オンライン小売店ザッポス（Zappos.com）の
前の最高経営責任者（CEO）のトニー・シェイさん
が46歳の若さで死去されました。

ザッポスは、アメリカで超有名な第一位のオンライン
の靴ショップです。

また、創業10年で、年商は1200億円を達成し、
数多くの企業が会社見学やビジネスモデルの研究を
してマネジメントの本質を学んできました。

ザッポスのグッズが買えるショップもあって
Tシャツ、タンブラー、ペン、ノート、シールなど、
豊富な品ぞろえですっかり脳内がザッポスのファンに
なってしまった経営者も多かったと思います。

あのアマゾンさんも恐れを抱いた存在にまでなりました。

2009年には、約9億ドルでAmazonに買収され
Amazon傘下になりましたが、自社の文化を
維持したまま独立経営をおこなっていました。

その結果、2011年のフォーチュン誌では
最も働きがいのある企業100社
で6位にランクインしています。

日本通販では靴は通販では売れないが常識でした。

２０年以上の実務経験の中でも私すらそう思っていました。

「ネットで靴を売る」ことを可能にした常識破りの販売戦略
や、規格外なコンタクトセンターが生み出す、
数々の感動創造ストーリーの魅力に虜になった一人でも
あります。

ザッポスは、たまたま靴を売っているにすぎない
サービスカンパニー、であるというのが私の感想です。

ザッポスのキーワードは、
企業文化を作り

その企業文化は、
・企業文化を核とした経営戦略
・企業文化をつくる仕組み
・社員・顧客・社会からも愛される企業
なんです。

その結果
新規顧客獲得の43％がクチコミ
顧客のリピート率75％
という驚愕の数値をたたき出しています。

ネットで靴を売ることを可能にした常識破りの販売戦略
ですが、
普通は、ほとんどの方は店頭に行って実際に
試着をしてから購入するのではないでしょうか。

そう考えたときに靴をネットで購入するということには、
大きなためらいがあると思います。

この抵抗心理の壁を排除するために
ネット業界の常識を覆す販売戦略を当時は打ち出しました。

・翌日配送
・送料・返品無料
・返品は何回でもOK
・購入から365日以内であれば返品可能
・24時間365日対応の顧客対応サービス
です。

また、顧客の靴の最小サイズと最大サイズ
を聞いて、一度に数種類を配送して
試着してもらうこともありました。

この抵抗心理の壁を排除した後に
規格外な数々の感動創造ストーリーがあります。

新規顧客獲得の43％がクチコミ
顧客のリピート率75％
という数値が示すことでも有名になりましたが、
CLT（カスタマー・ロイヤルティ・チーム）
という名称の神対応がありました。

それらをまとめたコアバリューが１０訓になります。

１．サービスを通して「ワオ！」という驚きの体験を届ける
２．変化を受け入れ、変化を推進する
３．楽しさとちょっと変なものを創造する
４．冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
５．成長と学びを追求する
６．コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
７．ポジティブなチームとファミリー精神を築く
８．より少ないものからより多くの成果を
９．情熱と強い意志を持て
10．謙虚であれ

良いCXは企業文化が生み出すって本当なんですね！