私は１０年以上もの間、フレッツ光の代理店とフレッツ光コラボのコールセンターで働いていました。ここではその経験をもとに、コールセンターの裏側を含めたいろんなことをお伝えしたいと思います。なお、私はコールセンターで働いていた恩義がありますので、誇張せずにありのままをお伝えするものの、悪くいうつもりがないこともあらかじめお断りしておきます。

キャンセルしたいとき

今回は、インバウンドコールセンターで働いていたときの経験から。

最初はＮＴＴ東西のコンサルティング担当者や工事担当者からの入電を受けていました。仕事が慣れるにつれて申込者からの電話を直接受けるようになりました。そのときに私が多いと感じたのが

「一度は申し込むと伝えたけれど、やはりキャンセルしたい」

というものでした。

では、キャンセルしたいという電話がかかってきたらどうしたかというと、

「一度、担当に伝えて折り返し対応いたします」

と案内していました。これはアウトバンド担当から『キャンセルの連絡が来ても、一度こちらで抑止対応したい』という要望があったためで、それでもなお意志が固い場合はキャンセルを受け付けることになったのです。しかしそれが、人によっては

「また電話がかかってくるの？もうヤダよ」とか、

「この電話でキャンセルを受け付けてくれないの？」とか、

「キャンセルを受け付けなかったら承知しないぞ」など、

私の対応次第では新たなクレームを生みかねず、冷や汗をかいたことは何度もあります。折り返しの対応を断固拒否してきた場合は、クレームになりかねないのでキャンセルをそのまま受け付けて、アウトバウンド担当者へメールで報告しました。

キャンセル理由あれこれ