認。もちろん、冷蔵庫の金額の記載はない（Home Appliance $8000という記載はあった）。
 

転機

9月20日(水)：「完全に詰んだ、何だコレ、糞かよ」などと思いながら、新品で買った場合いくらになるかなどをリサーチしてみる。そこでふと、無い部品ってネットで買えないのかなと思い立つ。それで、メールでもらったBackorderのパーツナンバーでググってみる。すると、そこには自宅に鎮座しているEvaporatorという部品の写真が！いや、この部品もう家にあるやん！ということでおっさんに電話。おっさんも翌日家に来て、もう一度何の部品がないのか確認することになる。
 
9月21日(木)：おっさんが部品を確認し、無い部品はEvaporatorではなくCompressorやなということで、部品をオーダー。なんか１点だけでなく、最終的に他の部品含め３点オーダー。辻褄があってないけど、突っ込んだら負けと思い無視。
 
9月28日(水)：おっさん部品とともに着。朝から作業して、15時ころ修理完了。
 

結果

ということで、故障から修理完了まで2か月超かかりましたが、一応、今は動いています。冷蔵庫が動いているというのはいいですね（当たり前）。

如何だったでしょうか？これが私の中でワーストの経験です。
アメリカで暮らすのは辛いことが多いですね。めげずに頑張りましょう！