会話体験をつくる(vol. 1)

人ではないものとの会話。

ほんの10年前ならば、それはファンタジーの世界に属するものだった。だがいまや「モノとの会話」は、日常の中にある。

たとえばスマートスピーカー。

「寝室の電気を消して」とお願いしたり、

「朝7時にアラームをセットしてね」と指示したりもする。

あるいは、人懐っこいロボットと雑談をしたり、

軽口を叩き合うような瞬間だって、あるかもしれない。

会話体験設計って?

会話体験設計とは、こうした機械との会話をデザインすることだ。会話のシナリオ以外にも、キャラクターを決めたり、声を選んだり、テンポを考えたり……いろいろ、する。

設計の対象もさまざまだ。
スマートスピーカー、AI、ロボット、 チャットボット、対話エージェント、ナビゲーション、などなど。

それではなぜ機械との会話には、毎回「設計」なんてものが必要なのだろうか?

必要な理由

大きく分けて3つある。優先度が高い順に並べると、こんな感じ。

(1)安全 
(2)目的達成 
(3)心地良さ

シンプルだが、これが狂うとマジでヤバい。たとえば、話は面白いけれど、危険な情報提供をしてくるチャットボットを想像してみよう。

この場合ユーザーは死ぬ。

では、指示には従うけれど応答が不快なスマートスピーカーはどうだろう?

この場合は普通にうざい。

じゃあ、安全性に配慮しすぎたスマートスピーカーならば?

もう自分で消すよね。

「設計者を呼んでこい」ということになる。

設計のポイント

さて、「なんども言葉を交わすのは面倒だ」とわかった。だけど、こんなシチュエーションなら話は変わってくる。

この場合、確認しないとみんな死ぬ。ヤバめのコマンドには、「なんども確認」が正解ということもあるようだ。

こんな風に、会話体験の設計ポイントは目的や機能、シチュエーションなどによって変化する。

設計を進めるうちに、必要な機能が見えてくることも。

「会話体験づくり」と「モノづくり」とは、絡み合っているのだ。

考えかた

最後にちょっと、コンセプト的な話を。

メンタルモデル、という言葉がある。認知心理学の用語で、モノや人に対して抱いているイメージのことだ。

「冷蔵庫にものを入れると冷える」のような共有しやすいメンタルモデルと、人によってバラけやすいメンタルモデルがある。

たとえば、犬。

「犬は撫でると喜ぶ」

「犬は触ると噛んでくる」

どちらもメンタルモデルだし、どちらも合っている。

というかメンタルモデルに正誤はない。あってはならない。正しいメンタルモデルを強いられる世界があるとすれば、それはディストピアだ。ディストピアではみんな死ぬ。そんな世界が来たならば、スマートスピーカーに向かってこう叫ばなければ。

「この狂った世界を消して」と!!

話を戻そう。

メンタルモデルに正解がないとはいえ、冷蔵庫にトマトを入れたら「チン」と鳴って爆発する、みたいな世界は困る。それはディストピアだ。ディストピアではみんな死ぬ。そんな世界が来たならば、スマートスピーカーに向かって…

いや、話を戻そう。

会話体験を作るときは、このメンタルモデルを考慮する。みんなで共有できそうなモデルを探るのだ。例を挙げる。

・人は大事なことをなんども言う
・人は会話をする時に向き合う
・人はある種の会話をする時に横並びになり、目を合わせない
・人は親しい人との会話では、カジュアルな口調になる
・人は照れているとき大事なことをわざとぶっきらぼうに言う

どれを選びどれを捨てるかで、世界が決まる。
私たちが誰かと話すとき、心はどんな動きをするだろう? 
そう問い続けられることが、会話体験設計の面白さだ。


以上、会話体験設計のアウトラインを駆け足でご紹介した。
次回からはもう少し具体的に、会話体験の構成要素を追っていきたい。
それでは、ごきげんよう。ディストピアにはくれぐれもお気をつけて。

(文 岡田麻沙)



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会話体験設計

会話体験の設計方法について、フレーム・キャラクター・シナリオの視点から事例を交えて書いていきます。
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