はじめに

先日、こんな記事を書きました。

今回は上の記事に対するアンサーの記事であり、フィットネス関係者、特に僕の同業者であるトレーナーの方にぜひ読んでいただきたい内容です。
ぜひ最後まで読んでいただけたら心から嬉しいです。

質問です

これまで１年以上のパーソナルトレーナー経験のある方。
もしくはご自分のパーソナルジムを経営している方。
そんな方に質問です。

１年前にセッションをスタートしたお客様の継続率は現在90%を超えていますか？

この場合の１年後での継続率と言うのはシンプルに「１年前にパーソナルを受けていた方の90%以上が今も継続的に受けている」と言う状態を表していると考えてください。

ビジネスモデルとして「１年よりも短いスパンで１人のクライアントへのセッションを終わらせ、新しいクライアントに取り組む」と言う何か明確なビジョンがある場合、上記の質問は的外れです。

でもそれ以外で本当は継続してほしいと思っていても「継続率90％」を達成していないトレーナーの方。

本当に真剣にあなたが継続率90%を望んでいるなら、決して難しい数値ではありません。
大変恐縮ですが、そんなあなたになんとか解決への糸口を掴んで欲しく、この記事を書いています。

結局は顧客満足度、そしてそれを決めるのは・・・

「指導プログラム、指導スキルの質を上げ、クライアントの望む効果を上げること」？？？

いや、そんなことでは継続率90%を達成することなんてできません。
なぜならそれは当たり前だから。

例えば旅先の一夜だけ泊まるホテル。

それなりのホテル代を払ったのに行ってみたらベッドメイキングが雑とか、アメニティがないとか、外の騒音で眠れないとか・・・
我慢できないレベルではないけれど、満足はできない。
クレームしたいレベルかもしれないけれど。
でも実際にフロントに行ってクレームをする人は少ないんですよね、日本人の場合。

なぜなら「今日１日だから」

でも今日ガマンするけど多分２度とこのホテルは選ばない。
もしかしたら「ホテル予約サイト」に悪いレビューは書くかもしれないけど。

でももしこのホテルのベットメイクがキレイで、アメニティも一応揃っていて、外の騒音も気にならないで眠れるレベルだとして、あなたはそのホテルをどう思いますか？

サイトの評価５つ星をつけて大絶賛のリビューを書きますか？？
書かないですよね？

なぜならそんなサービスは当たり前だから。

だけど我々の場合、さらに問題は複雑です。
だってパーソナルトレーナーとクライアントの関係性は継続的なものであり、単に快適に一泊できれば良いわけではなく、クライアントは一人前の大人で、その大人の生活改善、行動変容しなければ目的は達成できず。

しかもビジネスホテル１泊分以上の料金をクライアントは定期的に週に１度〜３度支払い続けるわけです。

この情報があふれている世の中で「目的達成につながる運動プログラム」の指導だけで長期的のクライアントは継続してくれるでしょうか？
しかも９０％のクライアントが・・・

ではもう１問質問です。

顧客満足度は何が決めるのか？？

この問いにすぐに答えられますか？？
できるだけ短く端的に。
できればひらがななら２文字、漢字なら１文字。

もうお分かりですよね。
そう、「脳」です。

全ては脳が決めています。

・最初はできない新しい動作がトレーナーのある一言で急にできるようになる
・昨日までやる気に満ちていたダイエットなのに、今日はもう暴飲暴食している
・仕事でストレスフルだったのにセッション後には気づけば笑顔になっている
・原因のわからない慢性痛がその箇所とは関係ない部位のトレーニング後に気にならなくなった
・さっきまで不安でいっぱいだったのにリングに上がって対戦相手の顔を見た瞬間に必ず勝てると確信して急に肩の力が抜けた

トレーナーとしてクライアントさんがこう言う経験をしていることに気づいている方がほとんどですよね？

そしてこのような現象は全て脳が起こしていることも・・・

そうだとしたら上記の現象が起こる時、それは脳のどんな働き・仕組みによるものなのか？
端的に答えられるでしょうか？

それを解き明かすのが「脳科学」です。

脳の構造や働きについて、まだまだ解き明かされていない部分があり「脳科学」は完全ではない。
いや、全ての科学は完全ではない。
そんなの当たり前。


完全でないから学ばない？？
そんなの学ばなくても「真心」と「誠実さ」と「経験」と「筋肉」があれば顧客満足度は上がる？？

残念ながらそれは無理でしょう。

完全ではなくても、現時点で解き明かされている「科学」をできる限り学び、それを活かす努力をしないのはなぜでしょう？？

少しきつい言い方になってしまいますが、「全ては脳が決めている」のにその「脳の仕組み」を学ぼうとしないとしたら・・・

そのトレーナーにクライアントに対する、そして自分のビジネスに対する「真心」と「誠実さ」があるとは思えません。

いや、成功しているあのトレーナーは脳科学なんて学んでいない！

そう言いたくなる気持ちもよくわかります。
それが「成功者バイアス」と言う心理であり、できるだけ「知らないことには取り組みたくない」と言う「変化を恐れる脳の特徴の一つの現れ」ですから。

このようにあなたの心に浮かんだことも、クライアントの心情やトレーナーとクライアントの関係性なども「なぜ起こったのか？」「どう解決すれば良いのか？」脳科学である程度の説明はつくのです。

だから顧客満足度について脳科学を通して考えることで、経験論やローカルルールで対応して失敗するよりも、成功する確率は明らかに高められます。

でも「脳科学」だけではうまくいかないんです。

なぜなら我々は「脳科学」の研究者になりたいわけではないから。
脳科学を現場ですぐに使い、それによって顧客満足度を上げ、継続率を高めるのが目的ですから。

だとしたら「脳科学」的に状況とクライアントの心情を分析・理解し、的確な表現でクライアントに働きかけ、共感・共鳴し合い、深い絆を構築する必要がある。

そのためには「脳科学」だけでなくもう一つの強力な武器が必要です。

その武器とは何か？

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