ホテルの接客の仕事をしていると、お客様から
色々頼まれる事がある。
お客様の要望に答える事は当然だと思うし、
できる限り叶えるようにしたいと思う。
でも時々お客様は勘違いをする。
自分が何でも好き勝手に言ってもいいのだと、
そう思ってる方は結構居る。
自分の思い通りにならないと、
不機嫌になったり、クレームを言ったりする。
結構あるのはキャンセル料が発生する時。
うちのビジネスホテルでは、宿泊日の
４日前からキャンセル料発生する。
それを知らないお客様も多い。
それを説明はするのだが、「何で泊まって
ないのに、キャンセル料を払わないと
いけないんだ。」とごねるのだ。
ごねられるくらいならキャンセル料免除したい所だけど、こちらも会社の方針を守らないと
いけない立場なので、頑として引く訳には
いかない。
キャンセル料は必ず頂いている。
キャンセル料を免除したと言う前例を作る
訳にはいかないので。
厳しいようだがそれが私たちのポリシー
だから。
後忘れ物があった場合。
忘れ物の問い合わせがあったら、送り返す事は
しているけど、「着払いになります。」って
伝えると、「何でこっちが負担しないと
いけないの？」と、必ずクレームを言われる。
お客様の不注意で忘れたのに、その事を
忘れて、逆ギレしてくる。
その時は冷静に、「それが嫌でしたら、
こちらに取りに来て頂くしか無いですね。」と
言っている。
そう言うと、大体のお客様は交通費
払ってまで取りに行きたくは無いので、素直に
着払い返送に応じてくれる。
初めからそうすればいいのに。
本来送る必要は無いのに、送ってあげる
んだからありがたく思って貰いたい。
それと人の話しは文句言わずに、素直に聞いて
欲しい。
何かお金かかる事には、凄く敏感な方が
多すぎるな。