皆さんはクライアントや外注先パートナーの方々、他にも多くの関係者と日々コミュニケーションを取っていることでしょう。 その際に電話やメール、最近ではビデオ会議など、様々な手段を用いていると思います。

今回主にクライアントなど社外の人々とコミュニケーションを行うにあたり、各手段の長所・短所、行う際の注意点についてまとめてみました。

電話

電話は古くから存在する手段とはいえ、相手と状況によってはまだまだ現役です。まずは電話の長所・短所を見てみましょう。

【長所】

ツールの操作方法を知らない人がまずいない
最大の長所がこれだと思います。昔から馴染みがある連絡手段のため、特に年配の方々は慣れている場合が多いです。

安定した通信品質で会話をすることができる
最近ではチャットツールの通話機能やZoomなどビデオ会議のツールを使う機会が増えていますが、やはり回線品質の影響が大きいです。電話は電波が届く範囲であれば安定した品質を保っているので、この点で安心と言えます。

リアルタイム性が高い
相手が電話に出ればすぐに話を始めることができます。
緊急時に電話連絡を希望する人が多い理由の1つだと思います。

道端でも連絡しやすい
最近の社会情勢から打ち合わせで外出することは減りましたが、例えば「クライアントA社と打ち合わせ後に、クライアントB社にすぐ折り返し返事をしなければならない」といったシチュエーションは多かったと思います。道端でとりあえず一報を入れるということが、電話であれば可能です。
（ただしスマートフォンの普及で、最近では文章での返事も行いやすくなりました）

【短所】

相手の時間を一方的に奪う。着信もうるさい
これはよく言われる点ですね。特に集中モード時に突然電話がかかってきて、集中力を削がれた経験がある人は多いと思います。もちろん切り替えを早くしてマルチタスクをこなすことも仕事の上で必要ですが、連続して着信があると生産性への影響は大きいです。こちらからかける場合も、もちろん同じことです。

相手から着信があった場合は止むを得ないですが、これは電話で話す時間を事前に取り決めておくことで回避可能です。「とりあえず電話する」ではなく、MTGツールの1つとして考えると良いです。

記録に残らない
電話最大の欠点がこれだと思っていて、実際に「言った言わないのトラブル」を経験したことが何度かあります。重要な要件を電話で話した後は、必ず記録に残すようにしましょう。できれば電話をかけてきた相手にメールで送ってもらうのがベストです。

通話中に片手が塞がる
個人的に電話の地味に嫌な点がこれです。僕のnoteを見ている人は、メモをPCでとっている人が大半かと思います。電話で片手が塞がることにより、メモを取りづらくなります。

最近のスマホであればマイク付きのイヤホンが使えるので、こういったツールを上手く活用することで回避できます。

Bluetooth接続のいくつか紹介しておきます。

iPhoneなどAppleのデバイスを使用している人は、AirPodsがおすすめです。

Androidでしたら例えばこのあたり。iPhoneでも使用できると思います。

慣れているかどうかは別として、電話は全年代が使用できるツールのためまだまだ利用価値があります。
また「声を聞くと安心する」というのは人間の本能に近い部分でもあるので、利用頻度を減らしつつ相手や状況に応じて使用するのが良いと思います。

メール

メールがビジネスの場に定着してから約20年が経ちました。電話の次に古くから使われるメールの長所・短所を紹介します。

【長所】

「送ったという事実」が記録に残る
メール最大の長所その1。
環境によっては受信に失敗する場合はありますが、送信した履歴は確実に残るのでエビデンスとして有効です。特に重要な連絡は必ずメールで行う意識を持つと、言った言わないのトラブルは軽減できます。

送った後に文面の変更ができない
メール最大の長所その2。
送った後に一切の文面変更ができないというのも、メールの大きなポイントです。この後紹介するチャットやプロジェクト管理ツールだと文面の修正ができてしまうため、改変不可能な記録を残せるという点でもメールに大きなメリットがあります。

電話の次に使い方を知らない人が少ない
冒頭にも書きましたが、メールがビジネスの場に定着してから約20年が経ちました。「電話の次に使い方を知らない人が少ない」と言って良いと思います。

【短所】

リアルタイム性は薄い
電話やチャットなどその場でスピーディーに対応できるツールと比べて、リアルタイム性は薄いです。メールが少々時代遅れになっている点ですね。

文章を書くのが苦手な人はやや敷居が高い
まだ仕事に慣れない頃、クライアントにメールを書くのに何十分もかかってしまった経験は皆さんあるかと思います。また書いた内容を理解してもらえない／書かれている内容が理解できないこともありますね。

こういう場合は無理にメールのみで解決しようとせず、他の手段と組み合わせるのが良いです。

送った後に修正ができない
メール最大の長所ですが短所でもあります。
書いた内容に誤りやファイルの添付漏れをした経験は誰もがあると思います。誤りや添付漏れ程度でしたら、再送をすれば問題ないですが、最悪のケースで宛先を間違える危険もあるので注意が必要ですね。

---

直近ではやや時代遅れになりつつありますが、メールが連絡手段の中で占めるウェートはまだまだ大きいです。他のツールと合わせて効果的に使っていきたいですね。

チャット

近年ではプロジェクト内コミュニケーションの中心になりつつある、チャットを紹介します。

【長所】

メールより気軽にやり取りできる
形式じみた文体などあまり気にせず、気軽にメッセージを飛ばすことができるのがチャットの良い点です。（本来はメールでもできますが、日本の商習慣的に難しいです）

古いメッセージはタイムラインに流れて行くこともあり、誤字・脱字もあまり気にせず投稿できたり、いざという時は大半のチャットツールでは修正ができます。SlackやChatWorkなどは絵文字でリアクションをつけることもできるので、このあたりを活用することで意思表示もできます。

リアルタイム性が高い
気軽にやり取りできる点にも関連しますが、ファイルを添付しその場で確認してもらうなど、リアルタイムにどんどんやり取りを進めることができるのもチャットの長所です。

【短所】

整理が苦手で検索性もメールに比べて落ちる
タイムラインに投稿が流れていくチャットの性質上、どうしても整理する機能が弱いです。またGmailなどと比べてまだまだ検索機能が弱く、チャットの苦手な点と言えます。

文面が「記録に残りそうで」記録に残らない
チャット最大の短所がこれだと考えています。
メールと同様にテキストデータなので、一見エビデンスとして残ると考えがちです。しかし投稿内容の変更・削除ができてしまったり、無料版を使用している場合は、制限に達すると過去の投稿が見えないツールも多いので注意が必要です。

ツールの氾濫状態になりやすい
僕が知っているものでもSlack , ChatWork , Google Chat , Skype , Workplace Chat , Typetalkなど数多くのチャットツールがあります。
プロジェクトを進めるにあたり、クライアントのチャットに招待してもらうことも多いのですが、各社使用しているツールが異なるため、デスクトップがツールの氾濫状態になります。これはチャットでコミュニケーションを取る以上はやむを得ないですね。

Station , Biscuitといったアプリ統合ブラウザを使うことで、氾濫状態を軽減することができると思います。

---

このようにチャットは短所も多いですが、気軽にテキストで連絡ができるという、他の手段には無い大きな長所があります。短所は他の手段と組み合わせることで、上手くカバーして使って行きましょう。

プロジェクト管理ツール

ここでの「プロジェクト管理ツール」は、BacklogやAsana , JIRAなどを指しています。コミュニケーション専用のツールというわけではないですが、これらを用いて連絡を行う場合も多いので今回は含めました。

【長所】

リアルタイム性はまずまず
だいたいのツールはSNSと同様に通知機能があるので、リアルタイム性が高くやりとりができます。メンバーが取った行動がタイムラインで流れていくツールもあります。

本来の用途である、プロジェクト管理機能が優れている
プロジェクト管理を行うツールなので、マイルストーンを設定したり、ガントチャートを引いたり、作業工数を入力したり、チケットのボード表示機能があるなど、プロジェクト管理に特化した機能があります。

資料などのデータと合わせて展開しやすい
チャットツールにもある機能ですが、参考資料としてファイルを添付することができます。ちなみに僕は説明が難しい動作不良報告の際は、動画ファイルを合わせて展開したりもします。

マークダウン記法が使える
マークダウン記法が使えるため、文章を整理し見やすくすることができます。

【短所】

コミュニケーションがメインのツールではないため、画面遷移が発生する
プロジェクト管理を主にしたツールなので、コミュニケーション目的以外の機能も多くついています。そのため「アクセスしてすぐに連絡する」といった用途には向いていないと思います。

学習コストが高い
多機能であるため学習コストは他の手段と比べて高いと思います。また、会社ごとに運用ルールを決めているケースが多いので、その辺りで敷居も高くなります。

---

プロジェクト管理ツールはコミュニケーションを主とした手段では無いため敷居は高いですが、クライアントに使用方法を覚えてもらうことで、プロジェクトの円滑化に役立ちます。

クライアントを招待する場合は、ルールで縛ったりせず「まずは使ってもらうこと」に重点を置くと良いでしょう。マニュアルに操作法をまとめて共有するのも効果的です。

ビデオ会議

新型コロナウィルスの影響で、一気に広まった感があるビデオ会議。対面の打ち合わせから、ZoomやGoogle Meet , Microsoft Teamsなどに移行している人が多いと思います。この新しい連絡手段の長所・短所をまとめていきます。

【長所】

離れた場所にいても、対面に近い形でコミュニケーションできる
僕は数年前から海外のパートナー会社の方や、中部地方・関西地方のクライアントとオンラインでミーティングをしたりとフル活用していました。こういった物理的な距離を縮め対面に近い形でコミュニケーション可能なことが、ビデオ会議最大の長所と言えます。

移動が不要
新型コロナウィルスの影響でテレワークが普及したこともあり、近距離のクライアントでもビデオ会議を行うことが増えました。
ここで良かったのは、移動が一切不要になったことです。クライアント先に往訪する移動時間が無くなったことにより、スケジュールも調整しやすく時間を有効活用できるようになりました。

会議室の取り合いが無い
社内メンバーと打ち合わせをしたり来訪していただく場合ですが、オフィスにいた際はどうしても会議室数の制約が出るので調整を行う場面も多々ありました。ビデオ会議であれば、言ってみれば会議室を無限に作ることができるのでそういった問題は無くなりました。

【短所】

回線やPC環境に快適性が左右されやすい
ビデオ会議は動画と音声の通信なので膨大な量のデータが処理されます。そのためインターネット回線の品質による影響を受けやすいのが短所と言えます。これについては「回線を品質の高い物に乗り換える」「混雑時間帯を避ける」以外の解決策は現状は無さそうです。ただし、マンションタイプで夜は低速になる僕の家の回線でも、昼間は業務に支障が無い程度には使用できています。

学習コストがやや高い
ビデオ会議では音声や動画入力を行うため、PC側の設定も必要になります。この点でやや学習コストは高いかもしれません。PC環境によっては、入力用のマイクやカメラが必要になる場合もあります。

とはいえツール自体の操作はシンプルな物が多く、ものすごく難しいというわけでは無いので、使用しているうちに慣れるケースが多いと思います。実際に僕が担当しているクライアントもビデオ会議を繰り返すうちに慣れてきたのか、数ヶ月前と比べてトラブルは格段に少なくなりました。

社内MTGに使用する場合は時間を超過しがち
オフィスにいた際は会議室の時間制限があるため、時間が過ぎたら会議を強制終了となりますが、社内メンバーとのビデオ会議だとダラダラと続けがちです。時間を区切ってメリハリを持って行う必要がありますね。

---

ビデオ会議の普及は一過性のものではなく、今後も普及し主流になっていくはずです。この記事ではツール使用時の話に重点を置いていますが、オンライン上での会議進行やプレゼンのノウハウも蓄積していくと良いと思います。

対面

新型コロナウィルスの影響とビデオ会議の普及により機会が減った対面でのコミュニケーションですが、他の手段には無い長所もあります。
当面は機会が増えることは無いでしょうが、長所・短所を最後にまとめてみました。

【長所】

ホワイトボードなどの物理的なツールを議論に使える
オフラインで会う最大の長所はこれだと思っています。InVisionやMiroなどオンライン上でのホワイトボードを実現しているツールもありますが、やはり参加者のリテラシーを問わずその場で決めて行けるのは、対面でミーティングを行う際の長所と言えます。

オンラインホワイトボードの話になりますが、国産のものだと先日グッドパッチさんが「Strap」というサービスを発表しました。

参加者の感情・温度感を認識しやすい
感覚的な話になりますが、画面越しでは分からない相手の感情や温度感を、同じ場にいることにより認識しやすいという点があります。特に関係値がまだ十分で無い場合は尚更かと思います。

画面の向こうからは「相手のオーラが伝わり辛い」という表現をしている人もいました。

【短所】

移動時間をはじめ、準備の時間的制約がある
対面で会うということは、当然ながら移動時間が発生します。また翌日の朝一にミーティングの場合は前日に資料を印刷する必要があるなど、スケジュールを逆算した準備が必要になります。それらによる時間的制約があるのが、大きな短所と言えます。

ただし移動時間については、商談を上手く持っていくための思考をしたり、同行したメンバーとのコミュニケーションの時間も兼ねていたりするので、必ずしも短所のみとは言えない側面もあります。

感染症の恐れがある
昨今の状況でこれに触れないわけにはいきません。新型コロナウィルスを抜きにしても、近距離の密閉空間だと冬場の風邪やインフルエンザなどの感染症にかかるリスクがあります。

---

直近では下火になっている対面でのコミュニケーションですが、「どうしても会って話さなれけばならないことなのか」という点や、「会議室の密閉性や換気」といった環境面を見直す時に来ていると思います。

まとめ

以上、現在よく使われるコミュニケーションの手段について整理してみました。

まとめとして大事な点が2つあります。

- 相手や連絡の内容によって手段を使い分ける
- エビデンスは必ず残す

特に2番目の「エビデンスを必ず残す」ですが、

- 契約に関すること
- お金に関すること
- スケジュールに関すること
- 制作・開発の要件に関すること

についてはなるべくメールで連絡、また内容によってはドキュメントに残すことを心がけましょう。

この辺りを守ることで、プロジェクトのトラブルが減らせます。