本書の結論は
お客様は「神様」ではありません。
お客もお店も「おたがい様」です。

どうも読書セラピストのタルイです。

突然ですが、

あなたはカスタマーハラスメント

通称カスハラをしたことがありますか？

「されたこと」があるかではなく
「したこと」があるかです。

いきなり変な質問をして
すみません。

これには理由があります。


2020年にインターネット上で
男女2060人に行った
カスハラ調査では

なんと全体の45%にあたる
924人が


「悪質なクレームを
　起こしたことがある」

と答えたのです。

このアンケートに加えて
カスハラ自覚がない人が暗数として
存在していると考えられます。

よって

「誰でもカスハラをする可能性がある」

といえるのではないでしょうか。

このアンケート結果からわかることは

カスハラ行為に及んでいるのは
特殊な人たちではありません。

実は「普通の人」だったのです。

お客からの暴言や暴行、
不当要求などで
働く人の就業環境を害する
カスタマーハラスメント

いま日本ではカスハラが
大量発生しています。


コロナ禍で従業員に
店内でのマスク着用を
求められた客が

「俺をコロナ扱いするのか」

などと激高して
猛暑日に店外で30分以上も
怒鳴り続けた。

男性客が女性店員に
高い場所の商品を取るように頼み

女性店員が台に上がると
お尻を触ったーー。

これらは本書に書かれていた事例です。

著者の桐生教授は
大学教員になる前は、

山形県警の科捜研で
犯罪者のプロファイリングを行っていた
犯罪心理学のエキスパートです。

そんな犯罪心理学に詳しい
桐生さんは本書で述べています。

実際にカスハラ加害者と
テロリストは傾向が
似ているのだそうです。

テロリストは孤独感を抱え、
自分の社会的な役割と
自己評価のズレから
社会に対して不満を抱えている。

けれども
政治思想もなく
他者を巻き込んで
自爆する単独テロ行為

被害者意識が強く
責任転嫁しがち

歪んだ自己主張に酔っていて
承認欲求の強い言動をみせ

去勢を張り、
一点に固執し
突然に怒って攻撃してくる。

カスハラする人は
「小さなテロリスト」なんです。

2022年2月には
厚生労働省からも
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

が発表されました。

国もやっと
本腰を入れはじめたのですが…

ところがまだ日本には
カスハラを取り締まる法律
がないのです。

今回、切にお伝えしたいのは
この不都合な事実なんです。

実は私のクライアントのお店でも
カスハラ被害が増えています。

カスハラを受けた従業員は、
ストレスや不安、うつ病などの
メンタルヘルスの問題を
抱えることがあります。

これらは
従業員のモチベーションや生産性に
影響を与えてしまい

会社の業績に悪影響を
与える可能性があります。

現状、
取り締まる法律はないにしても

カスハラ加害者から
被害者である従業員を
守らなくてはなりません。

ここからは

・そもそもカスハラとは何か？

・なぜ、カスハラは起こるのか？

・どうやったらカスハラは防げるのか？

以上に視点から本書を要約します。

◆そもそも『カスハラ』とは何か？

カスハラとは、
「カスタマーハラスメント」の略です。

お客が店員やサービス提供者に対して
暴言や暴力や性的な発言や
セクハラ行為をも含む
不適切な行為をすることを指します。

さてここまでを読んで
クレームとカスハラの違いって
わかりづらいと思いませんか？

この２つの違いは
非常に曖昧なんです。

クレームは、顧客が消費者として
商品・サービスに対する不満や
改善点を指摘するところが
根幹にあります。

ですが、

カスハラの場合は、
商品・サービスの改善を特には求めず
顧客の個人的な行動で
行われるケースが多いのです。

本書ではカスハラを
5タイプに分けて
説明されてました。