by mayank sehgal

Selling SocialはUbu！がお届けします。

顧客のオンライン化が進み、自宅での買い物にも慣れてきた今、ブランドは店頭での体験の一部をオンラインで再現するために、よりクリエイティブな方法を見つける必要があります。
そして、実店舗に足を運ぶのと同じように、体験させるにはオンデマンドでアクセスできなければなりません。

ここでは、いくつかのブランドがライブチャットとチャットボットの最新のマーケティングを活用して、Eコマースゲームをさらに発展させた例を見てみましょう。

ライブチャットについて🎤

回答者の49%は、会話型マーケティングソリューションでポジティブな体験をするための最も重要な要因は、質問に対して迅速で、且つ詳細な専門家の回答を得ることだと考えています。
また、36%が苦情や問題を迅速に解決することが重要だと考えており、29%がフレンドリーで親しみやすく、コミュニケーションを取りやすいソリューションであることが重要だと回答しています。
- 2020年 カンバセーショナル・マーケティングの現状、から引用

対面式の販売体験をオンラインで再現するには、店頭と同じ様なサービスをビデオチャットで提供するのが一番です。これはいくつかのブランドが行っており、非常に効果的でした。

Estée Lauderは、ライブチャットで4.8/5の評価を得ました。😎

Estée Lauder 社は、ライブ チャットを通じてプロのメイクアップ アーティストに直接コンタクトが取れるようにすることで、顧客にオンラインでの購入を促しました。
ライブ チャットでの感想をレビューするセクションもあり、顧客は、ニキビ、ファンデーション、コンシーラー、プライマー、その他の肌関連の質問について、オンラインでビューティーアドバイザーを利用したようです。
平均評価は5点満点中4.8点で、さらに多くのお客様に試していただくことができました。
素晴らしいチャット体験を提供し、その体験を公にレビューする方法が
ポジティブなループを構築するのに最適な方法です。

クリニークは複数の異なるチャネルを提供

Clinique は、ビデオ、テキストメッセージ、または Facebook Messenger を通じてライブチャットを提供することで、Estée Lauder 社よりもさらに優れたサービスを提供しています。

クリニークについては、ライブストリーム・ショッピングの記事でも書いています。

チャットボット🤖

ライブビデオチャットは理想的ですが、導入にはコストと時間がかかるという制約があります。ですので24時間365日そのサービスを提供することはできません。

Drift社の2020年のレポートによると、通常の営業時間外にサービスが提供されないことに対する顧客の不満は、2019年から1.4倍に増加しています。顧客のオンライン化が進むにつれ、「営業時間」という概念はますます意味をなさなくなっています。
VichyはVicky the botでカートへの追加が74％増加した
2018年当時（約4年前です）、VichyはAutomat.aiと提携し、Facebook Messenger上で作成されたボットの形で、バーチャルな肌の専門家Vickyを生み出しました。

ユーザーが完璧なスキンケアを見つけるためにボットとチャットすると、それぞれの回答が記憶され、将来のパーソナライゼーションのためにブランドのCRMに保存されます。

チャットボットは成功しました。診断に参加したユーザーの87％が製品レコメンデーションまでたどり着き、これはWebサイトの平均セッション時間の4倍にあたります。

これはWebサイトの平均セッション時間の4倍に相当します。この結果、Webサイトと比較してカートへの追加数が74%増加し、平均収益が35%増加しました。また、Webサイトに比べて10倍以上のメールオプトインを獲得し、7つのデータポイントを収集する事に成功しました。

Amikaはユーザー1人当たりの平均収益を4倍にしました！！
ヘアケアブランドのAmikaは、Automat.aiと提携してAceというボットを構築しました。このボットは、お客様と自然で親しみやすい会話をするだけでなく、会話に基づいて人々の正確なニーズや要望に合った製品をハイライトし、Amikaのウェブサイトをカスタマイズすることができます。凄すぎます。。。。。

これにより、Aceと会話したユーザーのコンバージョンは3倍、顧客満足度は90％、ユーザー一人当たりの平均収益は4倍になりました。

ロクシタンは、ボットを通じて22%のメールオプトインを獲得しました❗️❗️

ロクシタンは、Numberly社と協力して、Facebook Messenger上にチャットボット「My Hand Expert」を作成しました。
その結果、69％の加入者が連絡先データをボットに共有し、35％の参加者がボットから受け取ったプロモコードをオンラインや販売店で使用しました。ボットユーザーの22%がメーリングリストに登録し、さらにブランド育成を進めました。

課題

ハブスポットでは、チャットボットとその将来について、非常に詳細で素晴らしい記事を掲載しています。この記事では、チャットボットを構築する上での主な課題は技術的なものではなく、会話的な課題であることが述べられています。
チャットボットで成功しているブランドは、ボットと人間のどちらがその体験を提供するかに関わらず、顧客に提供したい体験をボットに反映させています。

ボットを構築する際には、ボットのメッセージングやボットのユーザーエクスペリエンスが、ブランドの顧客に感じてもらいたい品質基準、トーン、エクスペリエンスを反映したものであることを確認する必要があります。詳しくは、ハブスポットの記事をご覧ください -

要約すると

会話型マーケティングは今後も残り続けていくでしょう。お客様は、友達とおしゃべりするように、あるいはお店で販売員と会話するように、直接ブランドとおしゃべりできることを期待しています。

今や、マーケティング戦略に会話を取り入れるべきかどうかではなく、ライブチャット、チャットボット、ビデオ会議など、どのように会話を取り入れるかが重要なのです。

もしあなたがInstagramの顧客との会話をよりよく
管理したいのであれば、UbuのInboxツールをチェックしてみてください！！