皆さんこんにちは。Emotion Tech代表の今西です。
当社は先日サービス名称を変更しました！

今までは

顧客体験マネジメントサービス「EmotionTech」
従業員体験マネジメントサービス「Employee Tech」

という名称でサービス提供をしてきましたが、

今回

顧客体験マネジメントサービス「EmotionTech CX」
従業員体験マネジメントサービス「EmotionTech EX」

という名称に変更をしました。

新しいサービス名には我々の強みである”人の感情をデータで捉える技術”を活用して”企業を取り囲むあらゆる人の体験”をより良いものにしていきたいという意思を込めました。

人の感情をデータを活用して捉える技術　= EmotionTech

企業を取り囲むあらゆる人の体験 = CX、EX

というストレートなネーミング変更です。

サービス名称変更の背景はリリースにも記載している通りなのですが、一つの節目でもあるので、徒然に今考えていることを書いておこうと思います。

CXとEXは繋がっている

2014年頃から延べ450社超の企業のCX、EX改善に関わらせて頂いてきました。その活動の中で身を持って感じているのはCXとEXは互いに連関しているということです。

もちろん業種業態や商品・サービスの形態によって濃淡はありますが、本気で顧客体験の向上を目指そうと思うと商品やサービスを提供する側の意識の変化や覚悟が相応に必要になります。

例えば、以前セミナーでもお話頂いたリクルートキャリア社は全社を上げたCX改善の取り組みに真正面から取り組んでいる好例です。

CXとEXが繋がっているという考え方は、学術的にも30年くらい前から「サービス・プロフィット・チェーン（SPC）」という概念の中で提唱されています。

当時のサービスマネジメント分野の第一人者達により1994年に発表された”Putting the Service-Profit Chain to Work”という論考で発表された概念で、簡単に言えば、ES-CS-収益は繋がっているというフレームワークです。

このフレームワークは販売業やサービス業などで有効と考えられてきましたが、事業活動がモノ売りからコト売りに移り変わっていく中で、あらゆる企業にとって当てはまる普遍的な考え方に近づいてきているように思います。

ユニクロでの原体験

また、卑近な例ではありますが、私自身も前職のユニクロ店舗のマネジメント業務の中でCXとEXの繋がりを実感した出来事がありました。

ある日、売上が通常よりも大きく跳ね上がっている日がありました。不思議に思ってその原因を調べてみたところ、スタッフの丁寧な対応に感動したお客様があるスタッフ宛の名指しのお褒めを下さり、それを知った時間帯責任者がその出来事を出勤している全スタッフにインカムで共有しました。（私がいた店舗では業務連絡用に基本的に全スタッフがインカムをつけていました。）その行為が引き金になりスタッフ全員の士気が上がり、積極的におすすめ商品のご提案や困っているお客様へのお声がけを始めるようになった為、結果として売上が大きく上がったという出来事です。

この日の帰り道に「商売ってスタッフをモチベートできるかどうかだけで結果が大きく変わってしまうものなんだな〜」としみじみと振り返ったことを鮮明に覚えています。今考えるとそんなのあたりまえだろという話なのですが・・（笑）

それはさておき、この例は

スタッフによる良い顧客体験の提供（Good CX）

→　顧客からのポジティブなフィードバックの共有

→　従業員体験の向上（Good EX）

→　良い顧客体験をつくりだす雰囲気の醸成と行動（Good CX）

→　売上向上（Profit）

というようにCXとEXをいったりきたりしながら売上向上に結びついた実体験でした。SPCの概念の中ではEX→CX→Profitへの一気通貫の流れで綺麗にモデル化されていますが、現実には複雑に絡み合って連関している構造だと捉えています。

ビジネスの現場では

一方で、ビジネスの現場では、経営者やマネージャーの皆さんは頭では「CXもEXも繋がっているし重要だ」と理解しつつも、別々のミッションとして考えているケースが多いと感じます。

例えば、

・CX⇒マーケティング部門、CS部門、営業企画部門のミッション

・EX⇒人事部門のミッション

という具合です。

このような構造になる背景として、上記のとおり、売上・収益の向上という全社課題に対してCXやEXの繋がりが複雑でブラックボックス化していることが挙げられると考えています。

このブラックボックスが可視化されば、１部門のミッションでとどまることなく、全社の重要な経営課題に対する打ち手としてCXやEXの改善を考える事が可能になります。

我々も今までさまざまな企業様の活動に伴走させて頂きながら、このブラックボックスの解明に取り組んできました。

その過程で「CXやEXなどに影響している要因や影響力の強さをデジタルに分析する技術（特許第6588176号）」や「EX-CX-収益の間の繋がりを定量的に可視化するフレームワーク（特許第6176813号）」 なども開発してきました。今回のサービス名称変更をきっかけに、より一層こういった新しい技術やフレームワークの研究開発にも力をいれていきます。

「トランスフォーメーション」としてのCXとEX

先日、ある組織のトップの方とディスカッションをさせて頂いている際、

CXやEXの「X」は体験を意味する「エクスペリエンス」だが、変革を意味する「トランスフォーメーション」と捉えたほうがしっくりくる

というお話をされていて「正にその通りだな・・」と感銘を受けました。つまり、CX（顧客体験）を改善する活動そのものが

顧客変革＝CX（カスタマー・トランスフォーメーション）

であり、それを実現するにはEX（従業員体験）を変えることによる

従業員（意識）変革＝EX（エンプロイー・トランスフォーメーション）

なしには成功しえないということです。前出のリクルートキャリア社の取り組みは正に変革の代表例だと思います。

今年はコロナの影響もあり多くのビジネスが変化を求められた年でもありました。それに伴い、当然あるべき顧客体験、従業員体験もこれから更に変わっていくのだと思います。我々もその流れをしっかりと捉えつつ企業を取り囲むあらゆる人の体験の向上とその変革の活動に微力ながら寄与していきたいと考えています。