私は１０年以上もの間、フレッツ光の代理店とフレッツ光コラボのコールセンターで働いていました。ここではその経験をもとに、コールセンターの裏側を含めたいろんなことをお伝えしたいと思います。なお、私はコールセンターで働いていた恩義がありますので、誇張せずにありのままをお伝えするものの、悪くいうつもりがないこともあらかじめお断りしておきます。

最初はクライアントから

今回は、インバウンドコールセンターで働いていたときの経験から。

インバウンドといっても、ＮＴＴ東西の『フレッツ光』を扱うアウトバウンドコールセンターの受電チームというところで、かかってきた電話を受け付ける専門の部署でした。したがって、入電があるとすれば申込者とクライアント（ＮＴＴ東西）ということになり、ビジネスフォンも別々に設定がされていました。ビジネスフォンは４段６列のボタンが配置されており、上２段が申込者（お客様）からかかってくる電話はフリーダイヤルで、最下段がクライアントからかかってくる電話は通常の固定電話（市外局番０３から始まる番号）となっていました。