「御用聞き営業」って大切でしょうか？

「御用聞き」というのは、営業の世界でよく使われますが、お客様の困っていることをどんどん聞いて、吸い上げていこうというものです。

そしてその困っていることを解消してあげようとしたり、注文に繋げていこうという営業スタイルです。

サザエさんでいうところの「三河屋さんのサブちゃん」というイメージでしょうか。

懐かしい人には懐かしいですね（笑）よく分からない人はスルーしてください。

ある２人の会話　　　　

先日こんなことがありました。

営業マンのTさんが、上司に次のような相談をしていました。

お客様から「御社のA商品はどこに、どのくらい、いくらで販売しているかを教えてもらえますか？と聞かれたのですが、そんな情報を出しても良いのでしょうか？」

すると上司は、次のように問いただしていました。

「それって情報を取りたいだけじゃないのか？」

「その辺はどう思ってるんだ？」

するとTさんは「・・・」、終始無言でした（笑）

Tさんの本音は２つです。

• 「情報を出しても良いのか悪いのか？その答えが欲しい」

• 「この情報だったら出してもいいよという答えが欲しい」

いわゆる典型的な指示待ちスタイルで、責任を負いたくないというのが本音です。

念のため補足しておきますが、Tさんはとっても真面目です。

先が見えない挑戦は決して進んでしませんが（笑）、先が見える責任は進んで受け入れます。

だから本人が納得して引き受けた業務は、安心して任せることができます。

しかし一方で、上司の本音はたった１つです。

「もっとよく考えろ」

「御用聞き」は大切！　

その後Tさんから相談を受け、こんな話をしました。

お客様から色々と要望を聞くことは営業のスタートであり、それができなければ話になりません。

だから「御用聞き」はとても大切なのです。

しかしTさんは「御用聞き」で終わってしまう人なのです。

そうすると、どうなるでしょうか？

お客様からはもう引っ張りだこで、たくさんの要望を聞くようになり、それがどんどんエスカレートしていき、どんどん忙しくなっていきます。

最終的には、お客様に振り回されてしまう忙しさになっていきます。

つまり「御用聞き」は大切ですが、そこで終わってしまうとお客様の不満を解消することしかできないのです。

もちろん、お客様の不満を解消することは決して悪いことではありませんが・・・。

「御用聞き」からの脱却

では、どうすれば良いのでしょうか？

その時に描いた「絵」がこちらです。

「御用聞き」で聞く要望とは、「困っているから何とかしてほしい〜」という声です。
その時に大切な問いがあります。それは・・・。

• それは、何で困っているのですか？

• それが解消できたら、その後はどうしたいのですか？

• 最終的には、どうなりたいのですか？

つまり大切なことは、「未来を聞くこと」であり、「理想を聞くこと」です。そうすると提案ができるのです。

さいごに　　　　　　　

会社で先程の「未来を考える人」は誰でしょうか？

１人挙げるとすればそれは経営者です。もちろん側近の役員メンバーも同様でしょう。

だから「御用聞き営業」で終わってしまう人は、経営者と話が合わないのです。

Tさんは、まさにそのタイプだったのです。

もちろん「御用聞き」に徹することも１つの営業スタイルであり、決して悪いことではありません。

しかし「御用聞き営業」だけでは、到達できない場所があるという理解が大切です。

そのような時「御用聞き」の営業スタイルが染み付いている人が、未来に対する提案をできるようになることは簡単なことではありません。（逆に社歴や経験が浅い人の方が、可能性があります）

何が簡単なことではないかというと「提案すること」ではなく「未来の視野を持つこと」です。

「視野を変えること」は「習慣を変えること」と同様で、一見難しくなさそうであっても、時間のかかることなのです。

だから「ダメだ〜」ということではなく、「時間がかかっても仕方がない」という「時間の配慮」が大切です。

「ローマは１日にしてならず」と同じで、「御用聞きからの脱却」もすぐにできることではないのです。

でもでも・・・、できないということではありません。

何をしたら良いか分からないと、不安でいっぱいになるのが人間です。

人によっては、パニックになって「も〜どうしたらいいの〜」と叫びたくなってしまう人もいるかもしれません。

しかし一方で、課題が明確になると、やる気が出てくるのも人間です。

だからこそ、今後のTさんに期待です。