私はテクニカルサポート・カスタマーサポート・カスタマーサクセスといった、アフターサポートの仕事に20年近く携わってきました。
その経験から、いくつか note を書いてみようと思います。

カスタマーサポート職への求職者の多くは、
人の役に立ちたい
お客様に感謝されたい
喜んでいただきたい
といった動機で来る方が多く、
人柄も、とても優しい方が多い印象です。

しかし、私が思うカスタマーサポート職・カスタマーサクセス職の人に必要なものは、そういったことだけでは足りないと思っています。

カスタマーサクセス的には、Churn（解約）を抑止し、LTV の最大化に向けた理想的なカスタマージャーニーを描き、実践することかもしれませんし、
カスタマーサポート的には、お客様がストレスなく使い続けてくれること、不都合なく正常に使い続けてもらうことが目的になるかもしれません。
解約率や顧客満足度が KPI としても設定されることも多くあるでしょう。
でも、私が思うカスタマーサクセス・カスタマーサポートの会社としても最も大事なミッションは、
会社のブランドを守り、さらに高めること
だと思っています。

仮に、解約されたとしても、
会社のイメージを下げない状態で解約いただく、
できれば、会社のファンのままでいていただくことを
目指すべきです。

多くの場合、こういったアフターサポートの仕事は、会社の中ではコストとみなされることが多いようです。
なるべく工数を削減、
なるべく短時間で処理、
なるべく予算を割かない、
なるべく少人数で、
これらはすべて同じことを言っていますが、
こういった見られ方をされることがい多い印象です。

しかし、アフターサポートをしっかり行っていないと、
「あの会社は製品は良いが、サポートが悪い」
「メーカーなのに、自社製品に詳しくなかった」
「SaaS のプロダクトなのに、インターネットに詳しくない」
などの印象を持たれてしまいます。
これらは、会社の信頼を損なう印象を与えることになります。

こういったカスタマーサポート・カスタマーサクセスの仕事に携わる人は、
「自分たちは、会社のブランドを守り、高める存在である。
自分たちの仕事は、必要不可欠な職種」
と自負すべきだと思いますので、
ぜひ、自信をもって取り組んでほしいと思います。

キーマインズ合同会社