［コミュニケーションでの重要度］
「言葉の選択」（意味や内容）の重要度=7%

見た目、雰囲気、エネルギー+ボディランゲージ＝55%

声のトーンやリズム=38%

それ以上に大切なことは相手の姿勢や態度、声など。
NLPでは「相手の反応が実際のコミュニケーションの結果を表す」と教えている。
何を話したかではなく「どう伝わったか」が重要。
そして「どう伝わったか」は相手の反応、声のトーンやリズム、姿勢といったものに反映される。

＊NLP（神経言語プログラム）

「人間は質問に対して無防備だ」
相手から嫌な質問、答えたくない質問がきて相手に伝えたくないと感じ、伝えなかった時でも頭脳はすでに質問に答えてしまっている。
自意識が吟味し「伝えることは不適切だ」と判断しただけ。

発せられなくても頭脳は自動的に無意識のうちに質問に応えてしまっている

営業活動の一つの目的はお客様とのラポール（フランス語で架け橋）、信頼や人間関係の架け橋を強化し続けること。ラポールは徹底的に合わせる。これが基本。

【「なぜ」と質問】
「なぜ」と質問されると、ついつい

言い訳や理由づけに終始してしまう。

なぜ以外の4W2Hで質問する。

話題をより大きくするための

「拡大質問」

例えば、長野方面へ行くとお客様が言えば、「他にどこか行ってみたいところは？」「その周辺で他に行ってみたいところは？」と質問形式でニーズ探索をしていく。

拡大質問を適宜行うことでお客様のニーズをゆったりとした大きな範囲で把握することができるようになる。

［お客様の「ニーズ言葉」と「感情表現」に注目する］

「感情表現」とは好き、嫌い、可愛い、怖い、楽しいなど。感情表現を発見したらニーズ言葉を探し出す。
感情表現を見つけたら、あなたは一瞬にして狩人に変身しなければならない。
ここぞとばかりに鋭く頭脳を巡らせる。
それはこうした感情表現の周辺にこそお客様の「ニーズ」が隠されているから。

ニーズはニーズ言葉によって表現される。
例えば「行きたい」とか。
○○に行きたい。
するとあとはもう商品とのマッチングだけ。確認してメリット化し、一気にクロージング、ご購入頂いて満足を作り込む。

ニーズ言葉は「行きたい」や「したい」などのように語尾に「たい」のつく表現や「…が欲しい」「…だといい」、堅苦しい言葉だと「…が必要だ」「…が理想だ」「‥が望ましい」など。
自分が売ろうとしている商品の周辺にあるニーズ言葉をお客様から引き出すことができれば商談の半分は完了と言える。


「拡大質問で潜在ニーズを顕在化させるメタアウトカム」

メタアウトカムは拡大質問によってフォーカスする領域を拡大するよう促す。
「そのことで、あなたは何が得られますか？」
典型的なメタアウトカムの質問形態。
結果として抽象的で肯定的な答えを求め、潜在ニーズをブロックしていた固定概念や思い込みを取り去り心の底から求めているものへと導いていく。

「最初から否定してくるお客様に対して」
限定質問で真意を探索する→限定質問により潜在意識を探索するメタモデル→拡大質問により肯定的な答えを探索するメタアウトカム

＊メタモデル＊
メタモデルとは、言葉で表現した際に省略、歪曲、一般化などで不完全になった情報を、元の完全な情報に戻すための作業や質問方法のことをいう。
表面的な内容（表層構造）しか見えない話に適切な質問をぶつけることによって、その深層構造に迫ることができる。
例えば、省略、歪曲、一般化に対抗する質問にはそれぞれ以下のものなどがある。

省略に対抗する質問
・誰が？
・いつ？
・何を？
・どうやって？

歪曲に対抗する質問
・～がどのように～だと思うのですか？
・～がどのように～の原因になるのですか？
・何を根拠にそう信じているのですか？

一般化に対抗する質問
・もし～したらどうなるの？
・本当に一度もないの？
・例外はないのですか？