※NINJA SIGN by freeeは2022年3月8日をもって「freeeサイン」へと名称変更いたしました。
※2022年8月20日付で、社名をfreeeサイン株式会社に変更いたしました。
新潟県新潟市に、freeeサインのカスタマーサポート(CS)を行う北陸カスタマーセンターがあります。
そこでは日々、お客様からのお問い合わせへの対応やFAQの作成、メルマガの配信など、お客様にfreeeサインが使いやすいと感じてもらうための施策を行っています。
今回は、北陸カスタマーセンター立ち上げ人でありCSグループのマネージャーでもある、加茂にインタビューしました。
freeeサインのCSがどんな姿勢で日々お客様と向き合い、どのような想いを大切にしていて、実際にどう行動に起こしているのか語ってもらいました。
加茂の経歴
2019年8月にサイトビジットへ入社。新規事業開発やマーケ、ISなどを経てカスタマーサポート(CS)の立ち上げに従事。北陸カスタマーセンターの開設場所選定から什器の搬入、採用まで全体を担当して現在はカスタマーサポートグループのマネージャーとして務めています。
理想の姿は人間味のあるホテルマン
お客様との距離を近くすることで気軽にご相談いただけるようになりますし、潜在的な困りごとを引き出すことができそうですね。そしてそれが質の高いサポートにつながり、freeeサインのCSが目指している「SaaSのカスタマーサポートといったらfreeeサイン」という姿への道になりそうです。
「迅速」「真摯」「温かみ」の三本柱
それでは、これらの状態を目指すうえで具体的に行っていることは何なのでしょうか。
機能の使い方や操作がわからない、というお客様には電話だけでなくWeb会議ツールを用いてご説明することもあるとのこと。お客様から「こんなに親身になってくれるサポートはこれまでなかった」とのお声を頂いたこともあるそうです。
CSを統括している加茂、実はプロダクトマネジメント(PdM)グループのマネージャーも兼任しています。それはどのような作用をもたらしているのか聞いてみました。
CS-PdM-開発の距離の近さ=お客様へ最大の価値提供に繋がる
お客様からの些細なお悩みをCSでヒアリング、現状で打破できない内容であればPdM-開発と連携して解決していく。地道ですが確実にお客様への価値提供に繋がっていそうですね。
常に120%の満足度を目指す
それでは最後に、これからのCSの展望を聞いてみました。